Este artigo descreve como você pode criar e implantar um bot gerado com o Criador de fluxos e torná-lo visível em seus canais de redes sociais para começar a evitar as perguntas mais frequentes.
Este artigo inclui os tópicos a seguir:
- Ativação de canais de conversas por redes sociais em sua conta do Zendesk
- Criação de um bot para conversas por redes sociais usando o Criador de fluxos
- Inclusão de um bot em canais de redes sociais ativos
- Remoção de um bot de canais de redes sociais
- Diferenças de recursos entre a troca de mensagens na web e em dispositivos móveis
Ativação de canais de conversas por redes sociais em sua conta do Zendesk
Você pode adicionar um bot a todos os canais de redes sociais que estão conectados a sua conta do Zendesk.
Se você ainda não conectou canais de redes sociais, consulte Sobre canais de mensagens no Espaço de trabalho do agente do Zendesk e para ativar os canais, acesse os links em Canais com suporte. É importante ressaltar que cada canal de conversas por redes sociais tem suas próprias instruções para ativação.
Feita a inclusão de seus canais de conversas por redes sociais, continue com os processos descritos neste artigo.
Criação de um bot para conversas por redes sociais usando o Criador de fluxos
Com o Criador de fluxos, você pode criar um bot para conversas por redes sociais personalizado, uma ferramenta do tipo arrastar e soltar para criar fluxos de conversas para interações com seus clientes na web e em dispositivos móveis, assim eles podem usar o autoatendimento para resolver problemas antes de entrar em contato com agentes.
Para obter informações sobre a ferramenta Criador de fluxos e o processo de criação de bots, consulte Utilização do Criador de fluxos para desenvolver fluxos para o bot. Quando você publica um novo bot, você seleciona os canais de conversas por redes sociais aos quais deseja conectar o bot.Você também pode usar um bot já criado e sem uso ou um bot já em uso.
Inclusão de um bot em canais de redes sociais ativos
Você pode adicionar um bot que você já criou para usar em seus canais de conversas por redes sociais.
Inclusão de um bot não publicado em canais de conversas por redes sociais
Se você optar por adicionar um bot que ainda não foi publicado a um canal de conversas por redes sociais, pode publicar o bot em seu canal de conversas por redes sociais no Criador de fluxos.
Como publicar um bot sem uso em um canal de conversas por redes sociais
- Na Central de administração, clique no ícone Canais (
) na barra lateral e selecione Bots e automações > Bots. - Passe o cursor do mouse sobre o bot que você deseja usar e clique em Editar no Criador de fluxos.
- Faça as alterações necessárias no fluxo e clique em Publicar.
- Na tela de escolha do canal, selecione um ou mais canais para conectar ao seu bot e clique em Publicar nos canais selecionados.
Inclusão de um bot em uso em canais de conversas por redes sociais
Se você já publicou um bot em um canal da web e em dispositivos móveis e agora deseja implantar esse bot nos canais de conversas por redes sociais, pode fazê-lo nas configurações do bot.
Como adicionar um bot em uso a um canal de conversas por redes sociais
- Na Central de administração, clique no ícone Canais () na barra lateral e selecione Bots e automações > Bots.
- Passe o mouse sobre o bot que deseja usar e clique em Configurações.
- Na aba Geral, selecione os canais aos quais deseja conectar o bot.
- Clique em Salvar.
Remoção de um bot de canais de redes sociais
Você pode remover um bot de um canal de conversas por redes sociais se não deseja mais usá-lo.
Como remover um bot em uso de um canal de conversas por redes sociais
- Na Central de administração, clique no ícone Canais () na barra lateral e selecione Bots e automações > Bots.
- Passe o mouse sobre o bot que deseja usar e clique em Configurações.
- Na aba Geral, desmarque os canais que você deseja remover.
- Clique em Salvar.
Diferenças de recursos entre a troca de mensagens na web e em dispositivos móveis
O Criador de fluxos nos canais de conversas por redes sociais tem as seguintes diferenças de recursos em comparação com os canais nativos:
- Captura de dados. Se você adicionou uma etapa "Transferir para o agente" e configurou campos personalizados de suporte como parte de seu fluxo, os campos configurados não serão exibidos na experiência do cliente do seu canal de conversas por redes sociais. Embora a conversa ainda continue sendo transferida para um agente com histórico relevante, o bot ignorará qualquer captura de dados configurada.
- Experiência com opções de respostas rápidas. Experiência com opções de respostas rápidas. Em alguns canais de conversas por redes sociais, não há suporte para as opções de resposta rápida e, com isso, a experiência de listar as opções ao usuário será por texto. O bot exibirá a mensagem "Você pode dizer" seguida das opções configuradas no Criador de fluxos.
- Saudações. Em canais de conversas por redes sociais, o bot não consegue enviar a mensagem de saudação para iniciar a conversa. O usuário deve falar primeiro e, em seguida, o bot seguirá o comportamento normal ao receber uma mensagem de texto livre e tentará encontrar um atalho de conversa.
Para obter um resumo de todos os recursos de canais de conversas por redes sociais, consulte Sunshine Conversations: Channel capabilities.
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