Uso da Central de Ajuda

A Central de Ajuda foi projetada para oferecer aos usuários finais uma opção completa de suporte por autoatendimento. Eles podem obter informações na base de conhecimento ou buscarem respostas na comunidade. Se eles não encontrarem a resposta, podem enviar uma solicitação a um agente.

Observação: a interface do usuário descrita nesse artigo é baseada no tema Copenhagen padrão. Se seu tema for personalizado, algumas opções podem ser diferentes ou não estar presentes.

Para obter informações sobre como enviar e acompanhar solicitações de suporte, consulte Envio e rastreamento das solicitações de suporte na Central de Ajuda. 

Os tópicos abordados nesse artigo são:

• Busca por informações na Central de Ajuda
• Classificação de conteúdo na comunidade
• Criação de publicações na comunidade e visualização de suas contribuições
• Assinatura para seguir conteúdo na base de conhecimento e na comunidade para obter atualizações
• Compartilhamento de links para comentários específicos
• Edição do seu perfil da Central de Ajuda

Busca por informações na Central de Ajuda

Você pode usar a pesquisa para encontrar informações na base de conhecimento e na comunidade ao mesmo tempo. Os resultados da pesquisa são exibidos em duas colunas. Uma delas lista os resultados da base de conhecimento e a outra lista os resultados da comunidade.

Você pode navegar pelo conteúdo das colunas clicando em Base de conhecimento ou Comunidade. Consulte as seguintes seções para obter mais informações.

Observação: a Central de Ajuda pode não oferecer a base de conhecimento e comunidade ao mesmo tempo. Isso depende de como a Central de Ajuda está configurada.

Exploração da base de conhecimento

A base de conhecimento consiste em categorias, seções e artigos. Os artigos são agrupados em seções e as seções são agrupadas em categorias.

Para conhecer a base de conhecimento, você pode usar a pesquisa ou navegar por categorias e seções. Se disponível, utilize a navegação estrutural para ir até a página inicial ou para uma seção ou categoria principal. Dependendo de como a sua Central de Ajuda estiver configurada, você também pode ter links para navegar em artigos visualizados recentemente, artigos relacionados ou artigos promovidos. Você pode assinar seções ou artigos para obter notificações quando alguém criar ou comentar um artigo.

Conhecimento da comunidade

A comunidade é onde você pode publicar questões ou ideias ou fornecer respostas. As publicações na comunidade são associadas a tópicos de debate.

Você pode usar a pesquisa para conhecer a comunidade ou navegar pelos tópicos de debate da comunidade. Também há opções de classificação disponíveis (consulte Classificação de conteúdo na comunidade). Você pode assinar tópicos ou publicações para obter notificações quando alguém criar ou comentar uma publicação.

Classificação de conteúdo na comunidade

Você pode visualizar o conteúdo na comunidade pesquisando tópicos ou exibindo todas as publicações na comunidade, independentemente do tópico. Dentro dos tópicos, você pode classificar as publicações por mais novas, atividade recente, votos ou comentários. Dentro de uma publicação, você pode classificar os comentários por data ou votos.

Observação: a Central de Ajuda pode não oferecer a base de conhecimento e comunidade ao mesmo tempo. Isso depende de como a Central de Ajuda está configurada.

Como exibir todas as publicações de todos os tópicos

• Na página de aterrissagem da comunidade, clique na seta ao lado de Comunidade e selecione Exibir todas as publicações.

  

  Todas as publicações da comunidade serão exibidas em uma lista, independentemente do tópico ao qual estão associadas. Para exibir todos os tópicos novamente, selecione Exibir tópicos.

Como classificar publicações da comunidade dentro do tópico

• Em um tópico da comunidade, selecione uma das seguintes opções:
  • Mais novos - (padrão) lista publicações na ordem que foram criadas, começando com a criada mais recentemente
  • Atividade recente - lista publicações na ordem de comentários recentes, começando com a publicação que recebeu um comentário mais recentemente
  • Votos - lista publicações na ordem de votos, começando com a publicação que tem mais votos
  • Comentários - lista publicações na ordem de comentários, começando com a publicação que tem mais comentários

    

Como classificar comentários em um tópico por data ou votos

• Em uma publicação da comunidade, selecione Data ou Votos para classificar os comentários pela data que os comentários foram feitos ou pelo número de votos que os comentários têm.

  Os comentários são exibidos cronologicamente por padrão, com o comentário mais antigo sendo exibido primeiro.

  

Criação de publicações na comunidade e visualização de suas contribuições

Se a Central de Ajuda incluir uma comunidade, você poderá participar da comunidade fazendo uma publicação ou comentário para fazer perguntas, fornecendo respostas, compartilhando ideias, dentre outras coisas. Antes de fazer uma publicação, é sempre bom fazer uma pesquisa rápida para ver se a pergunta já foi respondida na comunidade.

Você pode visualizar todas as suas contribuições em um lugar.

Observação: a Central de Ajuda pode não oferecer a base de conhecimento e comunidade ao mesmo tempo. Isso depende de como a Central de Ajuda está configurada.

