Práticas recomendadas sobre o uso de clientes de e-mail com CCs e seguidores

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Observação: este artigo descreve a experiência atualizada de CCs e seguidores. Se a sua conta foi criada antes de maio de 2019, é provável que você precise migrar para essa experiência atualizada.

Com CCs e seguidores, você tem várias opções ao usar clientes de e-mail para atualizar e gerenciar informações do ticket. Esse artigo descreve como as configurações do ticket e as notificações por e-mail funcionam em conjunto e apresenta algumas práticas recomendadas para os administradores e agentes usando clientes de e-mail.

As seções nesse artigo incluem:

• Práticas recomendadas para administradores
• Práticas recomendadas para agentes
• Práticas recomendadas para usuários finais

Para obter uma lista completa da documentação sobre CCs e seguidores, consulte Recursos de CCs e seguidores.

Práticas recomendadas para administradores

Ao administrar CCs e seguidores, lembre-se do seguinte:

• Certifique-se de que as notificações estão atualizadas.

  Confira os gatilhos e automações para certificar-se de que as notificações do cliente de e-mail estão funcionando corretamente. As ações para gatilhos e automações permitem escolher entre Email user - (requester) e Email user - (requester and CCs), de acordo com as pessoas que você deseja incluir.

• Use as configurações de CCs e seguidores para personalizar a sua experiência.

  Você tem várias opções para controlar o comportamento dos clientes de e-mail com tickets. Por exemplo, você pode ativar ou desativar CCs em clientes de e-mail e especificar os endereços de e-mail que nunca podem ser copiados como CC ou seguidor. Estude todas as opções e escolha as configurações mais adequadas para você e sua empresa. Para obter detalhes, consulte Configuração de permissões de CCs e seguidores.

• Treine os agentes.

  Instrua os agentes a adicionarem outros agentes como seguidores no ticket, não CCs. Se um agente usar um cliente de e-mail para colocar outro em cópia CC, o e-mail do agente fica exposto para os clientes. Isso não é ideal, pois permite que os clientes entrem em contato direto com os agentes, resultando em perda de atividade no Support e uma experiência do cliente potencialmente ruim.

Práticas recomendadas para agentes

Ao trabalhar com CCs e seguidores em clientes de e-mail, lembre-se do seguinte:

• Notificações por e-mail para seguidores.

  Os seguidores recebem notificações pelo cliente de e-mail sempre que um ticket for atualizado, mas seus nomes não são exibidos no endereço de e-mail. Você não pode adicionar um seguidor usando um cliente de e-mail; eles devem ser adicionados diretamente do ticket. Os seguidores veem respostas públicas e observações internas nas notificações por e-mail. Em geral, as respostas por e-mail de um seguidor são registradas no ticket como observações internas. No entanto, uma exceção a essa regra está explicada em Noções básicas sobre quando as respostas por e-mail se tornam comentários públicos ou privados.

• Notificações por e-mail para CCs.

  Por padrão, os CCs recebem notificações em seu cliente de e-mail sempre que um comentário público for adicionado ao ticket e seus nomes são exibidos no endereço de e-mail. Além disso, quando os CCs estão ativados, os agentes (mas não os agentes light) e os usuários finais podem adicionar CCs como parte da notificação por e-mail.

• Use Responder (em vez de Responder a todos) para os comentários privados.

  Ao responder a uma notificação por e-mail, use Responder (em vez de Responder a todos) se desejar manter a resposta privada (uma observação interna) no ticket. Para obter mais informações, consulte Noções básicas sobre quando as respostas por e-mail se tornam comentários públicos ou privados.

• Proteja informações confidenciais.

  Os seguidores não são exibidos no endereço de e-mail, então, as conversas por e-mail podem parecer mais privadas do que são. Converta em observações internas os comentários públicos de clientes que você não deseja expor para pessoas fora da organização.

• Preste atenção nas repostas de terceiros.

  Se um terceiro responder a um ticket, um aviso é exibido na interface dos tickets. Pode ser necessário atualizar manualmente o ticket para incluir comentários dessa pessoa e adicioná-la como CC da interface dos tickets. Para obter mais informações, consulte Respostas de terceiros às notificações de tickets.

Práticas recomendadas para usuários finais

• Proteja informações confidenciais.

  Certifique-se que você sabe que:

  • Todas as conversas enviadas por e-mail são armazenadas em um ticket. Qualquer agente com acesso a um ticket pode ver toda a conversa no ticket.
  • Pode não ser possível ver os nomes de todas as pessoas inclusas na conversa.
  • A remoção de um CC dos destinatários do e-mail o removerá apenas da conversa no Support se o remetente for o solicitante, ou se o CC e o solicitante estiverem presentes no e-mail (como remetentes ou destinatários). Um usuário final que não esteja participando do ticket como solicitante ou CC não poderá remover CCs por e-mail.
  • Você pode adicionar outros CCs a uma conversa por e-mail. Ao adicionar outros CCs, todas as respostas públicas desde a criação do ticket são inclusas no CC.
• Evite ao máximo os encaminhamentos.

  Se você encaminhar um ticket para um terceiro e ele responder, você pode acabar fazendo parte de uma conversa que não está sendo registrada no ticket, a menos que o agente responsável pelo ticket adicione manualmente a resposta e inclua a pessoa como CC no ticket.