As macros sugeridas podem ajudar os agentes a encontrar macros que eles desconhecem e que foram aplicadas a tickets semelhantes no passado. Isso é viável se sua empresa usa um grande número de macros.
Este artigo inclui as seções a seguir:
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Sobre macros sugeridas
As macros sugeridas são macros compartilhadas exibidas em uma lista de sugestões após o Support ter identificado (usando machine learning e análise de seus dados de uso de macros) que elas foram aplicadas a um ticket semelhante nos últimos nove meses. Portanto, é bem provável que pelo menos uma das macros sugeridas seja uma boa correspondência para o ticket e ajude o agente a resolver o ticket com mais eficiência.
Usando machine learning, um algoritmo analisa as palavras e frases no assunto e no primeiro comentário do ticket. Em seguida, ele as compara com aquelas usadas nos tickets criados nos últimos nove meses, nos quais uma macro foi aplicada.
As macros sugeridas são exibidas no topo da lista de macros na interface dos tickets. Apenas as macros compartilhadas às quais o agente tem acesso são sugeridas; macros pessoais nunca são sugeridas.
Se você acha que a sugestão apresentada não é relevante para conversa atual, mova o cursor do mouse sobre a macro e clique no X para descartá-la. O Support usa feedback contínuo para treinar sempre a sua conta.
Aplicação de macros sugeridas a tickets
Se as macros sugeridas estiverem ativadas, as sugestões serão exibidas em novos tickets no topo da lista de macros. Se você tiver o complemento IA avançada, as macros sugeridas também aparecerão na seção Inteligência do painel de contexto.
O ticket não deve incluir uma resposta do agente e precisa ser de um canal de e-mail, formulário da web, Web Widget, API, SDK para dispositivos móveis ou da estrutura de canal. Até três sugestões são exibidas. Apenas as macros compartilhadas às quais você tem acesso são sugeridas; macros pessoais nunca são sugeridas.
Como aplicar macros sugeridas a tickets
- Com as macros sugeridas ativadas, abra um novo ticket criado por um e-mail, por um formulário web ou por um canal de API e que ainda não inclui uma resposta do agente.
- Clique no botão Aplicar macro na barra de ferramentas.
- Na seção Macros sugeridas, clique no X para remover da lista sugestões inadequadas.
Isso ensina sua conta e, com o tempo, melhora a qualidade das sugestões.
- Selecione uma das macros sugeridas.
As ações definidas na macro serão aplicadas. Se a macro atualizou o comentário do ticket, você pode editar o texto antes de enviar o ticket.
Você pode clicar em Aplicar macro novamente para aplicar outra macro ao ticket, se necessário.