As etapas neste artigo são específicas para a integração de canais de conversa em redes sociais de terceiros. Se você está configurando seu próprio recurso de mensagens da Zendesk em um Web Widget ou SDK para dispositivos móveis, consulte Introdução ao uso de mensagens na web e em dispositivos móveis.
Este artigo inclui os tópicos a seguir:
Adicione seus canais de redes sociais
Você pode conectar contas públicas do Facebook e do X (anteriormente Twitter) e algumas contas de mídia social privadas. Como você conclui as tarefas nas configurações do canal de rede social, cada um tem suas próprias instruções.
Canais públicos:
- Facebook: um aplicativo de mensagens popular que permite publicar mensagens públicas, como as publicações na linha do tempo do Facebook e os comentários. Consulte Configuração de seu canal público do Facebook.
- X: um aplicativo de mensagens popular, conhecido anteriormente como Twitter, que permite enviar mensagens públicas chamadas de tweets, além de fazer menções públicas, responder e curtir os tweets. Consulte Configuração de seu canal do X (anteriormente Twitter).
Canais privativos:
- WhatsApp: um aplicativo popular de mensagens de chat por texto ou voz com mais de 1,5 bilhão de usuários em mais de 180 países. Consulte Adição de canais do WhatsApp ao Espaço de trabalho do agente do Zendesk.
- WeChat: um aplicativo popular de comunicação por voz e texto criado na China. Consulte Adição de canais do WeChat ao Espaço de trabalho do agente do Zendesk.
- LINE: um aplicativo multifuncional para mensagens de texto, voz e chamadas por voz e vídeo, momentos, compartilhamento de fotos e jogos. Consulte Adição de canais do LINE ao Espaço de trabalho do agente do Zendesk.
- Facebook Messenger: um popular aplicativo norte-americano de mensagens que permite enviar mensagens privadas pelo Facebook. Consulte Adição de canais do Facebook Messenger ao Espaço de trabalho do agente do Zendesk.
- Mensagem direta (DM) do X: um popular aplicativo norte-americano de troca de mensagens, conhecido anteriormente como DM do Twitter, que permite enviar mensagens privadas pelo X (anteriormente Twitter). Consulte Adição de canais de Mensagem direta do X (anteriormente Twitter) ao Espaço de trabalho do agente do Zendesk.
- Instagram Direct: serviço de mensagens privadas do Instagram, que permite que você se comunique diretamente com outros usuários. Consulte Ativação e uso do Instagram Direct.
- Apple Messages for Business: serviço da Apple que permite à sua organização enviar mensagens diretamente aos clientes usando o aplicativo Mensagens. Consulte Adição e configuração do canal Apple Messages for Business.
Contas Enterprise podem fazer essa configuração em uma sandbox para testar antes de publicar. Consulte Adição de conversas por redes sociais à sua sandbox.
Permita que agentes acessem conversas por mensagem em redes sociais
Depois de adicionar um canal de conversas por redes sociais, você precisa dar acesso para cada agente que participará das trocas de mensagens em redes sociais. Para fazer isso, atribua cada agente a uma função de agente do Chat. Consulte Concessão de acesso a agentes à troca de mensagens.
Configure seus fluxos de trabalho
Depois de adicionar os canais, defina as configurações que ajudarão seus agentes a gerenciar as solicitações recebidas e administradores a acompanhar o andamento de processos.
- Configure o encaminhamento de conversa. Defina se as conversas recebidas serão encaminhadas a agentes específicos ou se ficarão disponíveis para todos e configure as notificações.
- Ative as respostas automáticas. Use respostas automáticas para que os usuários finais saibam que você recebeu as mensagens deles, sem depender de agentes indisponíveis.
- Permita que os clientes saibam como entrar em contato com você. A adição do botão Envie uma mensagem ao seu website, ao aplicativo para dispositivos móveis ou à central de ajuda permite que os clientes descubram e se conectem ao canal de conversas por redes sociais. É possível também adicionar os botões dos canais de conversas por redes sociais aos e-mails.
- Solicite o feedback dos usuários finais. Ative as pesquisas de satisfação para saber como os clientes classificam o atendimento recebido.
Prepare seus agentes
Todas as conversas do lado do agente acontecem no Espaço de trabalho do agente. Estes recursos podem ajudar seus agentes a começarem a usar as conversas por redes sociais:
- Participe de nosso curso de treinamento grátis, desenvolvido para administradores que são novos em conversas por redes sociais no Zendesk.
- Saiba como os agentes trabalham com canais de redes sociais, incluindo responder a mensagens, reatribuir tickets e criar novas mensagens.
- Use a lista de notificações. Os agentes podem conciliar várias conversas e oferecer atendimento excelente aos clientes.