Pergunta
Uma conversa privada de um cliente em minha página do Facebook não criou um ticket. Uma resposta individual do cliente ou administrador da página do Facebook não criou um ticket. Por quê?
Resposta
Existem vários motivos para uma mensagem privada não aparecer no Zendesk:
Tickets ausentes
Se as mensagens de determinadas conversas não criarem tickets no Zendesk, mas outras funcionarem conforme o esperado, é provável que o usuário tenha desabilitado o acesso por aplicativos de terceiros.
Para continuar as conversas com usuários que desativaram o acesso de aplicativos de terceiros, peça a um administrador da página do Facebook que responda ao usuário diretamente no Facebook. Se o usuário alterar suas permissões do Facebook no futuro, as mensagens após esse ponto devem ser exibidas com êxito. Para obter mais informações, consulte este artigo: Por que os tickets criados pelo Facebook mostram o solicitante como "Usuário do Facebook" em vez do nome?
Respostas individuais ausentes
Se houver respostas individuais, a conversa provavelmente foi arquivada no Facebook. Incentive os administradores do Facebook a não arquivar conversas tão rapidamente. As respostas devem parar em questão de minutos, mas arquivar uma conversa imediatamente após uma resposta pode fazer com que os comentários não cheguem ao ticket.
Plano errado de sua conta do Zendesk
As mensagens privadas do Facebook estão disponíveis para clientes no plano Zendesk Suite ou no plano do Zendesk Support com o complemento Conversas por redes sociais. Se seu plano não permitir mensagens privadas, sua conta mostrará esta mensagem de erro:
Você precisa do aplicativo Conversas por redes sociais para configurar o Facebook Messenger. Um responsável pela conta pode adicioná-lo à assinatura.
se você não conseguir ver o complemento Conversas por redes sociais na sua conta, acesse Central de administração > Conta > Faturamento > Assinatura e adquira o complemento Conversas por redes sociais. Após a compra, você pode adicionar seus canais do Facebook Messenger.
Recursos adicionais
Se as informações contidas neste artigo não ajudaram você a resolver seu problema, consulte estes artigos:
- Não consigo adicionar minha conta do Facebook ao Zendesk
- Minha integração com o Facebook parou de funcionar
- Por que novos comentários de publicações ou anúncios do Facebook não estão sendo adicionados aos tickets?
- Como resolvo problemas com o meu canal do Facebook?
Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.
Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.