Configuração da integração do Zendesk Sell e Chat

Qual é o meu plano?

Se você trabalha com o Zendesk Sell e o Zendesk Chat, configure a integração do Sell e Chat para acessar seus chats no Sell e ver os dados do Sell da interface do Chat. Você poderá também ver o histórico do chat de seus contatos, leads e oportunidades no feed de atividades do Sell e criar novos leads do Sell a partir de uma conversa do Chat.

Este artigo abrange os seguintes tópicos:

• Pré-requisitos
• Ativação da integração Sell-Chat
• Configuração de acesso do agente do Chat aos dados do Sell
• Atribuição do campo de status do lead
• Atribuição de um campo de origem do lead
• Atribuição de leads para um responsável específico ou pool de distribuição
• Personalização da exibição do campo do Sell no Chat
• Desativação da integração Sell-Chat
• Resolução dos problemas comuns com o aplicativo do Sell no Chat

Artigos relacionados:

• Configuração da integração do Zendesk Sell e Zendesk Support
• Trabalho com o aplicativo do Zendesk Sell no Support

Observação: no momento, a integração do Zendesk Chat e o Zendesk Sell não funciona com as mensagens da Zendesk. No entanto, os agentes podem continuar criando leads do Sell pela interface do Support.

Pré-requisitos

Para configurar a integração, você precisa ter:

• A conta do Sell precisa ser uma conta Zendesk. Se você tem um plano legado do Sell, precisará migrar para uma conta do Zendesk Sell para ativar a integração (consulte Conexão de sua conta legada do Sell à plataforma Zendesk).
• Uma conta do Zendesk Chat na fase 3 ou na fase 4 no plano Team ou superior.
• Suas contas do Sell e do Chat precisam estar no mesmo subdomínio da Zendesk.

Você precisará das permissões a seguir:

• Direitos de administrador do Sell.
• Contas do Chat na fase 3: direitos de administrador do Chat e do Support.
• Contas do Chat na fase 4: direitos de responsável pela conta do Chat.
  Observação: se você tem direitos de administrador do Chat na fase 4 (em vez de direitos de responsável pela conta), não poderá instalar o aplicativo Sell no Chat e verá uma mensagem de erro no Marketplace da Zendesk.

Quando terminar de definir as configurações, consulte Uso do Zendesk Chat para melhorar seu pipeline de vendas para começar a usar o Sell e o Chat juntos.

Ativação da integração Sell-Chat

Quando você ativa a integração, instala o aplicativo do Chat no Sell, o aplicativo do Sell no Chat e ativa os usuários do Sell para ver todo o histórico do chat de um lead ou contato no feed de atividades do Sell. Recomendamos que você ative todos os três elementos para aproveitar ao máximo todos os recursos que a integração tem a oferecer.

Observação: quando você ativa os chats no Sell, todos os chats que corresponderem ao endereço de e-mail de um lead ou contato do Sell serão exibidos em cartões conectados a esse e-mail no Sell, independentemente das configurações de acesso aos dados no Chat. Além disso, todos os dados correspondidos por endereço de e-mail ou número de telefone que forem exibidos no aplicativo do Sell para o Chat ficarão visíveis para todos os agentes do Chat em sua organização.

Ao ativar o aplicativo do Chat no Sell, você precisará ativar a integração em Sell > Configurações. Se você for direto para o Marketplace de aplicativos para instalar os aplicativos, você será redirecionado para o Sell para que conclua a integração.

Como ativar a integração Sell-Chat

1. No Sell, clique no ícone Configurações () e visite Integrações > Integrações.
2. Vá até a integração do Zendesk Chat e clique em Ativar.
3. Para o aplicativo do Sell no Chat, clique em Saiba mais e instale. O link direcionará você para o Marketplace da Zendesk.
   1. Clique em Instalar o aplicativo do Sell para o Chat.
   2. Confirme ou digite seu subdomínio do Chat e clique em Instalar.

      Isso direcionará você para a página de instalação do aplicativo do Sell no Chat.

   3. Em Autenticação OAuth, clique em Entrar com o Zendesk Sell para Chat. Na caixa de diálogo Autorizar aplicativo, clique em Autorizar. Isso significa que você concede a permissão para os agentes do Chat acessarem os dados do Sell, para que possam visualizar as informações de lead e contato compartilhadas no Chat.
   4. Clique em Instalar.

      Você verá o aplicativo do Sell instalado na aba Aplicativos no Chat. A partir de agora, o aplicativo do Sell será exibido nos chats ativos com os visitantes.

4. Para o aplicativo do Chat no Sell, volte para Integrações > Integrações.
5. Em Zendesk Chat, clique em Configurações e em Aplicativo do Chat no Sell, clique em Saiba mais e instale.

