Você pode criar e implantar um bot de conversa usando o criador de bots e torná-lo visível nos canais de redes sociais para começar a evitar as perguntas mais frequentes.
Este artigo inclui os tópicos a seguir:
Antes de começar
- Conecte seus canais de conversa em redes sociais (consulte Adicione seus canais de redes sociais). É importante ressaltar que cada canal de conversas por redes sociais tem suas próprias instruções para ativação. Você pode adicionar um bot de conversa a todos os canais de redes sociais que estão conectados à sua conta do Zendesk.
- Crie um bot de conversa (consulte Criação de um bot de conversa). Quando publica um novo bot de conversa, você seleciona os canais de conversas por redes sociais aos quais deseja conectar o bot.
Inclusão de um bot em canais de redes sociais ativos
Você pode adicionar um bot que você já criou para usar em seus canais de conversas por redes sociais.
Inclusão de um bot não publicado em canais de conversas por redes sociais
Se você optar por adicionar um bot que ainda não foi publicado a um canal de conversas por redes sociais, pode publicar o bot no canal de conversas por redes sociais.
Como publicar um bot sem uso em um canal de conversas por redes sociais
- Na Central de administração, clique em
Canais na barra lateral e selecione Agentes de IA e automação > Agentes de IA. - Clique em Gerenciar bots de conversa.
- Clique no bot que você deseja publicar.
- Faça as alterações necessárias nas respostas do bot e clique em Publicar bot.
- Na tela de escolha do canal, selecione um ou mais canais para conectar ao seu bot e clique em Publicar nos canais selecionados.
Inclusão de um bot em uso em canais de conversas por redes sociais
Se você já publicou um bot em um canal da web e em dispositivos móveis e agora deseja implantar esse bot nos canais de conversas por redes sociais, pode fazê-lo nas configurações do bot.
Como adicionar um bot em uso a um canal de conversas por redes sociais
- Na Central de administração, clique em Canais na barra lateral e selecione Agentes de IA e automação > Agentes de IA.
- Clique em Gerenciar bots de conversa.
- Clique no bot que você deseja usar.
- Na aba Configurações, expanda a seção Canais e selecione os canais que você deseja conectar ao bot.
- Clique em Salvar.
Remoção de um bot de canais de redes sociais
Você pode remover um bot de um canal de conversas por redes sociais se não deseja mais usá-lo.
Como remover um bot em uso de um canal de conversas por redes sociais
- Na Central de administração, clique em Canais na barra lateral e selecione Agentes de IA e automação > Agentes de IA.
- Clique em Gerenciar bots de conversa.
- Clique no bot que você deseja usar.
- Na aba Configurações, expanda a seção Canais e desmarque os canais que você deseja remover.
- Clique em Salvar.
Diferenças de recursos entre a troca de mensagens na web e em dispositivos móveis
O criador de bots nos canais de conversas por redes sociais tem as seguintes diferenças de recursos em comparação com os canais nativos:
- Captura de dados. A captura de dados não está disponível em canais de conversa em redes sociais. Por exemplo, se uma resposta incluir a etapa Pedir detalhes solicitando informações do cliente, o bot pulará essa resposta e seguirá para a seguinte no fluxo.
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Experiência com opções de respostas rápidas. Para canais como o WeChat e o X (anteriormente chamado de Twitter) não há suporte para as opções de resposta rápida e, com isso, a experiência será baseada em texto para listar as opções para o usuário. O bot exibirá a mensagem "Você pode dizer" seguida das opções configuradas no criador de bots. O bot não pode ser configurado por canal neste estágio e ele será ativado em todos os canais de conversas por redes sociais integrados do Zendesk, incluindo as integrações com o Sunshine Conversations. Observação: as opções de respostas rápidas estão disponíveis no WhatsApp usando as integrações com o Sunshine Conversations.
- Saudações. Em canais de conversas por redes sociais, o bot não consegue enviar a mensagem de saudação para iniciar a conversa. O usuário deve falar primeiro e, em seguida, o bot seguirá o comportamento normal ao receber uma mensagem de texto livre e tentará encontrar um atalho de conversa.
- Limitação de caracteres da intenção. O título da intenção do bot e as opções apresentadas para as redes sociais devem respeitar o limite de 20 caracteres.
- Variáveis de autenticação e metadados de mensagens. As variáveis de autenticação de mensagens e metadados de mensagens estão disponíveis somente para canais do Web Widget e do SDK para dispositivos móveis.
- Traduções automáticas de bot. Os canais de conversa em redes sociais não passam a localidade para o criador de bots, portanto, as traduções automáticas para mensagens de bot, texto, links, variáveis e assim por diante não estão disponíveis para um bot de conversas por redes sociais.
Para obter um resumo de todos os recursos de canais de conversas por redes sociais, consulte Sunshine Conversations: Channel capabilities.