Ativação de macros sugeridas

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Macros sugeridas são sugestões viabilizadas por IA que ajudam os agentes a encontrarem as macros certas para aplicar aos tickets nos quais estão trabalhando no momento. Essas sugestões são baseadas em macros que foram aplicadas a tickets semelhantes anteriormente e têm como objetivo ajudar os agentes a resolverem a solicitação do cliente com mais rapidez.

Este artigo contém os seguintes tópicos:

• Sobre macros sugeridas
• Ativação e desativação de macros sugeridas

Artigos relacionados:

• Aplicação de macros sugeridas a tickets
• Organização e gerenciamento de macros
• Recursos de macros

Sobre macros sugeridas

As macros sugeridas são macros compartilhadas que foram identificadas por meio de uma análise de dados de uso de macros viabilizada por IA. Usando machine learning, um algoritmo analisa as palavras e frases no assunto e no primeiro comentário do ticket. Em seguida, ele as compara com aquelas usadas nos tickets criados nos últimos nove meses, nos quais uma macro foi aplicada.

O ticket não deve incluir uma resposta do agente e precisa ser de um canal de e-mail, formulário da web, Web Widget, API, SDK para dispositivos móveis ou da estrutura de canal. Apenas as macros compartilhadas às quais um agente tem acesso são sugeridas; macros pessoais nunca são sugeridas.

Até três macros sugeridas são exibidas no topo da lista de macros na interface dos tickets. Se você comprou o complemento IA avançada antes de 9 de outubro de 2024 e não migrou para o copiloto do agente, as macros sugeridas também serão exibidas na seção Inteligência do painel de contexto.

Para obter mais informações sobre o fluxo de trabalho do agente, consulte Aplicação de macros sugeridas a tickets.

Ativação e desativação de macros sugeridas

Observação: se sua conta foi criada em 26 de outubro de 2021 ou antes dessa data e inclui dados de uso de macro suficientes, as macros sugeridas vêm ativadas por padrão. Para todas as outras contas, as macros sugeridas vêm desativadas por padrão.

As macros sugeridas só podem ser ativadas quando a conta tem dados suficientes sobre o uso anterior de macros. Sua conta deve incluir pelo menos 800 tickets criados nos últimos nove meses e que tiveram uma macro aplicada a eles. Além disso, pelo menos oito das macros na conta precisam ter sido usadas ao menos 50 vezes em uma primeira resposta pública em tickets criados nos últimos nove meses.

Se a conta não incluir dados de uso de macro suficientes, você precisará criar e usar mais macros compartilhadas, com mais frequência e por mais tempo para poder ativar as macros sugeridas. Quando você cria uma nova macro, ela leva duas semanas para ser incluída no modelo de aprendizado de máquina de macros sugeridas para análise.

Os administradores e os agentes em funções personalizadas com permissão podem ativar ou desativar macros sugeridas.

Como ativar ou desativar macros sugeridas

1. Na Central de administração, clique em Espaços de trabalho na barra lateral e selecione Ferramentas de agente > Macros.
2. Na página Macros, clique em Ações > Gerenciar configurações.

   

3. Na página Gerenciar configurações, marque ou desmarque a opção Exibir macros sugeridas para ativá-la ou desativá-la.

   

   Essa configuração envolve toda a conta, não apenas uma função específica. Ativar ou desativar essa opção afeta todos os administradores e agentes na conta.

4. Clique em Salvar.