Gerenciamento de gatilhos de ticket

Qual é o meu plano?

Esse artigo discute os seguintes tópicos relacionados ao gerenciamento de gatilhos de ticket:

• Edição e clonagem de gatilhos de ticket
• Reordenação de gatilhos
• Pesquisa de gatilhos de ticket
• Classificação da lista de gatilhos
• Desativação dos gatilhos de ticket
• Exclusão dos gatilhos de ticket
• Ativação dos gatilhos de ticket
• Visualização de histórico de revisão do gatilho

Artigos relacionados:

• Criação de gatilhos para notificações e atualizações de tickets
• Criação de categorias de gatilho de ticket
• Gerenciamento das categorias de gatilho de ticket

Edição e clonagem de gatilhos de ticket

Você pode editar e clonar gatilhos de ticket. A clonagem de um gatilho de ticket cria uma cópia que você pode modificar e usar para alguma outra finalidade. Se o gatilho de ticket notifica os usuários, o texto do corpo da notificação será redefinido caso você mude o destino dessa notificação.

Como editar um gatilho de ticket

1. Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Gatilhos.
2. Clique na aba Tickets.
3. Clique no nome do gatilho que deseja editar.
4. Modifique o nome, a descrição, as condições e as ações, conforme necessário.
5. Ao terminar, clique em Salvar.

Como clonar um gatilho de ticket

1. Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Gatilhos.
2. Clique na aba Tickets.
3. Clique no nome do gatilho que deseja clonar.
4. No topo da página, clique em Ações e selecione Clonar.

   Uma cópia do gatilho é criada e aberta automaticamente para edição.

5. Modifique o nome, as condições e as ações do novo gatilho conforme necessário.
6. Clique em Salvar.

Reordenação de gatilhos

É possível reordenar a lista de gatilhos de ticket para designar a ordem em que são disparados. A ordem dos gatilhos de ticket é importante. Lembre-se de que todos os gatilhos de ticket ativos são executados sempre que um ticket é criado ou atualizado e que as ações em um gatilho de ticket podem afetar as ações em outro. Consulte Noções básicas sobre a execução e o disparo dos gatilhos.

A ordem a seguir é uma prática recomendada para os gatilhos de ticket:

1. Alterações e atualizações aos valores do ticket. Todos os gatilhos que alteram os valores do ticket, como status, prioridade ou qualquer valor de campo, devem encabeçar a lista. Esses gatilhos podem afetar as atribuições e notificações dos tickets.
2. Atribuição de tickets. Os gatilhos que podem atribuir tickets a grupos ou agentes individuais devem ser listados depois dos tickets que atualizam qualquer outro valor no ticket.
3. Notificações. Os gatilhos que enviam notificações aos usuários ou alvos devem ser listados por último. Isso porque você quer que o sistema faça todas as alterações necessárias antes que as notificações por e-mail sejam enviadas.

É possível usar as categorias de gatilho para reordenar vários gatilhos de ticket ao mesmo tempo. Consulte Reordenação das categorias de gatilho e Organização dos gatilhos de ticket em categorias.

A atualização da ordem dos gatilhos de ticket não é refletida como uma mudança no histórico de revisão. No entanto, ela é refletida no carimbo de data/hora da última atualização do gatilho.

Como reordenar gatilhos de ticket usando arrastar e soltar

1. Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Gatilhos.
2. Clique na aba Tickets.
3. Clique em Editar ordem no canto superior direito.

   

   Você verá uma lista de gatilhos de ticket na ordem de classificação padrão.

4. Selecione os gatilhos de ticket que você deseja mover.
5. Clique e segure a alça de arrastar e soltar () dos gatilhos de ticket que você deseja mover.
6. Arraste os gatilhos para a posição desejada e solte. Repita conforme necessário para reordenar a lista dos gatilhos de ticket.
7. Clique em Salvar.

Observação: se você receber uma mensagem de erro que diz “A ordem dos gatilhos não foi atualizada” quando estiver reordenando os gatilhos, consulte A ordem dos gatilhos não foi atualizada. Um dos motivos para essa mensagem de erro aparecer é se o gatilho faz referência a campos ou valores inválidos.

Pesquisa de gatilhos de ticket

Administradores e agentes em funções personalizadas com permissão para gerenciar regras de negócios podem pesquisar gatilhos de ticket e filtrar a lista com base em diferentes fatores. É possível definir um filtro simples com base em um único critério como nome, descrição, condição e ação, ou criar filtros avançados com base em vários filtros.

Para obter mais informações, consulte Pesquisa de gatilhos.

Classificação da lista de gatilhos

Por padrão, os gatilhos de ticket são classificados por posição (a ordem em que são disparados). É possível alterar a ordem de classificação clicando nos cabeçalhos da coluna que aparecem na página Gatilhos. Você pode fazer a classificação por diversas propriedades, incluindo:

• Nome
• Última atualização
• Data da criação
• Iniciado por gatilho (última 1 hora, últimas 24 horas, últimos 7 dias ou últimos 30 dias).

Classificar os gatilhos de ticket não afeta a ordem em que são executados e disparados. Se você deseja selecionar uma nova ordem para disparar os gatilhos de ticket, siga as etapas em Reordenação de gatilhos.

Como classificar os gatilhos tickets

1. Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Gatilhos.
2. Clique na aba Tickets.
3. Clique no cabeçalho da coluna que deseja usar para classificar os gatilhos de ticket.

   Os gatilhos são reorganizados com base nessa propriedade.

