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Os agente de IA estão disponíveis em vários produtos e integrações da Zendesk. Este artigo é um guia sobre todas as maneiras de usar os agentes de IA e onde encontrar mais informações sobre como adicionar agentes de IA à sua caixa de ferramentas.
Este artigo inclui os tópicos a seguir:
- Respostas automáticas com artigos em e-mails do Support
- Respostas automáticas em e-mails do Support
- Respostas automáticas com artigos em formulários web
- Agentes de IA para mensagens no Web Widget
- Agentes de IA avançados inseridos em seu site
- Agentes de IA para mensagens em SDKs para dispositivos móveis
- Artigos sugeridos no Conhecimento do painel de contexto
- Agentes de IA do Zendesk para o Slack
- Agentes de IA do Zendesk para o Microsoft Teams
- Agentes de IA do Zendesk no Web Widget (clássico)
- APIs para agentes de IA
Artigos relacionados:
Respostas automáticas com artigos em e-mails do Support
A funcionalidade mais básica do agente de IA é a resposta automatizada de e-mails contendo sugestões de artigos. Por vezes, isso é chamado de agentes de IA para e-mail.
No Zendesk Support, quando um usuário final envia uma solicitação de suporte por e-mail, ele recebe uma resposta automática que confirma o recebimento da solicitação e inclui uma lista de artigos da sua central de ajuda que podem ser úteis para que o solicitante resolva o próprio problema:
Se algum artigo sugerido responder à dúvida do usuário final, ele pode fechar a solicitação de suporte; se nenhum artigo tratar do problema, a solicitação de suporte permanece na fila de tickets para ser respondida por um agente.
Mais informações:
Respostas automáticas em e-mails do Support
Você também pode criar respostas automáticas de e-mail avançadas. Às vezes, esses tipos de respostas automáticas também são chamados de agentes de IA para e-mail e tentam responder diretamente à solicitação do cliente usando um texto de comentário pré-escrito por um administrador e iniciado por gatilho de acordo com as condições especificadas. As respostas automáticas podem ser iniciadas por gatilho com base em qualquer condição disponível, mas são especialmente úteis quando são baseadas em previsões de triagem inteligentes sobre intenção, idioma e sentimento.
Mais informações:
Respostas automáticas com artigos em formulários web
Você também pode adicionar respostas automáticas com artigos a seus formulários web de tickets. Por vezes, isso é chamado de agentes de IA para formulários web.
Quando ativado, se um usuário final envia uma solicitação de suporte por meio do formulário de envio da sua central de ajuda, um modal pop-up oferece a ele sugestões de artigos que talvez sejam úteis.
Como no caso das sugestões enviadas por e-mail, se um artigo no modal responder à dúvida do usuário final, ele pode fechar a solicitação de suporte sem a contribuição de um agente; caso contrário, a solicitação continua na fila de tickets.
Mais informações:
Agentes de IA para mensagens no Web Widget
Um agente de IA para mensagens é um bot dinâmico e personalizável que ajuda a orientar os clientes até uma resolução. Você pode adicionar um agente de IA ao Web Widget de mensagens, permitindo que ele ofereça suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, em um site ou uma central de ajuda.
Você pode criar um agente de IA em qualquer estilo que seja adequado à sua organização, desde uma simples saudação para dar as boas-vindas aos clientes na sua central de suporte antes de encaminhá-los para um agente em tempo real, até um agente de IA complexo que coleta dados do cliente, encaminha as conversas para agentes específicos, notifica proativamente os clientes sobre atualizações ou mudanças e muito mais.
Mais informações:
Agentes de IA avançados inseridos em seu site
Se você tem o complemento Agentes de IA - Avançado, pode criar agentes de IA avançados que permitem automatizar consultas mais complexas de clientes, criar fluxos de conversa com script para situações específicas, integrar-se a outros sistemas para automatizar totalmente as solicitações e se beneficiar de relatórios detalhados sobre o uso do agente de IA e as taxas de automação.
Mais informações:
Agentes de IA para mensagens em SDKs para dispositivos móveis
Os agentes de IA para mensagens podem fazer parte da sua oferta de suporte em dispositivos móveis. Nossos SDKs para dispositivos móveis facilitam a integração em qualquer aplicativo para dispositivos móveis, respondendo às perguntas dos clientes no contexto sem precisar sair do aplicativo ou interromper a experiência deles. Os usuários podem marcar os artigos como uma "resolução" para seus problemas ou indicar que ainda precisam de ajuda e desejam transferir o problema para um ticket do Support.
Mais informações:
Artigos sugeridos no Conhecimento do painel de contexto
Agentes podem usar a seção de conhecimento do painel de contexto enquanto trabalham com tickets para obter facilmente as informações e as respostas relevantes para a conversa em que estão.
A seção de conhecimento utiliza agentes de IA para fornecer automaticamente sugestões relevantes que os agentes podem usar para responder a perguntas em tickets. Agentes podem usar a seção de conhecimento para acessar sua base de conhecimento e fóruns da comunidade, pesquisar conteúdo externo e executar ações relacionadas ao conteúdo enquanto trabalham em tickets sem precisar sair da interface dos tickets.
Mais informações:
Agentes de IA do Zendesk para o Slack
Quando ativado na integração do Slack para o Zendesk Support, o agente de IA pode "escutar" as perguntas feitas em qualquer canal do Slack configurado para usar a integração do Support e oferecer sugestões de artigos relevantes:
Os usuários podem indicar se o artigo oferecido é útil clicando nos botões Sim ou Não. Se mais de um artigo for encontrado, eles podem clicar no botão Mais sugestões para ver os demais artigos.
Se as dúvidas do usuário não foram respondidas pelos artigos oferecidos, ele pode enviar um ticket do Support.
Mais informações:
Agentes de IA do Zendesk para o Microsoft Teams
Quando ativado na integração do Zendesk para o Microsoft Teams, o bot pode fornecer sugestões de artigos quando um usuário fizer uma pergunta como uma nova conversa:
Por padrão, o agente de IA é desativado nos canais. Um administrador ou agente pode usar o comando answer bot em um canal para ativar o agente de IA e gerenciar as configurações desse canal, como filtrar as recomendações de artigos por central de ajuda, rótulos ou segmentos de usuário.
Se o agente de IA não tiver uma resposta, ele solicitará que o usuário crie um ticket.
Mais informações:
Agentes de IA do Zendesk no Web Widget (clássico)
Se o Web Widget (clássico) está instalado na sua central de ajuda ou site, seus clientes podem receber sugestões de artigos sempre que precisarem de ajuda no seu site, em modo de conversa.
Sempre é possível disponibilizar opções de encaminhamento para um agente humano, como solicitar um retorno de chamada, usar o chat em tempo real ou deixar uma mensagem.
Mais informações:
APIs para agentes de IA
A API do Answer Bot permite que as empresas estendam o autoatendimento baseado em inteligência artificial para qualquer canal. Os desenvolvedores podem criar suas próprias experiências de automação de autoatendimento onde quiserem. Quando implementado corretamente, os usuários podem marcar de maneira rápida e fácil suas dúvidas como resolvidas ou não resolvidas, fornecendo a você mais dados para relatórios e melhorando o modelo do agente de IA com o passar do tempo.
Mais informações:
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