A integração do Zendesk para o Salesforce fornece sincronização de dados de mão única do Salesforce com o Zendesk Support. Este artigo descreve como configurar dois tipos de sincronização de dados:
- Contas do Salesforce com organizações do Zendesk: as organizações do Zendesk Support são criadas e atualizadas automaticamente quando contas do Salesforce são criadas ou modificadas.
- Contatos ou leads do Salesforce com usuários do Zendesk: os usuários do Zendesk Support são criados e atualizados automaticamente quando contatos ou leads do Salesforce são criados ou modificados.
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Noções básicas sobre o processo de sincronização de dados
A sincronização de dados é iniciada quando um campo mapeado é atualizado em um registro do Salesforce ou quando um novo registro é criado. Os campos não mapeados atualizados não acionam a sincronização.
Quando um registro do Salesforce é criado ou alterado, o processo de sincronização tenta estabelecer se um novo registro no Support deve ser criado ou se um registro existente deve ser atualizado. Isso é feito com a comparação dos valores do campo com base nos critérios definidos.
Quando há correspondência com registros existentes ou um novo registro é criado no Support, os registros do Salesforce e do Support são vinculados. Isso significa que as atualizações subsequentes feitas ao registro no Salesforce não usam critérios de correspondência, mas atualizam o registro vinculado no Support.
Se mais de um resultado correspondente for encontrado, a sincronização não consegue determinar o registro que precisa ser atualizado. Por esse ser um processo em segundo plano, a sincronização em andamento não atualizará nenhum desses registros e registrará erro no evento de sincronização.
Uma sincronização é disparada para o Zendesk quando os registros são criados ou atualizados para um campo mapeado, em massa ou pela API do Salesforce.
Já que a sincronização de dados tem mão única, todas as mudanças aplicadas no Zendesk não são refletidas no Salesforce.
Sincronização de contas do Salesforce com organizações do Zendesk
A sincronização das contas do Salesforce com organizações do Zendesk é uma sincronização um por um, que por padrão usa o nome da conta e o nome da organização para fazer a correspondência dos registros. Entretanto, nem todas as implementações do Salesforce seguem essa regra. Então, se você tiver nomes de conta duplicados, pode mudar isso para outro campo de conta exclusivo. Esse não é o recurso indicado se você não tiver campos de conta exclusivos.
Essa sincronização de dados tem as limitações a seguir:
- A integração não tem suporte para contas pessoais do Salesforce. Todas as contas são tratadas como organizações no Zendesk.
- A sincronização de dados consome os limites do administrador de API de transmissão do Salesforce. Por exemplo, se você tiver muitos dados para sincronizar, isso excede o limite do administrador e os dados podem não ser sincronizados.
Sincronização de contatos ou leads do Salesforce com usuários do Zendesk
A sincronização de contatos ou leads do Salesforce com os usuários do Zendesk é feita um por um, com base em endereços de email exclusivos. Entretanto, nem todas as implementações do Salesforce seguem essas regras, então reflita se esse recurso é adequado para as suas necessidades.
Esse recurso de sincronização de dados tem as limitações a seguir:
- A integração não tem suporte para contas pessoais do Salesforce. Todas as contas são tratadas como organizações no Zendesk
- A sincronização de dados consome os limites do administrador de API de transmissão do Salesforce. Por exemplo, se você tiver muitos dados para sincronizar, isso excede o limite do administrador e os dados podem não ser sincronizados.
Se você tem vários contatos do Salesforce com o mesmo endereço de email que pertencem a contas diferentes e deseja sincronizá-los com um usuário no Zendesk, use o recurso de diversas organizações no Support. Para obter mais informações, consulte Uso do recurso de diversas organizações na integração com o Salesforce.
Configuração da sincronização de dados
A configuração da sincronização de dados requer a execução de algumas tarefas no Salesforce e na Central de administração do Zendesk.
Como definir a sincronização de dados para a sua integração
- Defina a integração do Zendesk para o Salesforce.
- Configure os ajustes e permissões de API do Salesforce para a sincronização.
- Na Central de administração, configure os ajustes de sincronização para Contas do Salesforce para as organizações do Zendesk e/ou Contatos ou leads do Salesforce com usuários do Zendesk.
Configuração de seus ajustes e permissões de API do Salesforce
Antes de configurar uma sincronização de dados, algumas definições e permissões de APIs do Salesforce devem ser ativadas para que a sincronização de dados tenha sucesso. As informações no procedimento a seguir são descritas para a edição Salesforce Lightning.
Como ativar o API do Salesforce
- Na página Configuração do Salesforce, selecione Administração > Usuários > Perfis.
- Selecione Administrador do sistema ou o perfil do usuário autenticado.
