Esse artigo oferece uma visão geral de alto nível do funcionamento do Answer Bot. Ele inclui os seguintes tópicos:
Como o Answer Bot processa linguagem natural?
O Answer Bot usa inteligência artificial, ou seja, ele imita o comportamento humano. O Answer Bot usa processamento de linguagem natural (NLP) para ler cada artigo na sua Central de Ajuda e entender o principal conceito deles. Então, o Answer Bot pega todos os conceitos dos artigos e os coloca em um mapa. Cada conceito recebe um “endereço” próprio no mapa para que conceitos similares fiquem próximos. No entanto, ao invés de apenas cidade, rua e CEP, o endereço tem 500 partes. Sempre que uma nova pergunta é recebida, o Answer Bot se esforça para entender o conceito dela e usa o mapa para determinar o artigo mais próximo.
Por exemplo, há alguns conceitos que o Answer Bot pode extrair de algumas perguntas.
| Pergunta | Conceito possível |
|---|---|
| Como reúno meus tickets em um arquivo? | Exportação de dados |
| Perdi o acesso à minha conta | Acesso à conta/redefinição de senha |
| Como crio um cisne? | Dobraduras de pássaros de origami |
Como o recurso Recomendações de artigos do Answer Bot decide quais artigos serão recomendados?
Quando a pergunta recebida corresponde a uma boa parte de um artigo, eles se tornam “vizinhos” no mapa (conforme descrito acima) e o Answer Bot sabe que deve recomendar o artigo. No entanto, quando a correspondência está a algumas ruas de distância ou no bairro vizinho, ele tem menos certeza da relação dos conceitos.
A equipe de ciência de dados da Zendesk monitora atentamente o desempenho do Answer Bot e lapida esse comportamento ao longo do tempo ajustando o “botão de limite”. Esse limite não pode ser ajustado por administradores nem agentes, podendo ser acessado somente por equipes de desenvolvimento da Zendesk. O botão de limite é global, ou seja, ele afeta todas as contas do Answer Bot e é usado para determinar a proximidade de dois conceitos no mapa para serem considerados similares. Se o botão aumentar o limite, o Answer Bot fica mais cauteloso e recomenda menos artigos que podem ser relevantes para a pergunta. No entanto, isso significa que haverá perguntas para as quais o Answer Bot não enviará recomendações. Se o limite for diminuído, o Answer Bot recomendará mais artigos, mas será mais provável que alguns sejam irrelevantes para o usuário final.
Equívocos comuns: o que o Answer Bot não faz
Há alguns equívocos comuns sobre o Answer Bot e machine learning em geral que podem gerar confusão sobre o funcionamento dos recursos. Nessa seção, abordaremos esses equívocos comuns e esperamos que, assim, você entenda melhor o que o Answer Bot faz ou não com seus dados.
Ela inclui as seguintes perguntas:
- O Answer Bot aprende com base no feedback de usuários finais? Não é nessa área que o machine learning atua?
- A pesquisa com inteligência artificial do Answer Bot é sempre melhor do que uma pesquisa por palavra-chave?
- Posso “treinar” o Answer Bot fazendo a mesma pergunta várias vezes e respondendo com “Sim” e “Não” para marcar um artigo como relevante ou irrelevante?
- Se eu adicionar rótulos aos meus artigos, eles funcionam como palavras-chave? Posso fazer isso para impulsionar a sugestão de um artigo?
- Se não é possível melhorar o desempenho do Answer Bot com o botão “Melhorar respostas”, como posso fazer isso?
O Answer Bot aprende com base no feedback de usuários finais? Não é nessa área que o machine learning atua?
Ainda que o Answer Bot use um modelo de machine learning, isso não significa que ele está sempre aprendendo. O modelo do Answer Bot não incorpora feedback em tempo real de usuários finais ou agentes. Portanto, o feedback não influencia os artigos que o Answer Bot recomenda.
O feedback do usuário final é coletado e usado em alguns dias.
- Ele é exibido para os agentes para fornecer mais contexto sobre os artigos visualizados, marcados como não sendo úteis ou utilizados para resolver o caso
- Ele aparece em relatórios para que os administradores monitorem o desempenho do Answer Bot
- Ele é avaliado pela equipe de ciência de dados da Zendesk
Se você perceber que o Answer Bot está sempre recomendando artigos incorretos, modifique o título e as primeiras 75 palavras do artigo para esclarecer o principal conceito dele. Você também pode criar uma lista dos artigos usando rótulos para que o Answer Bot retire as sugestões apenas de um subconjunto de artigos.
A pesquisa com inteligência artificial do Answer Bot é sempre melhor do que uma pesquisa por palavra-chave?
No geral, descobrimos que as recomendações da inteligência artificial do Answer Bot são mais precisas e relevantes do que as pesquisas por palavra-chave, especialmente quando a pergunta é uma frase completa (ao invés de apenas três palavras).
No entanto, às vezes a pesquisa por palavra-chave funciona melhor. Por exemplo, quando o usuário faz uma pergunta de uma só palavra pelo Web Widget (clássico), o Answer Bot usa a pesquisa por palavra-chave por padrão, pois em geral ela é mais precisa para consultas com uma palavra. A exceção desse comportamento são alguns idiomas, como o chinês, que não têm espaços entre as palavras.
Posso “treinar” o Answer Bot fazendo a mesma pergunta várias vezes e respondendo com “Sim” e “Não” para marcar um artigo como relevante ou irrelevante?
Não. O Answer Bot recomendará os mesmos artigos independentemente do feedback de agentes e usuários finais. O Answer Bot foi projetado para não precisar de treinamento para começar. Ele já é pré-treinado para entender linguagem natural. Se você testar uma frase/pergunta e o Answer Bot recomendar artigos incorretos, modifique o título e as primeiras 75 palavras do artigo para esclarecer o principal conceito dele.
Se eu adicionar rótulos aos meus artigos, eles funcionam como palavras-chave? Posso fazer isso para impulsionar a sugestão de um artigo?
Os rótulos são uma ótima maneira de criar uma lista de artigos pré-aprovados para uso do Answer Bot. No entanto, os rótulos não influenciam o peso que o Answer Bot atribui a cada artigo. Para obter mais informações sobre os rótulos, confira esse artigo.
Se não é possível melhorar o desempenho do Answer Bot com o botão “Melhorar respostas”, como posso fazer isso?
A melhor maneira de melhorar o desempenho do Answer Bot é levar o seguinte em consideração:
- Analise sua atividade do Answer Bot - use o Explore para ver quais artigos têm o melhor ou pior desempenho.
- A estrutura dos artigos existentes - analise seus artigos da Central de Ajuda e certifique-se de o conteúdo é conciso e organizado. Cada título deve ser uma frase ou pergunta curta.
- Dicas de conteúdo - o recurso usa a tecnologia de machine learning e os dados de uso do artigo do Guide para ajudar você a descobrir oportunidades e tarefas que aprimorarão a integridade da sua base de conhecimento.
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