이 문서에서는 현재 Chat 구성과 거의 일치하는 메시징 웹 위젯 웹사이트나 헬프 센터 에 배포할 수 있도록 실시간 채팅 설정을 메시징으로 마이그레이션하는 방법에 대해 설명합니다. 계정 수준에서 메시징을 사용 설정하기 전에 완료해야 하는 작업, 메시징에 자동으로 복사되는 Chat 설정, 검토 또는 재구성이 필요한 설정, 메시징 웹 위젯 사용 설정하여 마이그레이션을 완료하는 방법에 대해 다룹니다.
실시간 채팅 지원을 제공하기 위해 웹 위젯(클래식) 또는 채팅 위젯을 사용하는 모든 계정에서 메시징으로 마이그레이션을 시작할 수 있습니다. 여기에는 다음과 같은 계정이 포함됩니다.
- 메시징을 사용 설정했거나 마이그레이션을 시도한 적이 없음
- 이전에 메시징으로 마이그레이션을 시도했지만 프로세스를 완료하지 않음
- 프로세스를 완료하고 나중에 메시징을 끄고 실시간 채팅 구성으로 되돌렸습니다.
이 문서에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.
마이그레이션 프로세스에 대한 정보
메시징을 사용 설정하면 실시간 채팅 구성의 많은 핵심 기능이 자동으로 새 메시징 설정으로 마이그레이션됩니다. 일부 메시징 관련 설정은 기본적으로 사용 설정되어 있으며 다른 기능은 관리 센터 에서 수동으로 구성해야 합니다.
이 섹션에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
자동으로 마이그레이션된 설정
계정 수준에서 메시징을 사용 설정하면 다음과 같은 실시간 채팅 설정이 메시징으로 자동 마이그레이션됩니다.
트리거
실시간 채팅에서 메시징으로 마이그레이션할 때 Zendesk는 활성 및 비활성 Chat 트리거를 검토하여 메시징 설정에서 사용할 수 있도록 관리 센터로 이동합니다.
각 Chat 트리거는 메시징과 호환되는 하나 이상의 트리거로 변환됩니다.
- 트리거의 모든 조건 및 작업이 현재 메시징 조건 및 작업에 맵핑되면 트리거가 메시징 트리거가 됩니다. 새 메시징 트리거는 원래 Chat 트리거의 활성화 상태를 유지합니다.
- 최종 사용자가 페이지를 로드하고 라우팅 작업이 있을 때 트리거가 실행되면 사전대응 메시지 와 Support 티켓 트리거가 됩니다. 두 개의 새 트리거 모두 기본적으로 비활성 상태 입니다.
- 최종 사용자가 페이지를 로드하고 라우팅 작업이 없을 때 트리거가 실행되면 사전대응 메시지가 됩니다. 새 사전대응 메시지 트리거는 기본적으로 비활성 상태 입니다.
메시징 트리거에서 지원하지 않는 조건이나 작업을 포함하는 Chat 트리거는 자동으로 마이그레이션되지 않습니다. 대신 수동으로 검토하고 재구성해야 합니다.
- 이전 마이그레이션 시도 후 만들어진 Chat 트리거는 메시징과 호환되는 트리거로 자동 마이그레이션됩니다.
- 메시징 트리거로 마이그레이션되는 업데이트된 Chat 트리거는 동일한 이름의 이전에 마이그레이션된 트리거를 덮어씁니다.
- 이전 마이그레이션 시도에서 마이그레이션되지 않은 Chat 트리거는 다시 마이그레이션됩니다.
마이그레이션된 트리거 및 마이그레이션되지 않은 트리거 작업에 대한 자세한 내용은 실시간 채팅에서 메시징으로 트리거 마이그레이션하기를 참조하세요.
