Pergunta
Recebo emails de clientes, mas eles não estão recebendo nossas respostas. Eu adiciono comentários públicos aos tickets, mas os usuários finais não recebem as notificações que enviamos. Como posso resolver esse problema?
Resposta
No Zendesk Support, os emails são enviados por gatilhos. Se os gatilhos estiverem desativados ou configurados incorretamente, as atualizações do ticket não enviarão um email para o cliente. Siga as etapas de resolução de problemas deste artigo para corrigir esse problema.
- Gatilhos ativos
- Condições mal configuradas
- Visualizar eventos
- Falar com o suporte
Etapa 1: Verificar seus gatilhos
Os gatilhos certos estão ativos?
No Zendesk Support, os emails são enviados por gatilhos. Se os gatilhos que enviam notificações estiverem desativados, as atualizações do ticket não enviarão um email para o cliente.
Por padrão, os gatilhos responsáveis pelo envio de respostas aos usuários finais são Notificar solicitante e CCs de atualização de comentários e Notificar solicitante sobre novos tickets proativos. Ambos os gatilhos devem aparecer na aba Ativo da página de gatilhos. Se você precisar reativar um gatilho, consulte o artigo: Ativação de um gatilho.
Etapa 2: Verificar as condições dos gatilhos
As condições do gatilho estão impedindo o envio de emails?
Os gatilhos podem ser alterados por diferentes administradores. Abra sua versão dos gatilhos Notificar solicitante e CCs da atualização de comentários ou Notificar solicitante sobre novos tickets proativos e certifique-se de que eles correspondem às condições padrão.
O gatilho Notificar solicitante e CCs da atualização de comentários deve ser definido da seguinte maneira:
- Atende TODAS as condições a seguir
- Ticket | É | Atualizado
- Comentário | É | Público
- Ações
- Usuário do email| (solicitante e CCs)
- Usuário do email| (solicitante e CCs)
O gatilho Notificar solicitante sobre o novo ticket proativo deve ser definido da seguinte maneira:
- Atende TODAS as condições a seguir
- Ticket | É | Criado
- Privacidade | É | O ticket tem comentários públicos
- Usuário atual | É | (agente)
- Ações
- Usuário do email| (solicitante e CCs)
- Usuário do email| (solicitante e CCs)
Para obter mais informações, consulte o artigo: Sobre os gatilhos padrão do Suporte
Etapa 3: Verificar os eventos do ticket
Você vê uma notificação por email nos eventos do seu ticket?
Para entender se um gatilho enviou uma notificação por email em um ticket, visualize os eventos desse ticket. Localize o comentário público que não foi enviado ao cliente e procure a propriedade Notificação por email.
Veja abaixo um vídeo que mostra como visualizar os eventos de um ticket.
Para obter mais informações, consulte o artigo: Como posso solucionar problemas de gatilhos?
Etapa 4: Recuperar a ID do ticket
E se o cliente ainda disser que não recebeu as notificações?
Se o cliente ainda afirmar que não recebeu sua notificação, é provável que o email tenha sido enviado, mas ficou preso no filtro de spam do cliente. Em alguns casos, o webmaster do usuário pode filtrar determinados tipos de email e levar à rejeição.
Se esse for o caso, colete a ID do ticket de exemplo e entre em contato com o Suporte ao cliente Zendesk para obter mais ajuda.
Recursos adicionais
Se você corrigiu o problema de emails não enviados aos clientes, consulte o artigo: Como posso reenviar notificações por e-mail?
Para obter mais informações sobre notificações e gatilhos, consulte os artigos listados abaixo.
2 Comentários
Muito obrigada @zac, funcionou certinho!
No meu caso os gatilhos são os mesmos desde sempre mas os clientes passaram a não receber os meus e-mails recentemente.
Por favor, entre para comentar.