Com CCs e seguidores, você tem várias opções ao usar clientes de e-mail para atualizar e gerenciar informações do ticket. Este artigo descreve como configurações de ticket e notificação por e-mail funcionam juntas. Inclui algumas práticas recomendadas para administradores e agentes que usam clientes de e-mail.
As seções nesse artigo incluem:
- Práticas recomendadas para administradores
- Práticas recomendadas para agentes
- Práticas recomendadas para usuários finais
Para obter uma lista completa da documentação sobre CCs e seguidores, consulte Recursos de CCs e seguidores.
Práticas recomendadas para administradores
Ao gerenciar CCs e seguidores, lembre-se do seguinte:
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Certifique-se de que as notificações estejam atualizadas.
Confira gatilhos e automações para certificar-se de que as notificações do cliente de e-mail estejam funcionando corretamente. As ações para gatilhos e automações permitem escolher entre
Email user - (requester)eEmail user - (requester and CCs), de acordo com as pessoas que você deseja incluir. -
Use as configurações de CCs e seguidores para personalizar a sua experiência.
Você tem várias opções para controlar o comportamento dos clientes de e-mail com tickets. Por exemplo, você pode ativar ou desativar CCs em clientes de e-mail. Você também pode especificar os endereços de e-mail que nunca podem ser copiados como CC ou seguidor. Estude todas as opções e escolha as configurações mais adequadas para você e sua conta do Zendesk. Consulte Definição de permissões para CCs e seguidores.
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Treine os agentes.
Instrua os agentes a adicionarem outros agentes como seguidores no ticket, não CCs. Se um agente usar um cliente de e-mail para colocar outro em cópia CC, o e-mail do agente fica exposto para os clientes. Isso não é ideal, pois permite que os clientes entrem em contato direto com os agentes, o que resulta em perda de atividade no Support e uma experiência do cliente potencialmente ruim.
Práticas recomendadas para agentes
Ao trabalhar com CCs e seguidores em clientes de e-mail, lembre-se do seguinte:
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Notificações por e-mail para seguidores.
Os seguidores recebem notificações pelo cliente de e-mail sempre que um ticket for atualizado, mas seus nomes não são exibidos no endereço de e-mail. Não é possível adicionar um seguidor a partir de um cliente de e-mail. Os seguidores precisam ser incluídos diretamente do ticket. Os seguidores veem respostas públicas e observações internas nas notificações por e-mail. Em geral, as respostas por e-mail de um seguidor são registradas no ticket como observações internas. No entanto, há uma exceção. Consulte Noções básicas sobre quando as respostas por e-mail se tornam comentários públicos ou privados.
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Notificações por e-mail para CCs.
Por padrão, os CCs recebem notificações em seu cliente de e-mail sempre que um comentário público é adicionado ao ticket e seus nomes são incluídos no endereço de e-mail. Agentes e usuários finais podem adicionar CCs como parte da notificação por e-mail, mas agentes light não.
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Use Responder (em vez de Responder a todos) para os comentários privados.
Ao responder a uma notificação por e-mail, use Responder (em vez de Responder a todos) se desejar manter a resposta privada (uma observação interna) no ticket. Consulte Noções básicas sobre quando as respostas por e-mail se tornam comentários públicos ou privados.
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Proteja informações confidenciais.
Os seguidores não são exibidos no endereço de e-mail, então as conversas por e-mail podem parecer mais privadas do que realmente são. Converta comentários públicos de clientes em observações internas se não quiser expor o comentário para pessoas fora da organização.
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Preste atenção nas repostas de terceiros.
Se um terceiro responder a um ticket, um aviso é exibido na interface dos tickets. Pode ser necessário atualizar manualmente o ticket para incluir comentários dessa pessoa e adicioná-la como CC da interface dos tickets. Consulte Respostas de terceiros às notificações de tickets.
Práticas recomendadas para usuários finais
Quando usuários finais trabalham com CCs e seguidores em clientes de e-mail, lembre-se do seguinte:
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Proteja informações confidenciais.
- Todas as conversas enviadas por e-mail são armazenadas em um ticket. Qualquer agente com acesso a um ticket pode ver toda a conversa no ticket.
- Pode não ser possível ver os nomes de todas as pessoas inclusas na conversa.
- A remoção de um CC dos destinatários do e-mail o removerá apenas da conversa no Support se o remetente for o solicitante, ou se o CC e o solicitante estiverem presentes no e-mail (como remetentes ou destinatários). Um usuário final que já não esteja participando do ticket como solicitante ou CC não pode remover CCs por e-mail.
- Você pode adicionar outros CCs a uma conversa por e-mail. Ao adicionar outros CCs, todas as respostas públicas desde a criação do ticket são inclusas no CC.
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Evite ao máximo os encaminhamentos.
Se você encaminhar um ticket para um terceiro e ele responder, você pode acabar fazendo parte de uma conversa que não está sendo registrada no ticket, a menos que o agente responsável pelo ticket adicione manualmente a resposta e inclua a pessoa como CC no ticket.
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Use Responder a todos (em vez de Responder) para manter todos que estão em cópia no ticket.
Quando você é o solicitante do ticket, responda a uma notificação por e-mail usando Responder a todos (em vez de Responder) caso queira preservas todos os usuários finais originais em cópia no ticket. Responder a uma notificação por e-mail usando Responder removerá todos os usuários finais em cópia no ticket.
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Use Responder (em vez de Responder a todos) para os comentários privados.
Quando você é um usuário final em cópia em um ticket, responda a uma notificação por e-mail usando Responder (em vez de Responder a todos) caso queira manter a resposta privada (uma observação interna) no ticket.