업무 시간
메시징은 Chat의 운영 시간과 비슷한 일정을 사용합니다. 마이그레이션의 일부로 Zendesk는 운영 시간을 관리 센터 의 일정으로 변환합니다. 관리 센터 의 일정 페이지에서 마이그레이션된 일정에 액세스 및 관리하며 새 일정을 만들 수 있습니다. 업무 시간 및 휴일을 기준으로 일정 설정하기를 참조하세요.
웹 위젯 채널에 일정이 적용되어 최종 사용자가 언제 연락을 시작하는지에 따라 서로 다른 자동 응답을 제공합니다. 메시징 응답 및 업무 시간 구성하기를 참조하세요.
채팅 전 및 오프라인 양식
메시징은 웹 위젯의 기본 메시징 응답에서 고객 세부 정보로 최종 사용자 정보를 수집합니다. 최종 사용자가 위젯의 첫 번째 메시지에 응답한 후 정보 요청을 보냅니다. 채팅 전 또는 오프라인 양식을 사용하는 경우 Zendesk는 동일한 최종 사용자 정보를 수집하고 해당 정보가 제출된 후 동일한 후속 메시지를 보내도록 기본 메시징 응답을 구성하며, 업무 외에서 보내는 메시지에 대해서도 동일한 작업을 수행합니다. 현재 운영 시간을 사용하는 경우에는 시간입니다. 메시징 응답 및 업무 시간 구성하기를 참조하세요.
만족도 평점(CSAT)
만족도 설문조사를 사용하여 고객 피드백을 수집하는 경우에는 메시징에서 고객 만족도(CSAT) 평점이 활성화됩니다. 메시징 대화가 종료되면 고객에게 피드백을 남기라는 메시지가 표시됩니다. 이메일 및 메시징의 CSAT 사용자 경험에 대한 정보를 참조하세요.
차단된 방문자
실시간 채팅에서 차단한 IP 주소는 메시징으로 마이그레이션됩니다. 메시징 채널의 IP 주소 차단에 대한 정보를 참조하세요.
목표 및 전환 추적
실시간 채팅 비즈니스 목표는 마이그레이션의 일부로 메시징 목표로 전환됩니다. 메시징 목표를 통해 고객 작업을 추적하고 그러한 작업을 주도하는 상담사를 확인할 수 있습니다. 메시징 목표로 고객 작업 추적하기를 참조하세요.
On-by-default 설정
일부 메시징 설정에는 정확한 실시간 채팅 기능이 없지만 최종 사용자와 상담사에게 친숙한 경험을 제공하기 위해 기본적으로 사용 설정되어 있습니다.
이러한 설정에는 다음이 포함됩니다.
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상담사가 종료한 세션 : 메시징의 세션 종료 설정은 채팅 종료 기능과 유사하게 작동합니다. 상담사가 메시징 세션을 종료하고 상담사 수용 능력을 해제할 수 있습니다 .참고: 최종 사용자가 메시징 세션을 종료하도록 허용 할 수도 있습니다. 이는 별도의 설정으로 기본적으로 사용 설정되어 있지 않습니다.
- 비활성 기간 : 메시징에서 수용 능력 해제 및 대화 비활성 기간 설정은 대화가 활성 상태를 유지하는 기간과 비활성 상태가 되면 어떻게 되는지를 결정합니다. 기본적으로 비활성 타이머는 10분으로 설정되며, 이 제한에 도달하면 상담사 수용 능력이 해제됩니다.
- 대기 시간 배너 : 예상 대기 시간과 대기열 위치를 표시하여 최종 사용자가 언제 상담사의 응답이 예상되는지 알 수 있도록 할 수 있습니다. 예상 대기 시간과 대기열 위치를 표시하여 최종 사용자가 언제 상담사의 응답이 예상되는지 알 수 있도록 할 수 있습니다. 대기 시간은 메시징 트리거 로 관리 센터 에서 관리됩니다. 메시징 대화에서 예상 대기 시간 표시하기를 참조하세요.