4. Clique novamente no cabeçalho da coluna para alterar de ordem crescente para decrescente.
5. Clique no cabeçalho da coluna uma terceira vez para retornar à ordem de classificação padrão.
6. Para retornar à ordem de classificação padrão, clique no botão Desfazer classificação.
7. Para aumentar suas opções de classificação, altere alguns dos cabeçalhos da coluna que aparecem na lista. No topo da lista dos gatilhos de ticket, clique no ícone de colunas (), marcando e desmarcando as colunas conforme necessário.

   

Desativação dos gatilhos de ticket

Se você decidir que não precisa mais de um gatilho de ticket, pode apagá-lo ou desativá-lo. Obviamente, apagá-lo significa que ele será excluído e não poderá ser recuperado. Se você quiser usar um gatilho novamente no futuro, mas ele não é necessário momento, é possível desativá-lo. Para encontrar os gatilhos desativados, selecione Inativo na lista suspensa Status no topo da lista de gatilhos de ticket. Se desejar, é possível reativá-los. Se você reativar um gatilho de ticket, ele não será executado retroativamente em tickets antigos.

É possível usar as categorias de gatilho de ticket para apagar vários gatilhos ao mesmo tempo. Consulte Exclusão de categorias de gatilho de ticket.

Como desativar um gatilho de ticket

1. Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Gatilhos.
2. Clique na aba Tickets e localize o gatilho que deseja desativar.
3. Clique no ícone do menu de opções () e selecione Desativar.

   O status do gatilho é alterado para Inativo.

Como desativar vários gatilhos de ticket de uma vez

1. Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Gatilhos.
2. Clique na aba Tickets.
3. Marque a caixa ao lado de cada gatilho de ticket que será desativado e clique em Desativar na parte inferior da página.
4. Na tela de confirmação, clique em Desativar.

Exclusão dos gatilhos de ticket

Se você decidir que não precisa mais de um gatilho, é possível apagá-lo ou desativá-lo. Obviamente, apagá-lo significa que ele será excluído e não poderá ser recuperado. Os gatilhos devem ser desativados para que possam ser apagados.

Como apagar um gatilho

1. Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Gatilhos.
2. Clique na aba Tickets.
3. Se o gatilho que você deseja apagar ainda estiver ativo, siga as etapas para desativá-lo.
4. Na lista suspensa Status na parte superior da lista de gatilhos, selecione Inativo.
5. Ao lado do gatilho que você deseja apagar, clique no ícone do menu de opções () e selecione Apagar.

   Se necessário, clique na seta expansora (>) ao lado de uma categoria para mostrar os gatilhos de uma categoria.

6. Na tela de confirmação, clique em Apagar gatilho.

Observação: se você apagar acidentalmente os gatilhos padrão, pode recriá-los rapidamente. Para obter mais informações, consulte Sobre os gatilhos padrão do Support.

Como apagar vários gatilhos de ticket de uma vez

1. Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Gatilhos.
2. Clique na aba Tickets.

3. Na lista suspensa Status na parte superior da lista Gatilhos, selecione Inativo.

4. Marque a caixa ao lado de cada gatilho que será desativado e clique em Apagar na parte inferior da página.
5. Na tela de confirmação, clique em Apagar.

Ativação dos gatilhos de ticket

Geralmente, os novos gatilhos são ativados automaticamente. No entanto, você pode optar por criá-los como gatilhos inativos e ativá-los posteriormente. Além disso, há alguns casos em que pode ser necessário desativar e reativar um gatilho.

Como ativar um gatilho

1. Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Gatilhos.
2. Clique na aba Tickets.
3. Na lista suspensa Status na parte superior da lista de gatilhos, selecione Inativo.
4. Ao lado do gatilho que você deseja ativar, clique no ícone do menu de opções () e selecione Ativar.

   Se necessário, clique na seta expansora (>) ao lado de uma categoria para mostrar os gatilhos de uma categoria.

Como ativar vários gatilhos de ticket de uma vez

1. Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Gatilhos.
2. Clique na aba Tickets.
3. Na lista suspensa Status na parte superior da lista de gatilhos, selecione Inativo.
4. Marque a caixa ao lado de cada gatilho que será ativado e clique em Ativar na parte inferior da página.

Visualização do histórico de revisão do gatilho de ticket

Se você tem um plano Enterprise, as alterações feitas a um gatilho de ticket podem ser visualizadas no histórico de revisão do gatilho.

O histórico de revisão exibe:

• A configuração da versão visualizada no momento
• O autor da alteração
• A data da alteração
• As alterações feitas no gatilho na revisão que está sendo exibida (opcional)

Observação: a atualização da ordem dos gatilhos não é refletida como uma mudança no histórico de revisão. No entanto, ela é refletida no carimbo de data/hora da última atualização.

O histórico está disponível para todos que têm permissão para gerenciar regras de negócios.

Como visualizar o histórico de revisão do gatilho de ticket

1. Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Gatilhos.
2. Clique na aba Tickets.
3. Clique no gatilho que você quer visualizar e depois clique em Histórico de revisão abaixo do título do gatilho.

   

   Isso abre a página de histórico do gatilho de ticket.

4. Nela, você verá na barra lateral todas as versões disponíveis. Clique na versão que deseja exibir.

   

5. Nesse local, você poderá:
   • Alternar para exibir ou ocultar as alterações feitas na versão selecionada
   • Visualizar a configuração somente leitura da versão selecionada
   • Clicar em outra versão para visualizar
   • Retornar à página de edição

Para obter mais informações, assista ao vídeo sobre visualização do histórico de revisão do gatilho de ticket.