   Isso direcionará você para o Marketplace da Zendesk.

   1. Clique para Instalar para instalar o aplicativo do Chat no Sell.
   2. Confirme ou digite seu subdomínio e clique em Instalar.

      Você será redirecionado para a página Configurações > Aplicativos no Sell.

   3. Marque a opção Entrar ao carregar se deseja que os representantes de vendas entrem automaticamente no Chat ao entrarem no Sell.
   4. Clique em Instalar.

      Você verá o aplicativo do Chat instalado em Configurações > Integrações > Aplicativos > Meus aplicativos.

      A partir de agora, você pode acessar o aplicativo do Chat na parte superior direita do Sell.

6. Para ativar a visibilidade de chats antigos no Sell, visite Integrações > Integrações.
7. Na Integração com o Zendesk Chat, em Chats antigos visíveis no Sell, clique em Ativar.
8. Clique novamente em Ativar na caixa de diálogo para confirmar o uso desse recurso.
   Observação: quando você ativa a visibilidade do histórico do chat, todos os dados exibidos no feed de atividade do Sell ficam visíveis para todos os agentes do Chat com acesso ao Sell (independentemente das configurações de acesso de dados no Chat).

   A integração é instalada.

9. Em Integrações > Integrações, você pode ver a integração ativada (todos os elementos que foram ativados ficam com um símbolo de status verde).

   

Configuração de acesso do agente do Chat aos dados do Sell

Em Acesso a informações do Sell no Chat, você pode especificar quem podem acessar leads, contatos e oportunidades no Chat. Escolha entre as opções:

• Apenas usuários do Sell têm acesso: significa que apenas os agentes do Chat com acesso ao Sell verão as informações do Sell no Chat. Eles podem ver apenas os dados aos quais têm acesso no Sell.

• Todos os agentes têm acesso: significa que todos os agentes do Chat (independentemente de terem acesso ao Sell) verão os dados para leads, contatos e oportunidades do Sell no aplicativo do Sell no Chat.

Atribuição do campo de status do lead

É possível definir o status de um lead quando ele é criado pelo aplicativo do Sell no Chat.

Como atribuir um campo de status do lead

1. Clique no ícone Configurações () e visite Integrações > Integrações.
2. Em Zendesk Chat, clique em Configurações.
3. Em Aplicativo do Sell no Chat - Instalado, em Atribuir status, atribua um status no menu suspenso. Você pode selecionar o status do lead para ser definido quando o lead for criado usando o aplicativo no Chat. Se precisar alterar o status do lead, você pode configurá-lo em Status do lead.

Atribuição de um campo de origem do lead

Se você tem origens do lead configuradas em sua conta, pode selecionar aquela que é configurada quando você cria um lead no Chat.

Como atribuir um campo de origem do lead

1. Clique no ícone Configurações () e selecione Integrações > Integrações.
2. No Zendesk Chat, clique em Configurações.
3. Em Aplicativo do Sell no Chat - Instalado, clique em Atribuir origem.
4. Clique para selecionar o campo de origem do lead que deseja exibir no cartão de lead, quando ele for criado no Chat. Você pode também criar uma nova origem do lead ao digitar o nome no campo de entrada no menu suspenso.

   As alterações são salvas automaticamente.

Atribuição de leads para um responsável específico ou pool de distribuição

Você pode selecionar os usuários Sell ou os pools de distribuição, caso disponíveis. Os agentes podem escolher esses itens no aplicativo do Sell enquanto criam os leads.

Você pode alocar um lead para qualquer responsável em sua organização. Assim como especificar vários responsáveis, distribuições ou uma combinação de ambos. Durante a criação do lead, o agente deve selecionar para quem o lead deve ser atribuído.

Observação: se você possui várias equipes de vendas, deve certificar-se de que os leads estão atribuídos para as pessoas corretas para que os representantes possam começar a trabalhar imediatamente. Também é de seu interesse evitar triagens demoradas. Para isto, crie várias distribuições de leads com nomes de fácil compreensão por seus agentes do Chat e, então, atribua pessoas para estas distribuições e especifique como possíveis responsáveis por leads nas configurações da integração.

Se você deseja que os agentes controlem toda a atribuição dos agentes no aplicativo do Chat, marque a caixa de seleção Permitir que agentes atribuam qualquer responsável. Isto significa que, no aplicativo, o agente terá uma lista de todos os usuários do Sell e distribuições disponíveis para qual eles podem atribuir os leads.

