Visualização do contexto do cliente em um ticket

Este artigo descreve como visualizar o contexto do cliente em um ticket, incluindo perfis de usuários e eventos adicionais de aplicativos fora do Zendesk. Ele também descreve como visualizar o contexto do cliente no espaço de trabalho do agente do Zendesk.

Este artigo abrange as seções a seguir:

• Sobre o contexto do cliente
• Visualização e edição do contexto do cliente
• Visualização de perfis e eventos adicionais no contexto do cliente
• Visualização do contexto do cliente no espaço de trabalho do agente do Zendesk
• Uso de atalhos para visualizar o contexto do cliente

Artigos relacionados

• Adição de perfis de usuários e eventos do Sunshine ao contexto do cliente

Sobre o contexto do cliente

Para fornecer respostas mais rápidas, personalizadas e de melhor qualidade aos clientes, você pode visualizar o contexto do cliente em um ticket. Por padrão, o contexto do cliente inclui:

• Um cartão de informações fundamentais com detalhes sobre o solicitante do ticket, que incluem as informações de contato, o fuso horário e o idioma.
• Um histórico de interações contendo uma lista dos últimos dez tickets que foram enviados pelo solicitante (ou outros eventos relacionados). Isso é importante para que você saiba com o que o solicitante precisou de ajuda recentemente.

Além disso, o contexto do cliente pode incluir:

• No espaço de trabalho do agente do Zendesk, o contexto do cliente também inclui um caminho do visitante do chat com uma lista de websites que o solicitante visitou.
• Se ativado por seu administrador, o contexto do cliente pode incluir perfis de usuários adicionais e o histórico de interações (eventos) de aplicativos fora do Zendesk.

Visualização e edição do contexto do cliente

Quando você está trabalhando em um ticket, pode visualizar o contexto do cliente para obter mais informações sobre o solicitante dele.

Como visualizar o contexto do cliente

1. Em um ticket, clique na aba de contexto do cliente () no canto superior esquerdo do painel de propriedades do ticket.

   

   Observação: os tickets abrem com as propriedades expostas, a menos que o Contexto do cliente esteja definido como padrão.
2. Você pode adicionar observações () ao cartão de informações fundamentais ou clicar no ícone Editar () para atualizar o perfil do solicitante.

   Quando você adiciona observações, as informações se tornam parte do perfil do solicitante. Elas não são apenas associadas ao ticket.

3. Passe o mouse sobre o título de qualquer ticket do histórico de interações para visualizá-lo ou clique no título do ticket para abri-lo.

   

   Os tickets arquivados são excluídos do histórico de interações. Para obter mais informações sobre a visualização de tickets arquivados, consulte Sobre o arquivamento de tickets.

   Se a lista de interações é longa (mais de 10 itens), você pode clicar no link Visualizar tudo na parte inferior do histórico de interações para ver a lista completa de interações. Os tickets arquivados não aparecem na lista.

Visualização de perfis e eventos adicionais no contexto do cliente

Quando ativado por um administrador, o contexto do cliente de um solicitante de ticket pode incluir perfis de usuários e eventos adicionais de aplicativos de terceiros que estão integrados ao Zendesk.

Alternância entre perfis

Dependendo dos aplicativos que sua conta suporta, os clientes podem ter mais de um perfil de usuário. Por exemplo, o cliente pode ter um perfil de usuário do Shopify adicional ao perfil de usuário do Zendesk. Para ajudar você a resolver problemas dos clientes, pode ser útil ver cada perfil.

Observação: os perfis de usuário de terceiros que você vê no contexto do cliente em geral não são o perfil de usuário completo de um aplicativo. Em vez disso, os perfis mostram apenas as informações que os desenvolvedores do aplicativo decidem apresentar à Zendesk.

Como alternar entre perfis

1. Em um ticket, clique na aba de contexto do cliente () no canto superior esquerdo do painel de propriedades do ticket.
2. Clique no ícone do menu Perfis () ao lado do nome do usuário e selecione o perfil que deseja visualizar.

   

   Se houver mais de 10 campos no perfil, você pode clicar em Exibir tudo na parte inferior da lista para ver a descrição completa. Clique em Exibir menos para recolher a lista.

   

Filtragem de interações (eventos de usuário)

Além de vários perfis de usuário, os clientes podem ter um histórico de interações em mais de um aplicativo. Por exemplo, o histórico de interações de seu cliente pode ter eventos de usuário da Shopify e eventos de usuário do Zendesk. Para ajudar você a resolver problemas de clientes, pode ser útil filtrar os eventos de usuário por aplicativo ou tipo de evento.

Como filtrar eventos

1. Em um ticket, clique na aba de contexto do cliente () no canto superior esquerdo do painel de propriedades do ticket.
2. Abra Interações para visualizar uma lista de eventos.

   Por padrão, todos os eventos são exibidos no histórico de interações.

3. Para filtrar os eventos, clique no ícone de filtro ().
4. Selecione os eventos que deseja visualizar.

   

   

   Você pode visualizar:

   • Todos os eventos de todos os aplicativos
   • Todos os eventos de um aplicativo específico
   • Um tipo específico de evento de um aplicativo
5. Para limpar o filtro, clique no ícone de atualizar ().

Visualização do contexto do cliente no espaço de trabalho do agente do Zendesk

Se o administrador tiver ativado o espaço de trabalho do agente do Zendesk, você pode alternar entre o painel Usuário (contexto do cliente) e o painel Aplicativos na barra lateral do ticket.

Além de perfis de usuário e interações, o contexto do cliente no espaço de trabalho do agente do Zendesk inclui também um caminho do visitante do chat. O caminho do visitante mostra o caminho de um solicitante durante um chat em tempo real.

Como visualizar o caminho do visitante durante um chat em tempo real

1. Em um ticket, clique no painel Usuário (contexto do cliente) no lado direito do ticket.
2. Clique na seta para baixo (v) para expandir o caminho do visitante do chat.

   O caminho do visitante do chat mostra uma lista de websites que o solicitante visualizou, incluindo o website que o solicitante está vendo no momento. Esse caminho fornece aos agentes um entendimento melhor da jornada do cliente por seus produtos.

   

3. Clique em qualquer link no caminho do visitante para ver as páginas que o usuário visitou.

   Em caso de mais de 10 eventos na lista, clique no link Visualizar tudo na parte inferior do caminho do visitante para ver uma lista expandida, com no máximo 20 eventos.

Uso de atalhos para visualizar o contexto do cliente

Você pode usar os seguintes atalhos do teclado para alternar entre o painel de propriedades do ticket e o painel de contexto do cliente.

Como exibir a aba de contexto do cliente:

• No Mac: control + option + ,
• No Windows: Ctrl + Alt + ,

Como exibir a aba de campos do ticket:

• No Mac: control + option + .
• No Windows: Ctrl + Alt + .