Uso do aplicativo Controle de horas

Qual é o meu plano?

O aplicativo Controle de horas permite que você monitore o tempo gasto nos tickets. Dependendo de como seu administrador configurou o controle de horas, você poderá ver todas ou apenas algumas das opções a seguir.

Todos os agentes devem atualizar o navegador para que o aplicativo Controle de horas seja exibido após a instalação.

O aplicativo deve ser instalado e configurado por um administrador. Consulte Configuração do aplicativo de Controle de horas.

Este artigo abrange os seguintes tópicos:

• Exibição do aplicativo Controle de horas após a instalação
• Controle do seu tempo gasto em tickets
• Relatórios de controle de horas no Explore

Exibição do aplicativo Controle de horas após a instalação

Ao usar o aplicativo Controle de horas pela primeira vez, atualize manualmente o seu navegador para exibi-lo. Você precisará fazer isso somente uma vez.

Como exibir o aplicativo Controle de horas

• Pressione Command + Shift + R (Mac) ou Control + F5 (Windows) para atualizar o cache do seu navegador.

Controle do seu tempo gasto em tickets

Como pausar e reiniciar o contador

• Clique nos botões de pausa e reprodução para reiniciar a atividade do contador conforme for necessário. Isso pode ser útil quando, por exemplo, você estiver com um ticket aberto, mas fizer uma pausa para atender a uma chamada não relacionada.

  

Como redefinir o contador

• Clique no botão de atualização para redefinir o contador para 0.

  

Como analisar os registros de tempo

• Clique em Exibir registros de tempo para analisar os tempos que diferentes agentes gastaram em um ticket.

  

Como avaliar todos os eventos de controle de horas em um ticket

• Nos eventos do ticket, verifique se há atualizações nos campos Total time spent (sec) e Time spent last update (sec).

  

  Se um agente enviar um tempo que corresponda ao tempo registrado anteriormente, não será registrado um evento de alteração para o campo Time spent last update (sec) porque o valor não foi alterado. Apenas o campo Total time spent (sec) é atualizado para refletir o tempo cumulativo.

Como editar o tempo total gasto em um ticket

• Ao enviar um ticket, uma janela como a seguinte pode ser exibida, permitindo que você edite ou confirme seu tempo:

  

Quando a janela é exibida, o contador começa uma contagem regressiva a partir de 15. Se você não clicar em Cancelar ou Enviar tempo antes do fim dos 15 segundos, a janela será fechada e você voltará ao ticket.

Relatórios de controle de horas no Explore

O aplicativo Controle de horas monitora o tempo gasto em cada atualização de ticket e armazena essa informação com o ticket. Com o Explore, você pode criar métricas calculadas que contenham essas informações e usá-las para gerar relatórios. Para ver como definir métricas personalizadas de controle de horas e criar relatórios, consulte Aplicativo Controle de horas: métricas que você precisa medir.

Observação: quando um ticket é compartilhado com outra conta, as atualizações do agente da conta receptora ainda contribuem com o campo Total time spent, mas não serão exibidas na Visualização de eventos do ticket na conta emissora. Isso gera em um valor de Total time spent maior nos relatórios do Explore e da API em relação ao que aparece na Visualização de eventos do ticket da conta emissora.