O guia de início rápido foi criado para ajudar você a configurar respostas automáticas com artigos com o conteúdo existente da central de ajuda.
As respostas automáticas com artigos são respostas automatizadas às solicitações de suporte enviadas por um e-mail ou formulário web. As respostas automáticas com artigos por e-mail sugerem até três artigos da central de ajuda ou base de conhecimento na resposta por e-mail para ajudar os clientes a resolverem os próprios problemas. As respostas automáticas com artigos pelo formulário web respondem imediatamente às solicitações de suporte dos clientes por meio de um formulário web com até três links para artigos da base de conhecimento potencialmente relevantes.
Para aproveitar as respostas automáticas com artigos ao máximo, a central de ajuda deve ter, no mínimo, 10 artigos que abordem perguntas frequentes.
Este artigo abrange as etapas a seguir:
Etapa 1: avaliar seu conteúdo atual da central de ajuda
Dê uma olhada no conteúdo oferecido em sua central de ajuda. Você pode otimizar o conteúdo da central de ajuda para as respostas automáticas com artigos com pequenas alterações.
Em específico, observe os elementos a seguir dos artigos:
- Títulos: tente nomear seus artigos usando uma linguagem e estilo que seu cliente possa usar na pesquisa ou em uma descrição de ticket. Perguntas (“Como redefino minha senha?”) ou frases (“Redefinição de senha”) simples são uma boa abordagem.
- Introduções: as primeiras 75 palavras de um artigo têm um peso maior durante a avaliação, então é essencial colocar palavras-chave relevantes na introdução. Tente iniciar seus artigos com parágrafos claros e centrados.
- Tópicos: crie artigos pequenos que tratem de um único tópico com um foco específico em vez de artigos longos com diversas seções separadas, talvez nem relacionadas. Por exemplo, em vez de escrever um artigo que inclui todas as configurações relacionadas ao perfil, divida essas informações em artigos separados para cada configuração. Você pode unir esses artigos menores usando uma lista de artigos relacionados ou colocá-los em um artigo de recursos com os links para todos os artigos relacionados ao perfil.
Lembre-se de que essas são apenas sugestões para desenvolver uma central de ajuda que funcione com as respostas automáticas com artigos. Você pode aplicar qualquer uma, todas ou nenhuma delas ao seu conteúdo da central de ajuda a qualquer momento durante a avaliação.
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Etapa 2: ativar as respostas automáticas com artigos
Em seguida, você pode ativar as respostas automáticas com artigos. Onde você vai adicioná-las depende totalmente de seus produtos e integrações do Zendesk e onde acha que elas serão mais adequadas para a sua configuração. Você pode usá-las para fornecer respostas automáticas com artigos por meio de notificações por e-mail ou formulários web, no Web Widget (clássico) ou no aplicativo móvel do Support e junto com a integração do Slack com o Zendesk.
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Etapa 3: avaliar o desempenho
Com algumas configurações simples, você consegue avaliar como as respostas automáticas com artigos afetam as interações com o cliente. A criação de visualizações de ticket e o uso de painéis do Explore podem ajudar você a decidir se são a ferramenta certa para você.
Criação de visualizações para tickets afetados por respostas automáticas
Você pode criar visualizações para os tickets afetados pelas respostas automáticas para ver facilmente como seus usuários finais estão interagindo com os artigos sugeridos e para avaliar se isso está funcionando para você.
Use gatilhos e tags para identificar os tickets afetados e ordená-los em visualizações apenas de respostas automáticas. Suas visualizações básicas de respostas automáticas podem incluir (sem limitações):
- Tickets em que as respostas automáticas com artigos foram enviadas
- Tickets em que as respostas automáticas com artigos ajudaram os clientes a fazer o autoatendimento
- Tickets em que as respostas automáticas com artigos foram enviadas, mas não resolveram o problema
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Análise da atividade de respostas automáticas
As respostas automáticas com artigos têm um painel dedicado no Explore que monitora as métricas de atividade das respostas automáticas com recomendações de artigos e do criador de bots.
- Respostas automáticas para recomendações de artigos, incluindo taxa de sugestão, taxa de clickthrough, taxa de resoluções e taxa de rejeição.
- Atividade do criador de bots para mensagens, incluindo métricas para usuários totais, interação com o bot e transferência para um agente.
Os dados de uso são coletados imediatamente após a implementação. Você pode começar a monitorar o desempenho por seu painel do Explore imediatamente ou esperar até que mais informações sejam disponibilizadas. Normalmente, os usuários verificam os dados após 24 horas, 48 horas, um semana e três semanas para conferir como o desempenho da resposta automática muda ao longo do tempo.
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