- 비활성 알림 : 메시징 대화가 비활성 상태가 되면 최종 사용자에게 최대 3개의 알림을 보내도록 비활성 기간 및 수용 능력 해제 설정을 구성할 수 있습니다. 이러한 알림은 기본 텍스트와 타이밍을 사용하지만 사용자 지정할 수 있습니다.
마이그레이션되지 않은 설정
- 모바일 SDK : iOS, Android 또는 Unity 채널용 메시징을 만들고 배포할 수 있습니다.
- Chat API : Chat API, 실시간 API 및 증분 API는 메시징에서 지원되지 않습니다. 대안은 개발자 API 문서에서 Zendesk 웹 위젯 및 SDK를 참조하세요.
- 타사 봇 : 대부분의 타사 봇을 메시징에 사용할 수 있습니다.
- 스킬 기반 라우팅: 메시징 티켓은 마이그레이션 후에도 현재 채팅 라우팅 규칙을 사용하여 계속 라우팅되지만 스킬 기반 라우팅은 표준 메시징 라우팅 구성의 일부가 아닙니다. 옴니채널 라우팅 과 함께 사용할 수 있습니다.
- 리포팅 : Explore의 메시징 대시보드는 리포팅 요구 사항에 맞게 사용자 지정할 수 있습니다.
메시징으로 마이그레이션하기 전에
관리자는 마이그레이션하기 전에 사용하는 Chat 설정을 감사하고 준비해야 합니다. 계정에 메시징을 사용 설정한 후에는 일부 Chat 설정에 액세스할 수 없으므로 이러한 설정을 기록하면 마이그레이션이 성공적으로 완료되었고 메시징 환경이 예상대로 작동하는지 더 쉽게 확인할 수 있습니다.
다음 Chat 설정을 확인하세요.
- 활성 Chat 트리거 : 불필요한 트리거를 제거하거나 비활성화하고 나머지는 정리하세요. 각 트리거가 메시징 트리거가 될지, Support 티켓 트리거가 될지, 또는 사전대응 메시징 트리거가 될지 주목하세요.
- Goals: 채팅 목표를 검토하고 더 이상 필요하지 않은 중복, 중복 또는 목표를 제거하세요.
- Chat 태그 : 특수 문자와 대문자는 메시징 태그에 사용할 수 없으며 밑줄로 대체됩니다. 사용 중인 트리거나 기타 비즈니스 규칙을 위반하지는 않지만 먼저 정리하는 것이 좋습니다.
- 운영 시간 : 현재 운영 시간 설정을 확인하여 Support 일정으로 올바르게 전환되었는지 확인할 수 있습니다. 부서에 두 개 이상의 업무 시간 집합이 있는 경우에는 단일 일정으로 병합됩니다.
- 차단된 IP 주소 : 원치 않는 방문자가 새 메시징 채널에 액세스할 수 없도록 차단된 방문자 목록을 최신 상태로 유지하세요.
또한 메시징으로 이동하기 전에 상담사에게 충분한 알림을 제공하세요. 마이그레이션하면 워크플로우와 워크스페이스 변경됩니다.
최소한 상담사가 다음과 같은 작업을 할 수 있도록 하세요.
- 표준 라우팅 구성에 대한 상태를 설정합니다 .
- 알림 목록을 사용하여 여러 대화를 관리합니다 .
- 지원 요청에 응답하고 , 티켓을 재배정하고 , 자동 번역을 사용하는 등 메시지 작업을 하세요 .
상담사를 위한 유용한 리소스:
메시징 사용 설정 및 채팅 설정 마이그레이션하기
준비 단계를 완료했으면 다음 단계를 포함하는 마이그레이션 프로세스를 시작할 수 있습니다.
메시징 사용 설정
계정에 메시징을 사용 설정하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서
채널을 클릭한 다음 메시징 및 소셜 > 메시징을 선택합니다. - 메시징 시작하기 페이지 에서 시작하기를 클릭합니다.
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메시징 설정 페이지에서 메시징 사용 설정을 선택합니다.