- Clique em Permissões do sistema e marque a caixa de seleção API ativada.
Como definir as permissões de canal de API de transmissão
- Na página Configuração do Salesforce, selecione Administração > Usuários > Perfil.
- Selecione o perfil Usuário padrão.
- Clique em Configurações de objeto > Canais de transmissão e em Permissões do objeto, marque a caixa de seleção Leitura.
Como definir permissões de PushTopic
- Na página Configuração do Salesforce, na barra lateral esquerda, selecione Administração > Usuários > Perfil.
- Selecione o perfil Usuário padrão.
- Clique em Configurações de objeto > PushTopic e em Editar.
- Em Permissões do objeto, marque a caixa de seleção Leitura e clique em Salvar.
Como ativar a API de transmissão
- Na página de Configuração do Salesforce, na barra lateral esquerda, selecione Ferramentas da plataforma > Interface do usuário > Interface do usuário.
-
Em Configuração, marque a caixa de seleção para Ativar API de transmissão.
Configuração de sincronização de contas do Salesforce com organizações do Zendesk
O procedimento a seguir explica a configuração de uma sincronização para que as organizações do Zendesk Support sejam criadas e atualizadas automaticamente quando contas do Salesforce são criadas ou modificadas.
Importante: esse é um recurso avançado. Quando os dados são do Salesforce são sincronizados no Zendesk, essa ação é irreversível. É altamente recomendado que você teste esse recurso primeiro.
Como configurar a sincronização de contas do Salesforce com organizações do Zendesk
- Na Central de administração, selecione Integrações no painel de navegação esquerdo.
- Em Salesforce, clique em Configurar.
- Clique na aba lateral Sincronização de dados e em Sincronização de contas e organizações, clique em Configurar.
- Marque a caixa de seleção Ativar sincronização e configure os ajustes para as contas e campos de conta que serão sincronizados com o Zendesk.
- Em Filtragem de sincronização, configure os filtros condicionais para definir quais contas do Salesforce serão sincronizadas com o Zendesk. Para obter mais informações, consulte Noções básicas sobre o filtro de sincronização.
- Em Correspondência de critérios, defina os critérios para a correspondência de contas do Salesforce com organizações do Zendesk. Para obter mais informações, consulte Noções básicas sobre os critérios de correspondência.
- Em Mapeamento de campos, mapeie os campos de conta do Salesforce que você deseja preencher com os campos de organização do Zendesk. Para obter mais informações, consulte Noções básicas sobre o mapeamento de campos.
- Em Mapeamento sincronizado da ID da organização, é possível mapear a ID da organização do Zendesk para uma conta do Salesforce. Selecione qualquer campo padrão e personalizado de conta do Salesforce. Essa é uma sincronização unilateral, útil para exibir qual organização do Zendesk está vinculada a uma conta do Salesforce. Após a ID ser sincronizada entre dois registros, ela não pode ser alterada; além disso, editar ou apagar a ID no campo do Salesforce não removerá ou alterará a vinculação.
Observação: se você alterou o campo mapeado, ele será usado para a sincronização apenas após a alteração. Qualquer sincronização anterior à data da atualização não será atualizada para sincronizar a ID e o novo campo. - Na ID externa do Zendesk, marque a caixa de seleção se desejar que a ID externa seja preenchida com o campo da ID externa da organização do Zendesk. Por padrão, o mapeamento é feito com a ID da conta do Salesforce.
Observação: os valores de IDs externas existentes serão substituídos e não poderão ser revertidos. Isso pode afetar outros aplicativos que dependem desse campo. A alteração é aplicada apenas ao clicar em Salvar.
- Clique em Salvar para salvar sua configuração. A confirmação das configurações salvas é exibida.
Configuração de sincronização de contatos ou leads do Salesforce com usuários do Zendesk
O procedimento a seguir explica a configuração de uma sincronização para que os usuários do Zendesk Support sejam criados e atualizados automaticamente quando contatos ou leads do Salesforce são criados ou modificados.
Como configurar os ajustes de sincronização de contatos ou leads do Salesforce com usuários do Zendesk
- Na Central de administração, selecione o ícone de integrações (
) no painel de navegação esquerdo.
- Em Salesforce, clique em Configurar.
- Clique na aba lateral Sincronização de dados e em Sincronização de Contatos/leads com usuários, clique em Configurar.
- Marque a caixa de seleção Ativar sincronização e configure os ajustes dos contatos ou leads e seus campos associados que serão sincronizados com o Zendesk.
- Em Tipo de sincronização, selecione se você quer que os usuários do Zendesk sejam criados com base em contatos ou leads do Salesforce. Observe que só é possível selecionar uma opção.