Como fazer uma publicação na comunidade

1. Clique em Nova publicação no canto superior direito de qualquer página da comunidade.

   

2. Insira um Título para a sua publicação.
3. Insira os Detalhes, que podem ser qualquer coisa, incluindo uma pergunta, solicitação de recurso ou dica.

   Use a barra de ferramentas de formatação conforme necessário.
   O tamanho máximo de arquivo de imagem em publicações e comentários é 2MB.

4. Selecione um Tópico para a publicação no menu suspenso, se você desejar alterar o tópico selecionado.
5. Clique em Enviar.

Como visualizar todas as suas contribuições à comunidade

1. Clique no ícone do seu perfil no canto superior direito de qualquer página e clique em Minhas atividades.
2. Clique em Contribuições.

   

3. Clique em qualquer link para ir para a sua contribuição.

Assinatura para seguir conteúdo na base de conhecimento e na comunidade para obter atualizações

Você pode seguir seções e artigos na base de conhecimento, além dos tópicos e publicações na comunidade. Ao seguir o conteúdo, você está assinando esse conteúdo para ser notificado por email quando novos artigos, publicações ou comentários forem adicionados.

Você pode parar de seguir um conteúdo a qualquer momento. E você pode visualizar todo o conteúdo que está seguindo em um lugar e gerenciar suas assinaturas lá.

Observação: a Central de Ajuda pode não oferecer a base de conhecimento e comunidade ao mesmo tempo. Isso depende de como a Central de Ajuda está configurada.

Seguindo conteúdo

Na base de conhecimento, você pode seguir uma seção e artigos individuais. Não é possível seguir categorias inteiras. Na comunidade, você pode seguir tópicos e publicações. Você não será notificado quando houver atualizações em artigos e publicações existentes. Você não pode seguir automaticamente todos os novos artigos da Central de Ajuda. Você deve seguir cada seção individualmente.  

Como seguir uma seção ou um tópico

1. Navegue até a seção ou o tópico.
2. Clique em Seguir e escolha notificações apenas para novos artigos/publicações ou para todos os novos artigos/publicações e todos os comentários.

   

   Para artigos/publicações, você receberá notificações por email para novos artigos/publicações somente na seção ou no tópico. Para artigos/publicação e comentários, você receberá notificações por email para todos os novos artigos/publicações na seção ou publicação e quaisquer novos comentários.

Como seguir um artigo ou uma publicação

1. Navegue até o artigo ou a publicação.
2. Clique no botão Seguir.

   

   Você receberá notificações por email para quaisquer novos comentários sobre o artigo ou a publicação.

Deixar de seguir conteúdo

Você pode deixar de seguir um conteúdo a qualquer momento, se não quiser mais receber notificações. Para seções e tópicos, você também pode modificar sua assinatura se decidir que só deseja receber notificações de novos artigos/publicações e não de todos os comentários ou vice-versa.

Como parar de seguir uma seção ou um tópico

• Na seção ou no tópico, clique em Seguindo e selecione Deixar de seguir.

  

Como deixar de seguir um artigo ou uma publicação

• No artigo ou na publicação, clique em Seguindo.

  

  O botão muda para Deixar de seguir, indicando que você não segue mais a publicação. Ao fazer isso, você não receberá notificações de atualizações do conteúdo do artigo ou da publicação.

Visualização e gerenciamento de assinaturas (Guide Professional e Enterprise)

Dependendo do tipo de plano da Central de Ajuda, você pode ter acesso a uma seção Minhas atividades. Nela, você pode visualizar e modificar todas as suas assinaturas em um único local. Você deve estar conectado como usuário final para gerenciar suas assinaturas. 

Como gerenciar suas assinaturas

1. Clique no ícone do seu perfil no canto superior direito de qualquer página e clique em Minhas atividades.

   

   Observação: Você deve estar conectado como usuário final para ver o link.
2. Clique em Seguindo.

   

3. Faça as alterações desejadas às suas assinaturas.

   Cancelar a assinatura remove a assinatura da página.

Compartilhamento de links para comentários específicos

Você pode facilmente compartilhar um link para um comentário em um artigo ou uma publicação para direcionar os usuários para a resposta ou a solução exata.

Como copiar um link para um comentário específico

1. Clique no menu de opções ao lado do comentário e selecione Permalink.

   

2. Clique em Copiar.
3. Cole o link onde você deseja compartilhá-lo.

Edição da descrição no seu perfil da Central de Ajuda

Você pode editar seu perfil da Central de Ajuda de qualquer página da Central de Ajuda para alterar sua descrição.

Como editar seu perfil

1. Clique no ícone do seu perfil no lado superior direito da página da Central de Ajuda e clique em Meu perfil para exibir as informações do seu perfil.

   

2. No seu perfil, clique em Editar perfil.

   

3. Insira texto no campo Descrição e clique em Atualizar.

   Você não pode editar seu nome, avatar, número de telefone ou endereço de email aqui. Essas informações estão configuradas no seu perfil de usuário, que você pode editar clicando no ícone do seu perfil de usuário no canto superior direito e clicando em Visualizar página do perfil. Consulte Atualização de seu perfil do usuário e senha.