마이그레이션하는 데 최대 10분이 걸릴 수 있습니다. 완료되면 메시징 준비 창이 나타납니다.
메시징 설정 검토하기
메시징을 사용 설정한 후에는 마이그레이션된 설정 및 on-by-default 설정을 대체하는 메시징 설정 및 기능을 검토하고 관리 센터 에서 마이그레이션되지 않은 Chat 설정을 기록해 두어야 합니다.
자동 마이그레이션은 보통 간단하므로 간단히 검토하는 것으로 충분합니다. 설정에 작업 필요 레이블이 있는 경우에는 더 주의 깊게 검사하세요. 이는 보통 설정이 마이그레이션되지 않았거나 추가 구성이 필요함을 의미합니다.
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메시징 준비 창에서 검토를 클릭합니다. Chat 설정에서 변경 내용 검토 창이 열립니다.
- 각 섹션을 확장하고 버튼을 클릭하여 새 탭에서 관리 센터 페이지에 액세스합니다. 각 기능을 검토한 후 메시징 및 소셜 - 채널 탭을 클릭하여 설정 검토를 계속합니다.
- 트리거: 마이그레이션된 트리거, 활성화된 트리거 및 마이그레이션되지 않은 Chat 트리거를 검토합니다.
- 운영 시간 : 마이그레이션된 운영 시간 일정을 검토하고 필요에 따라 일정을 업데이트하거나 만듭니다.
- 채팅 전 및 오프라인 양식: 메시징에서는 기본 메시징 응답 에서 최종 사용자의 정보를 요청할 수 있습니다. 나중에 설정 마법사에서 해당 응답을 검토하고 업데이트할 수 있습니다.
- 만족도 평점: 시작하기를 클릭하여 고객 만족도 페이지를 본 다음 설문조사 편집을 클릭하여 마이그레이션된 CSAT 설문조사 구성을 봅니다.
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기본 설정 : 연결된 메시징 설정 페이지에서 각 섹션을 확장하여 다음을 검토하고 필요에 따라 업데이트합니다.
- 대화 내용을 다운로드하면 상담사와 최종 사용자 모두에 대한 메시징 대화 내용 표시 대상이 관리됩니다.
- 다중 대화를 사용하면 최종 사용자가 동시에 여러 대화를 수행할 수 있습니다.
- 수용 능력 해제는 대화가 활성 상태를 유지하는 기간과 대화가 비활성 상태가 될 때 티켓에 어떤 일이 일어나는지 정의합니다. 이러한 설정은 기본적으로 사용 설정되어 있습니다 .
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세션 종료는 상담사가 메시징 세션을 수동으로 종료 할 수 있는지 여부, 종료된 세션이 상담사 수용 능력에 미치는 영향, 종료된 세션을 트리거의 조건 또는 작업으로 사용할 수 있는지 여부를 정의합니다. 이 설정은 기본적으로 사용 설정되어 있습니다 .
추가 구성을 통해 최종 사용자가 메시징 세션을 종료하도록 허용 할 수 있습니다.
- 이메일 ID는 사용자 인증 규칙 및 설정을 관리합니다.
- 대화 제어는 메시징 대화가 해결되는 시기와 방법을 결정합니다.
- 목표: 메시징 목표 페이지에서 각 목표를 검토하고 필요한 경우 업데이트합니다 .
- 차단된 방문자: 차단된 IP 주소 페이지 에서 실시간 채팅에서 차단된 주소가 여기에 포함되어 있는지 확인합니다. Chat API: Chat API는 메시징과 호환되지 않습니다. Zendesk 웹 위젯 및 SDK 개발자 문서에서 영향을 검토 하고 대안에 대해 알아보세요.
- 리포팅: Explore 활성화를 클릭하여 대시보드 만들기를 시작합니다. 그동안 메시징 대시보드 문서를 살펴보세요.
이러한 기능에 대한 검토를 마쳤으면 진행을 클릭하여 설정을 완료합니다 .