- Em Filtragem de sincronização, configure os filtros adicionais para escolher quais contatos ou leads do Salesforce serão sincronizados com o Zendesk. Para obter mais informações, consulte Noções básicas sobre o filtro de sincronização.
- Em Correspondência de critérios, defina os critérios para a correspondência de contatos ou leads do Salesforce com usuários do Zendesk. Para obter mais informações, consulte Noções básicas sobre os critérios de correspondência.
- Em Mapeamento de campos, mapeie quais campos de contato ou lead do Salesforce você quer preencher com os campos de organização do Zendesk. Para obter mais informações, consulte Noções básicas sobre o mapeamento de campos.
- Em Mapeamento sincronizado da ID do contato/lead, você pode mapear a ID do usuário do Zendesk para um contato/lead do Salesforce. Você pode selecionar quaisquer campos padrão e personalizados de contato/lead do Salesforce. Essa é uma sincronização unilateral, útil para exibir o usuário do Zendesk que está vinculado a um contato do Salesforce. Após a ID ser sincronizada entre dois registros, ela não pode ser alterada; além disso, editar ou apagar a ID no campo do Salesforce não removerá ou alterará a vinculação.
Observação: se você alterou o campo mapeado, ele será usado para a sincronização apenas após a alteração. Qualquer sincronização anterior à data da atualização não será atualizada para sincronizar a ID e o novo campo. - Na ID externa do Zendesk, marque a caixa de seleção se desejar que a ID externa seja preenchida com o campo da ID externa da organização do Zendesk. Por padrão, o mapeamento é feito com a ID da conta do Salesforce.
Observação: os valores de IDs externas existentes serão substituídos e não poderão ser revertidos. Isso pode afetar outros aplicativos que dependem desse campo. A alteração é aplicada apenas ao clicar em Salvar.
- Em Opções gerais, marque a caixa de seleção Enviar email de boas-vindas para enviar um email de boas-vindas para os novos usuários do Support. Para obter mais informações, consulte Personalização do email de boas-vindas e email de verificação de conta.
- Clique em Salvar para salvar sua configuração. A confirmação das configurações salvas é exibida.
Noções básicas sobre o filtro de sincronização
Na seção Sincronização de dados > Filtragem de sincronização, você pode aplicar um filtro para escolher quais contas do Salesforce são sincronizadas com o Zendesk ou escolher quais contatos ou leads são sincronizados com o Zendesk. Você pode controlar a sincronização criando instruções condicionais. Se nenhum filtro for definido, todas as contas estarão no escopo da sincronização.
Para criar uma condição de filtro de sincronização, especifique o campo, o operador e o valor:
- Atende TODAS as condições a seguir: todas as condições adicionadas a esta seção devem ser atendidas para incluir o registro do Salesforce à sincronização.
- Atende QUALQUER condição a seguir: uma ou mais condições desta seção devem ser atendidas para incluir o registro do Salesforce na sincronização.
Observe que os valores do filtro de sincronização têm as regras de sintaxe a seguir:
- Todos os valores diferenciam entre maiúsculas e minúsculas
- Múltiplos valores de uma condição podem ser separados por uma vírgula, sem espaços
- Ao usar um campo de lista de opções do Salesforce no filtro de sincronização, o valor deve ser o nome da API das opções da lista
- Quando um campo do tipo caixa de seleção é usado como uma condição, digite um valor "true'" ou "false"
O filtro não dá suporte aos campos do Salesforce a seguir:
- Campo de Fórmula
- Campo de Pesquisa
- Campo de Área de texto longo
Noções básicas sobre os critérios de correspondência
Na seção Sincronização de dados > Correspondência de critérios, os critérios são definidos para corresponder as contas do Salesforce com as organizações do Zendesk, ou contatos e leads do Salesforce com usuários do Zendesk. Quando um registro no Salesforce é criado ou alterado, o processo de sincronização verifica se uma nova organização ou registro de usuário no Support deve ser criado ou se uma organização ou registro de usuário existente deve ser atualizado. Isso é feito comparando os valores definidos nos critérios de correspondência que você escolheu. Quando uma correspondência for encontrada, os respectivos campos serão atualizados de acordo com as configurações de seu mapeamento de campos.
As opções do campo de lista suspensa do Zendesk podem variar de acordo com o tipo de campo selecionado na lista suspensa do Salesforce. Campos padrão e personalizados são compatíveis para a correspondência.
Observação:
- Há suporte para apenas um critério de correspondência. A adição de vários critérios de correspondência será disponibilizada no futuro.
- Se mais de um resultado correspondente for encontrado, a sincronização não terá sucesso porque não consegue determinar o registro que precisa ser atualizado. Nesse caso, a sincronização em andamento não atualizará nenhum dos registros e registrará um erro no evento de sincronização.
