Visualização e noções básicas de metas de SLA

Um Service Level Agreement (SLA) (Contrato de nível de serviço) é um contrato entre você e seus clientes que especifica as medidas de desempenho de suporte por prioridade de ticket. Você pode usar as informações de SLA, visíveis nas visualizações e nos tickets, para priorizar os tickets que atende.

Para obter mais informações sobre a configuração de políticas de SLA, consulte Definição e uso de políticas de SLA.

Este artigo abrange as seguintes seções:

• Noções básicas sobre os status de metas de SLA
• Exibição do status de SLA em visualizações
• Exibição do status de SLA em tickets
• Visualização de quais políticas de SLA foram aplicadas a um ticket

Noções básicas sobre os status de metas de SLA

De modo semelhante aos status de ticket, as metas de SLA têm status diferentes em um ticket.

• Ativa: uma meta de SLA ativa é aquela cuja métrica ainda não foi concluída. Por exemplo, se a métrica for "Tempo da primeira resposta" e não tiver havido nenhuma primeira resposta pública em um ticket, a meta "Tempo da primeira resposta" ainda estará ativa nesse ticket.
• Pausada: uma meta de SLA pausada é aquela cuja métrica ainda não foi concluída, mas cujo relógio foi temporariamente pausado. Uma meta poderá entrar nesse estado se essa definição de métrica excluir certos status, como Tempo de espera do solicitante. Quando um ticket é colocado no estado Pendente, a meta Tempo de espera do solicitante é pausada.
• Fechada: uma meta de SLA fechada é aquele cuja métrica foi concluída. Por exemplo, um ticket que já recebeu uma resposta pública terá uma meta fechada para a métrica "Tempo da primeira resposta".
• Ativa (violada), Pausada (violada) e Fechada (violada): também há variações de violação de cada um desses três estados. Qualquer meta de SLA específica pode ser tanto ativa quanto violada, pausada e violada ou fechada e violada. Isso significa apenas que, além da definição acima, a métrica ultrapassou a meta de tempo atribuída a esse ticket.

Exibição do status de SLA em visualizações

Você pode ver o status da meta de SLA na coluna de visualização Próxima violação de SLA.

A cor do quadro do SLA indica o tempo restante até o SLA ser violado:

• Verde: mais de 15 minutos
• Laranja: menos de 15 minutos
• Vermelha: 0 minutos (o SLA foi violado)

Se um ticket não tiver uma política de SLA aplicada ou se todas as metas nesse ticket estiverem fechadas, o valor de Próxima violação de SLA ficará em branco para esse ticket.

Se ao menos uma meta no ticket estiver ativa, o tempo corrido restante antes dessa meta ser violada será exibido. Após a violação da meta, um valor de tempo negativo, como -15m ou 4h, será exibido em vermelho.

Se a próxima meta estiver pausada, um ícone de pausa será exibido na coluna Próxima violação de SLA. Para metas que ainda não foram violadas, um ícone de pausa verde é exibido. Para metas já violadas, o ícone de pausa é exibido em vermelho.

Se sua visualização contiver a coluna Próxima violação de SLA, as informações de SLA serão exibidas na visualização do ao passar o mouse pelo ticket na visualização. As informações não serão exibidas se sua visualização não contiver a coluna Próxima violação de SLA.

se um SLA é aplicado ao ticket assim que ele é criado, ele usa as métricas do ticket para calcular seus alvos, em vez de começar a partir da hora que ele foi aplicado. Por exemplo: o ticket é enviado às 9h. Às 12h, um SLA é criado e aplicado àquele ticket, com o requisito Tempo da primeira resposta definido para 1 hora. Esse SLA aparecerá imediatamente como violado quando a política de SLA for aplicada às 12h porque os SLAs não podem colocar eventos no passado. No entanto, o próprio tempo de violação começa a contar a partir do momento em que a política de SLA é aplicada. Neste exemplo, o horário da violação começa às 12h e continua até que o ticket seja respondido.

Exibição do status de SLA em tickets

Depois que você começar a usar SLAs, as informações de SLA começarão a aparecer automaticamente em qualquer ticket onde uma política de SLA tenha sido aplicada. A próxima ação que precisa ser executada pelo agente será exibida no canto superior direito de cada ticket junto com a quantidade de tempo corrido restante antes da violação da meta. Ela deve ser praticamente idêntica à formatação nas visualizações, com a exceção de indicar a próxima ação a ser executada.

Como visualizar mais informações sobre a meta de SLA

Passe o mouse sobre o quadro de SLA no canto superior direito para ver outras metas de SLA ativas para o ticket e a data e hora exatas em que a meta será violada. Quando a política de SLA é atendida, o quadro desaparece.

O quadro de SLA sempre mostrará o prazo para o vencimento do alvo em horas e dias corridos, mas a data de vencimento do alvo se baseará nas horas definidas em sua política de SLA e no horário de operação. Isso significa que as metas de SLA definidas com um horário de operação podem ser transferidas para o dia útil seguinte dependendo da meta definida e do horário de criação do ticket.

Por exemplo, um ticket pode ter a meta com um horário de operação de oito horas, mas por ser a tarde de uma sexta-feira, a meta será transferida para a manhã de segunda-feira e o quadro mostrará três dias. Isso acontece porque os quadros de SLA existem para ajudar os agentes a priorizar seu fluxo de trabalho em tempo real. É importante ter todos os quadros em uma mesma escala, para que os agentes possam entender facilmente.

Visualização de quais políticas de SLA foram aplicadas a um ticket

Você pode ver quais políticas de SLA e metas correspondentes foram aplicadas a um determinado ticket ao consultar os eventos do ticket (consulte Visualização de todos os eventos de um ticket).

Cada vez que uma política ou meta é aplicada, removida ou alterada, um evento é exibido. No entanto, nenhum evento aparece quando uma política de SLA é violada ou atendida.