Solução de problemas de gatilhos e tickets

Se seus gatilhos não forem exibidos nos tickets ou criarem erros no Zendesk, use este guia para solucionar problemas.

Dica: Se você tem o complemento Copiloto, revise as recomendações de IA para gerenciar e otimizar suas regras de negócios. O Copiloto sinaliza regras de negócios redundantes e não utilizadas e fornece sugestões de gatilhos com base em previsões de triagem inteligente.

Este artigo contém os tópicos abaixo:

• Verificar os eventos do ticket
• Verifique suas condições de gatilho
• Verifique a ordem dos gatilhos
• Os gatilhos enviam e-mails, mas os clientes não recebem e-mails
• Teste seu gatilho após as alterações

Para depurar sua configuração de gatilho:

Aviso: Não altere ou desative os gatilhos padrão com Notificar solicitante no título. A comunicação por e-mail depende desses gatilhos. Sempre que os agentes adicionam comentários públicos aos tickets, no back-end, esses gatilhos enviam e-mails para os clientes.

Verificar os eventos do ticket

Para verificar se um gatilho foi executado em um ticket:

1. Abra seus eventos de ticket e adicione /events ao final da URL do ticket
2. Pesquisar a palavra trigger para determinar qual gatilho causou ações automatizadas
   
3. Se você não vir o nome do seu gatilho, verifique as condições do gatilho

Verificar suas condições de gatilho

Se você espera que um gatilho apareça no ticket, mas ele não aparece, abra seu gatilho e compare cada condição com o ticket.

Erros comuns incluem tickets que não atendem a todas as condições de uma só vez ou condições que não são matematicamente possíveis. Corrija as condições dos gatilhos para que correspondam aos tickets, por exemplo:

• Se suas condições incluem uma organização ou canal específico, mas seu ticket não atende a essas condições, o gatilho não é executado. Em vez disso, certifique-se de que as condições do gatilho correspondam aos seus tickets.
• Se vários status de ticket aparecerem abaixo de Atende TODAS as condições a seguir, seu gatilho nunca será executado, pois um ticket só pode ter um status por vez. Em vez disso, adicione essas várias condições de > do ticket abaixo de Atende QUALQUER condição a seguir.

Verificar a ordem dos gatilhos

Se o seu gatilho aparecer no momento errado nos tickets ou depender de outro gatilho para funcionar, verifique a ordem da sua lista de gatilhos. A exibição do gatilho na lista afeta a ordem de execução.

Os gatilhos enviam e-mails, mas os clientes não recebem e-mails

Se o gatilho e o email aparecerem nos eventos do ticket, mas seus usuários finais não receberem esses emails, siga o guia de solução de problemas de email e certifique-se de que não houve um problema de cópia oculta.

Teste seu gatilho após as alterações

Depois de corrigir as condições ou a ordem dos gatilhos, criar um ticket de teste e certificar-se de que está satisfeito com o resultado.

Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.

Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.