설정 완료하기
다음 마지막 단계를 완료하여 메시징 설정을 마칩니다.
- 메시징을 사용 설정하고 Chat을 해제할 때 상담사에게 알리세요.
- 설정 마법사를 사용하여 최종 마이그레이션 단계를 안내합니다.
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설정할 브랜드 선택하기 : 여러 브랜드가 있는 경우에는 초기 마이그레이션에 사용하려는 브랜드를 선택합니다.
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업무 시간 정의하기 : 항상 온라인 상태를 선택하거나 기존 일정을 선택합니다 . 사용 가능한 일정이 없거나 새 일정을 만들 려면 일정 추가 또는 관리를 클릭합니다.
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자동 응답 설정하기 : 고객을 맞이하는 첫 번째 메시지를 입력하고 수집할 고객 세부 정보(있는 경우)를 선택합니다. 이전 단계에서 일정을 적용한 경우에는 업무 시간 외를 클릭하여 자동 응답도 구성합니다.
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메시징 웹 위젯 사용 설정하기 : 메시징으로 업그레이드하려는 브랜드의 모든 활성 채팅을 닫은 다음 메시징 위젯 사용 설정을 클릭합니다.
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메시징에 브랜드를 더 추가할 준비가 되면 설정 마법사로 돌아갈 수 있습니다.
마이그레이션 완료 후
이제 원래 실시간 채팅 설정과 거의 일치하는 모든 기능을 갖춘 메시징 채널을 배포했습니다. 이제 위젯의 모양과 동작을 계속 업데이트하고 추가적인 메시징 기능을 살펴볼 수 있습니다.
메시징 기능을 탐색할 때 위험을 줄이려면 라이브 웹 위젯 에 새 기능을 추가하기 전에 샌드박스 환경을 만들어 새 기능을 테스트하세요.
메시징 웹 위젯 업데이트하기
메시징 웹 위젯 자동 마이그레이션에서 다루지 않는 많은 설정이 있으며, 업데이트하여 디자인과 최종 사용자와의 자동화된 상호작용을 사용자 지정할 수 있습니다.
위젯의 설정 페이지에서 다음을 포함한 메시징 웹 위젯 구성 요소를 사용자 지정합니다.
- 기본 사항: 웹 위젯 이름, 채널 전환 및 여러 대화에 대한 고객 권한, 개인정보 보호 고지.
- 스타일: 프레임 및 텍스트 색, 개인화된 로고, 시작 관리자 위치 및 모양을 포함한 모양 관련 설정입니다.
- 응답 : 자동 고객 안내말, 업무 시간 및 요청된 정보는 모두 마이그레이션 중에 구성됩니다. 이러한 설정을 확인하고 고객이 세부 정보를 제출한 후 보낼 후속 메시지를 추가하세요.
새 기능 추가하기
기능을 개선하고, 자동화를 강화하고, 상담사를 지원하고, 해결 시간을 단축하려면 다음과 같은 기능을 추가하는 것을 고려하세요.
- 옴니채널 라우팅 은 이메일, 음성 및 메시징 채널에서 수신 요청을 관리하는 통합 라우팅 시스템입니다. 옴니채널 라우팅은 메시징에 바로 사용할 수 있으며 표준 메시징 라우팅 옵션보다 훨씬 더 유연하고 사용자 지정 가능합니다. 메시징에 권장되는 라우팅 솔루션입니다.
- AI 상담사 는 서비스 채널 전반에서 고객의 문제를 자동화하고 해결하는 차세대 AI 기반 봇입니다. 생성형 AI 를 사용하면 AI 상담사가 고객과 대화를 주고받으면서 실제 상담사 없이도 요청을 해결할 수 있습니다.
- 상담사 코파일럿 (추가 기능) 은 추천 첫 번째 답장 및 매크로, 티켓 요약, 향상된 작성 도구, 지능형 분류 등 상담사 생산성을 향상시키는 AI 기반 도구를 제공합니다.
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