Se você deixar o campo Responsável vazio, até que a caixa de seleção Permitir que agentes atribuam qualquer responsável seja marcada, a responsabilidade do lead dependerá da configuração de acesso dos agentes do Chat aos dados do Sell. Por exemplo:

• Se você selecionou Apenas usuários do Sell têm acesso, o lead será atribuído ao usuário que criou o lead.

• Se você selecionou Todos os agentes têm acesso, o lead será atribuído ao gerente superior, cujo nome é exibido nas configurações.

  

Observação: se apenas um responsável (seja um usuário Sell ou uma distribuição) for selecionado no campo Responsável, um menu suspenso não será exibido. Ao invés disso, os leads serão automaticamente atribuídos ao responsável selecionado nas configurações do Sell.

Como atribuir leads para um responsável

1. Clique no ícone Configurações () e selecione Integrações > Integrações.
2. No Zendesk Chat, clique em Configurações.
3. Em Aplicativo do Sell no Chat - Instalado, em Atribuir responsável, escolha um responsável no menu suspenso.
4. Selecione quem deve se tornar o responsável de todos os leads que são criados usando o aplicativo do Sell no Chat.

Personalização da exibição do campo do Sell no Chat

Você pode configurar a integração com o Sell para exibir informações de vendas mais relevantes para seus agentes do Chat e permitir que eles usem os dados do Sell para terem conversas ainda melhores com os clientes. Você pode configurar campos para leads, contatos de pessoas e contatos de empresas do Sell.

Depois de configurar os campos, todos os seus agentes verão imediatamente informações relevantes.

Como personalizar os campos do Sell no Chat

1. Clique no ícone Configurações () e selecione Integrações > Integrações.
2. No Zendesk Chat, clique em Configurações.
3. Em Aplicativo do Sell no Chat - Instalado, na parte inferior da seção, clique em Configuração do campo.
4. Selecione Editar no widget Leads, Pessoas (contatos) ou Empresa (contatos) para iniciar a configuração.

   Existem três opções no processo de configuração porque é possível que você tenha diferentes campos personalizados para seus respectivos leads, contatos de pessoas e contatos de empresas. Assegure-se de adicionar informações aos campos personalizados no Sell para que o Chat receba informações significativas.

   Se você já editou um widget, verá a data e a hora da modificação do widget de lead, de pessoa ou de empresa.

   

5. Use a caixa de pesquisa para encontrar campos disponíveis e clique ou arraste os campos da esquerda para a direita, ou clique no sinal de adição (+) ao lado do campo para adicioná-los ao widget.

   Você pode clicar nos campos e arrastá-los da direita para a esquerda para removê-los do widget. Você também pode reordenar os campos no widget ao arrastar e soltar um campo para cima ou para baixo na lista.

   

6. Clique em Revisar para verificar como as informações serão apresentadas no widget do Sell no Chat.

   Os dados exibidos são apenas exemplos.

7. Clique em Publicar para ativar o widget personalizado para os agentes.

   Você verá as alterações refletidas imediatamente no Chat. Caso não consiga ver nenhuma informação sobre um cliente específico, é porque não existe nenhuma correspondência com uma informação de lead, contato ou empresa no Sell.

8. Para configurar outros widgets, repita essas etapas.

Desativação da integração Sell-Chat

Você pode desativar qualquer um dos três elementos da integração. Por exemplo, você pode desativar os aplicativos, mas preservar o histórico do chat no Sell.

Como desativar a integração Sell-Chat

1. Para desativar o aplicativo do Chat no Sell, clique no ícone Configurações () e visite Integrações > Aplicativos. Clique no ícone das configurações e alterne a opção para Desativado.
2. Para desativar o aplicativo do Sell no Chat, desative o aplicativo em Meus aplicativos (consulte Acesso à página Meus aplicativos para seus aplicativos do Chat instalados).
3. Para desativar o histórico do chat no Sell, clique no ícone Configurações () e visite Integrações > Integrações.
   1. Selecione a integração Zendesk Chat e clique em Configurações.
   2. Clique em Desativar para a opção de visibilidade de chats anteriores no Sell.
      Observação: ao desativar o histórico do chat, você não vê mais o histórico do chat no feed de atividades de leads e contatos do Sell. Você precisará ir direto para sua conta do Chat para ver esse histórico.

Em Integrações > Integrações, você verá que cada elemento da integração que desativou será exibido com o símbolo de status vermelho em vez de verde. Você pode reativar os elementos quando desejar.

Resolução dos problemas comuns com o aplicativo do Sell no Chat

Quando os agentes não podem ver os dados do lead ou contato no aplicativo nem criar leads, isso significa que eles não receberam acesso a informações do Sell. Revise o artigo sobre Configuração de acesso do agente do Chat aos dados do Sell para ver como conceder acesso aos agentes do Chat que não possuem acesso ao Sell.