O Zendesk Explore conta com um painel predefinido do Answer Bot que inclui abas que ajudam você a monitorar o desempenho do bot. Essas abas do painel podem ajudar você a identificar quantos usuários receberam uma mensagem do bot, interagiram ativamente com o bot e quantas conversas com usuários foram transferidas do bot para um agente.
Você pode editar e personalizar o painel do Answer Bot clonando-o. Se você precisar de algo mais complexo, pode criar seus próprios relatórios usando uma vasta gama de métricas e atributos. Para obter mais informações, consulte Métricas e atributos do Answer Bot do Zendesk.
As informações nos painéis do Explore são atualizadas seguindo uma programação. A programação depende do plano do Explore que você está usando. Para obter mais detalhes, consulte Intervalos de atualização dos dados para os relatórios do Explore.
Acesso ao painel do Answer Bot
- No Explore, clique no ícone do Painel (
) na barra lateral esquerda. - Na lista de painéis, selecione o painel do Zendesk Answer Bot.
Noções básicas sobre a aba Flow Builder Overview
A aba Flow Builder Overview mostra informações sobre a interação de usuários com o bot que você gerou com o Criador de fluxos e implantou nos canais de mensagens. Você pode filtrar os relatórios no painel por Tempo, Marca, Canal e Idioma.
- No Explore, clique no ícone do Painel () na barra lateral esquerda.
- Na lista de painéis, selecione o painel do Zendesk Answer Bot.
- Clique na aba Flow Builder Overview.
Métricas principais da aba Flow Builder Overview
- Total users: o número de usuários exclusivos que receberam uma mensagem do bot.
- Engaged with bot: o número total de usuários que participaram ativamente da conversa (por exemplo, enviaram mensagens ou selecionaram opções apresentadas pelo bot).
- Transferred to agent: o número de usuários engajados cujas conversas foram transferidas do bot para um agente. Ele também mostra o número de tickets criados.
Relatórios da aba Flow Builder Overview
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Users by month: mostra o total de usuários, os usuários que interagiram e os usuários transferidos por mês.
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Top answers: mostra as respostas com as quais os usuários interagiram, classificadas em ordem decrescente por padrão, além da porcentagem dos usuários engajados que solicitaram a transferência para um agente.
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Top selected options: mostra quantas vezes cada resposta rápida foi selecionada por um usuário final, com classificação por ordem decrescente por padrão. Se uma resposta ou opção de resposta rápida estiver disponível em vários idiomas ou sua redação tiver sido atualizada desde o lançamento original, essas variações aparecerão como linhas separadas no relatório.
Use o relatório para compreender quais são as consultas ou os tópicos problemáticos mais comuns e como os clientes estão interagindo com o bot. Por padrão, apenas um número limitado de linhas fica visível. Para ver outras linhas, faça a rolagem da tabela para baixo, expanda-a para ver mais de uma só vez ou exporte os dados para vê-las em um arquivo CSV ou Excel.
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Users by day of the week or hour: mostra o total de usuários, os usuários que interagiram e os usuários transferidos por dia. Ao clicar em Hour, o gráfico mostra os mesmos dados por cada hora do dia.
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Users by brand or channel: mostra o total de usuários, os usuários que interagiram e os usuários transferidos por marca. Ao clicar em Channel, o gráfico mostra os mesmos dados por cada canal de mensagens.
Noções básicas sobre a aba Flow Builder Performance
A aba Flow Builder Performance mostra informações sobre o desempenho da resposta e do bot. Essa informação dá aos administradores as ferramentas necessárias para mensurar e melhorar o desempenho de automação do bot. Você pode filtrar os relatórios por tempo, marca, canal e idioma.
- No Explore, clique no ícone do Painel () na barra lateral esquerda.
- Na lista de painéis, selecione o painel do Zendesk Answer Bot.
- Clique na aba Flow Builder Performance.
Relatórios da aba Flow Builder Performance
Essa aba exibe os relatórios a seguir:
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Containment rate: a porcentagem de conversas com usuários engajados que não foram transferidos do bot para um agente.
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Responses received: o número total de vezes que um usuário respondeu quando o bot solicitou feedback, o número total de vezes que o bot solicitou feedback do usuário e a porcentagem de instâncias em que os usuários responderam à solicitação de feedback do bot.
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Resolved: o número total e a porcentagem de instâncias em que os usuários que responderam indicaram que o problema foi resolvido.
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Unresolved: o número total e a porcentagem de instâncias em que os usuários que responderam indicaram que o problema não foi resolvido.
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Top resolved answers: as respostas com a proporção mais alta de respostas resolvidas dos usuários.
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Top unresolved answers: as respostas com a proporção mais alta de respostas não resolvidas dos usuários.
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Resolution rate by month: a porcentagem de conversas com o bot em que o problema do usuário foi resolvido com êxito pelo bot.
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