Noções básicas sobre o mapeamento de campos
As seções de mapeamento de campos permitem que os campos do Salesforce sejam mapeados para os campos do Zendesk. Você pode fazer o mapeamento para campos padrão e personalizados do Zendesk. Os campos mapeados são atualizados durante a sincronização.
Os campos a seguir do Salesforce não são suportados para o mapeamento:
- Campo de Área de texto longo
- Campos de pesquisa: os campos de pesquisa do Salesforce não podem ser mapeados para o Zendesk porque os valores dos campos de pesquisa são armazenados em um objeto do Salesforce relacionado
- ID do tipo de registro
- Campo de número
Mapeamento de campos de contas do Salesforce com organizações do Zendesk
Em Sincronização de dados > Sincronização de contas e organizações, a seção Mapeamento de campos mapeia os campos de contas do Salesforce que você quer preencher com os campos de organização do Zendesk. Isso controla qual campo no registro de contas do Salesforce é sincronizado como seu nome de organização relacionado. Por padrão, isso está definido como Nome da organização com nome da conta.
As opções de lista suspensa do campo do Zendesk podem variar de acordo com o tipo de campo selecionado na lista suspensa do Salesforce. A tabela a seguir mostra quais tipos de campo do Salesforce podem ser mapeados para os tipos de campo do Zendesk.
| Tipo de campo do Salesforce | Texto |
Lista suspensa |
Decimal |
Caixa de seleção |
Data | Numérico |
| ID | ✓ | |||||
| Cadeia de caracteres | ✓ | |||||
| Número de telefone | ✓ | |||||
| Lista de opções | ✓ | ✓ | ||||
| Moeda | ✓ | ✓ | ||||
| Booliano | ✓ | ✓ | ||||
| Caixa de seleção | ✓ | |||||
| Data/hora | ✓ | ✓ | ||||
| Número | ✓ | ✓ | ||||
| Duplo | ✓ | ✓ | ||||
| Data | ✓ | ✓ | ||||
|
Lista com várias opções |
✓ | |||||
| ✓ |
Mapeamento de campos de contatos ou leads do Salesforce com usuários do Zendesk
Em Sincronização de dados > Sincronização de contas com organizações, o Mapeamento de campos mapeia os campos de contatos ou leads do Salesforce que você quer preencher com os campos de organização do Zendesk. Isso identifica qual campo no registro de contas de contato ou lead do Salesforce é sincronizado como seu usuário relacionado. Por padrão, esse mapeamento de campos está definido como Email com Email.
As opções de lista suspensa do campo do Zendesk podem variar de acordo com o tipo de campo selecionado na lista suspensa do Salesforce. A tabela a seguir mostra quais tipos de campo do Salesforce podem ser mapeados para os tipos de campo do Zendesk.
| Tipo de campo do Salesforce | Texto |
Lista suspensa |
Decimal |
Caixa de seleção |
Data | Numérico |
| ID | ✓ | |||||
| Cadeia de caracteres | ✓ | |||||
| Número de telefone | ✓ | |||||
| Lista de opções | ✓ | ✓ | ||||
| Moeda | ✓ | ✓ | ||||
| Booliano | ✓ | ✓ | ||||
| Caixa de seleção | ✓ | |||||
| Data/hora | ✓ | ✓ | ||||
| Número | ✓ | ✓ | ||||
| Duplo | ✓ | ✓ | ||||
| Data | ✓ | ✓ | ||||
|
Lista com várias opções |
✓ | |||||
| ✓ |
Verificação da configuração de sincronização de dados
Use a lista de verificação a seguir para ajudar você a confirmar se sua sincronização de dados está configurada corretamente:
- Verifique se você tem os requisitos certos de configuração de API do Salesforce ao definir a integração.
- Filtro de sincronização: confirme se você não está usando um campo do Salesforce que não seja suportado, como o campo de Fórmula e o campo de Pesquisa.
- Filtro de sincronização: confirme se você está usando a sintaxe correta nos valores do filtro de sincronização. Eles fazem a diferenciação entre maiúscula e minúscula e devem ser exatamente iguais ao valor do campo do Salesforce. Se você estiver usando um campo de lista de opções do Salesforce para filtrar, o valor é o nome da API.
- Mapeamento de campos de sincronização: verifique se o mapeamento de campos inclui Nome com Nome. Isso é obrigatório, pois as organizações não podem ser criadas no Zendesk sem um nome.
- Ao testar a sincronização, você fez atualizações nos campos do Salesforce que são mapeadas para o Zendesk? A sincronização só é acionada quando um campo mapeado é atualizado.
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