Sinais do problema
Recebo e-mails dos clientes, mas eles não recebem respostas dos agentes. Adiciono comentários públicos aos tickets, mas os usuários finais não recebem nenhuma notificação. Como posso resolver esse problema?
Etapas de resolução
Esse problema pode estar relacionado à configuração inicial de e-mail. Clique no botão abaixo para consultar nosso guia do produto para obter assistência adicional ou navegue pelas etapas de resolução de problemas neste artigo.
Siga as etapas de resolução de problemas abaixo para corrigir esse problema.
- Etapa 1: Verificar os gatilhos
- Etapa 2: Verificar as condições dos gatilhos
- Etapa 3: Verificar os eventos do ticket
- Etapa 4: Recuperar o ID do ticket
Etapa 1: Verificar seus gatilhos
No Zendesk Support, os e-mails são enviados por gatilhos. Se os gatilhos que enviam notificações estiverem desativados, as atualizações do ticket não enviarão um e-mail para o cliente. Para saber mais sobre como resolver esse problema, assista a este vídeo:
Por padrão, os gatilhos responsáveis pelo envio de respostas aos usuários finais são os gatilhos Notificar solicitante e CCs da atualização do comentário e Notificar solicitante sobre novo ticket proativo. Ambos os gatilhos devem aparecer na página Status ativo de seus gatilhos .
Se você precisar reativar um gatilho, consulte o artigo: Ativação de um gatilho.
Etapa 2: Verificar as condições dos gatilhos
Os administradores podem modificar gatilhos, o que pode fazer com que eles interrompam o funcionamento esperado. Abra sua versão dos gatilhos Notificar solicitante e CCs da atualização de comentários ou Notificar solicitante sobre novos tickets proativos e certifique-se de que eles correspondem às condições padrão.
O gatilho Notificar solicitante e CCs da atualização de comentários deve ser definido da seguinte maneira:
- Em Atende TODAS as seguintes condições:
- Ticket > Ticket | está | Atualizado
- Ticket > Comentário | é | Público
- Em Ações:
- Notificar por > E-mail do usuário | Ticket > (solicitante e CCs)
O gatilho Notificar solicitante sobre o novo ticket proativo deve ser definido da seguinte maneira:
- Em Atende TODAS as seguintes condições:
- Ticket > Ticket | é | Criado
- Ticket > Privacidade | é | O ticket tem comentários públicos
-
Detalhes do ticket > Usuário atual | É|(agente)
- Em Ações:
- Notificar por > E-mail do usuário | (solicitante e CCs)
Certifique-se de que o corpo do seu e-mail contenha placeholders. Sem um placeholder, o conteúdo de sua mensagem não será enviado.
Etapa 3: Verifique os eventos do ticket
Para entender se um gatilho enviou uma notificação por e-mail em um ticket, visualize os eventos desse ticket. Localize o comentário público que não foi enviado ao cliente e procure a propriedade Notificação por email.
Assista ao vídeo abaixo para obter informações sobre como visualizar os eventos de um ticket:
Para obter mais informações, consulte o artigo: Como posso solucionar problemas de gatilhos?
Etapa 4: Recuperar a ID do ticket
Se o cliente ainda afirmar que não recebeu sua notificação, é provável que o e-mail tenha sido enviado, mas ficou preso no filtro de spam do cliente. Em alguns casos, o webmaster do usuário ou seu cliente de e-mail pode filtrar determinados tipos de e-mail e levar à rejeição.
Caso contrário, colete uma ID de exemplo de seus tickets e entre em contato com o Suporte ao cliente Zendesk para obter ajuda.
Para obter mais informações, consulte esses artigos: