Resumo: ◀▼
Use a lista de notificações para gerenciar conversas por mensagens e conversas por e-mail acompanhando novas respostas, atribuições de tickets, tickets reabertos e @menções. A lista de notificações ajuda você a priorizar e responder aos tickets de maneira eficaz. Silencie as notificações para se concentrar no trabalho e reative o som quando estiver pronto.
Este artigo descreve como usar listas de notificação para gerenciar conversas no Espaço de trabalho do agente do Zendesk. As listas de notificação funcionam para conversas por mensagem e para conversas por e-mail. Elas também funcionam para chats reabertos e tickets de mensagens. Para usar esse recurso, você deve ativar as notificações.
Este artigo inclui as seguintes seções:
Sobre a lista de notificações
Como um agente atarefado, talvez você tenha que gerenciar várias conversas ao mesmo tempo. Como os clientes esperam respostas rápidas, os tickets de suporte incluem uma lista de notificações para manter você alinhado com seus clientes. Usada em conjunto com as abas de ticket, a lista de notificações é uma ferramenta valiosa que ajuda você a gerenciar suas conversas e responder a solicitações rapidamente.
A lista de notificações inclui os seguintes recursos:
- As notificações aparecem em ordem cronológica e incluem divisores de lista baseados em tempo
- Indicadores de status lido e não lido
- Um botão de alternância para mostrar apenas eventos não lidos
- Um botão para marcar todas as notificações como lidas
- Atualizações agregadas relacionadas ao mesmo ticket
- Um botão para silenciar temporariamente as notificações
Essa lista é atualizada sempre que um usuário final responde a um dos seus tickets, mas você não está com o ticket aberto no espaço de trabalho. A lista atualiza você sobre novas atribuições de conversas, novas respostas de usuários finais e @menções de outros agentes. A lista também inclui notificações para tickets de chats e mensagens reabertos, ajudando você a priorizar essas respostas.
Além de atualizar a lista de notificações, você receberá um alerta de áudio quando uma notificação ocorrer e o favicon na aba do seu navegador mudará para mostrar um ponto azul e um ponto de exclamação (!). Isso ajuda a identificar atualizações não lidas quando estiver trabalhando em outra aba do navegador ou com outros aplicativos.
Exemplos de eventos que causam atualizações na lista de notificações incluem:
- Um ticket foi atribuído a você por outro agente.
- Um visitante (usuário final) responde a um ticket que está atribuído a você.
- Outro agente responde a um ticket que está atribuído a você.
- Outro agente @menciona você em outro ticket.
- Um visitante responde a um ticket que você está seguindo (mas que não foi necessariamente atribuído a você).
- Outro agente responde ao ticket que você está seguindo.
- Um dos seus tickets de chat ou de mensagem foi reaberto.
Abertura da lista de notificações
Quando um dos tickets atribuídos a você recebe uma nova resposta de um usuário final, você vê uma notificação no topo do espaço de trabalho e um ícone de notificação é atualizado para mostrar a sua contagem de tickets não lidos. Por exemplo, se você tiver 10 conversas não lidas em três tickets, a contagem aparece como 3.
Como abrir a lista de notificações
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Clique no ícone de notificações (
) na parte superior da janela do ticket.
Uma lista de notificações é exibida.
Você pode ver quais conversas não foram lidas. As notificações na lista incluem um ícone que mostra o canal, o nome (ou a ID) do usuário que mandou a resposta, a hora em que a resposta foi enviada e a primeira linha da resposta.
Essa lista também mostra suas atribuições de tickets. Por exemplo:
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Clique em uma notificação para abrir o ticket, ver os detalhes da conversa e responder.
Assim que você clicar em uma notificação e abrir o ticket, ela será removida da lista. As notificações de tickets resolvidos ou fechados são removidas automaticamente da lista de notificações, para que você possa se concentrar no que precisa ser feito.
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Para fechar a lista, clique no ícone de notificações () novamente.
Silenciar notificações
Agentes podem silenciar as notificações por um período de tempo determinado quando precisarem de sessões de trabalho focadas e ininterruptas.
Como silenciar as notificações
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Clique no ícone de notificações () na parte superior da janela do ticket.
Uma lista de notificações é exibida.
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Clique no ícone de silenciar (
) e selecione um tempo de silenciamento.
Se você selecionar Até amanhã, o silenciamento vai expirar após 24 horas.
Depois de selecionar um tempo de silenciamento, o ícone de notificações (
) na parte superior da janela do ticket muda para mostrar que as notificações estão silenciadas.
Quando as notificações estão silenciadas, novas notificações são adicionadas à sua lista, mas você não vai ouvir sons de notificação ou ver as mensagens de alerta de notificação no seu navegador. O recurso de silenciar expira automaticamente após o tempo especificado.
Para ver quanto tempo falta para o silenciamento expirar, posicione o cursor do mouse sobre o ícone de silenciamento
.
Em alguns casos, você pode querer reativar o som das notificações antes que o tempo de silenciamento expire.
Como reativar o som das notificações
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Clique no ícone de notificações () na parte superior da janela do ticket.
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Clique no ícone de silenciar () na lista de notificações e selecione Desativar silenciamento no menu.
