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O aplicativo do Salesforce permite que você visualize dados do Salesforce diretamente de um ticket. Para fazer isso, instale o aplicativo, conecte sua conta e defina configurações como taxas de atualização de dados e filtros de objetos. Você também pode permitir que agentes atualizem os dados manualmente e personalizem quais objetos e campos do Salesforce são exibidos. Essa integração aumenta a visibilidade das informações do cliente em várias organizações do Salesforce.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
Sobre o aplicativo Salesforce para o Zendesk Support
O aplicativo Zendesk para o Salesforce permite que os agentes visualizem informações do Salesforce em um ticket no Zendesk. Para que os agentes vejam o aplicativo na barra lateral, você precisa instalá-lo, conectar sua conta do Zendesk ao Salesforce e, em seguida, ativar o aplicativo. Consulte Instalação e conexão do aplicativo Salesforce.
Com um ticket aberto no Zendesk, clique no botão Aplicativos na lateral superior direita da página de ticket. O aplicativo do Salesforce é exibido na barra lateral direita. O aplicativo é visível apenas nos tickets existentes.
O aplicativo oferece suporte à conexão de várias organizações do Salesforce a uma instância do Zendesk, permitindo que os agentes vejam os dados do Salesforce de todas as suas organizações na barra lateral de um ticket. Conexões múltiplas têm suporte apenas para o aplicativo da barra lateral e não para outros casos de uso de integração.
Instalação, conexão e ativação do aplicativo Salesforce
Siga os procedimentos descritos nesta seção se estiver instalando o aplicativo Salesforce no Zendesk pela primeira vez ou se estiver reinstalando-o.
Se você está conectando várias organizações do Salesforce à sua instância do Zendesk, repita as etapas 2 e 3 para cada organização que quer conectar ao Zendesk.
Conexão da instância do Zendesk Support ao Salesforce
Após a instalação do aplicativo do Salesforce, você terá que conectar o Zendesk ao Salesforce. É necessário ter credenciais apropriadas do Salesforce para executar essa tarefa.
Para obter instruções, consulte Conexão da sua organização do Salesforce ao Zendesk.
Instalação e ativação do aplicativo Salesforce
A ativação do aplicativo Salesforce o torna visível para os agentes nos tickets existentes. Se você ainda não configurou o aplicativo, volte a esta etapa quando estiver tudo pronto. Você também pode desativar o aplicativo se precisar ocultá-lo temporariamente.
Como ativar o aplicativo Salesforce
- Na Central de administração, clique em
Aplicativos e integrações na barra lateral e selecione Integrações > Integrações. - Clique no link Salesforce.
- Se você tem várias conexões, clique no nome da conexão que está configurando.
- Clique na aba Aplicativo do Support.
- Selecione Ativar o aplicativo Salesforce para o Zendesk Support para instalar o aplicativo e torná-lo visível aos agentes. Desmarque essa opção para desativar o aplicativo.
- Clique em Salvar.
Ativação de restrições de função e grupo
Se necessário, selecione e configure restrições de função e grupo para o aplicativo Salesforce.
- Na Central de administração, clique em Aplicativos e integrações na barra lateral e selecione Aplicativos > Aplicativos do Zendesk Support.
- Para o aplicativo Salesforce, clique no menu de lista suspensa da engrenagem e clique em Alterar configurações.
- Selecione e configure restrições de função e de grupo.
- Para restringir o acesso ao aplicativo por função, selecione Habilitar restrições de função? e escolha as funções que devem ter acesso.
- Para restringir o acesso ao aplicativo por grupo, selecione Ativar restrições de grupo? e selecione os grupos que devem ter acesso.
Configuração do aplicativo Salesforce
Você pode personalizar os dados exibidos no aplicativo Salesforce, bem como a frequência de atualização dos dados ajustando as configurações do aplicativo discutidas nesta seção. Somente administradores do Zendesk e membros da equipe que têm uma função personalizada com permissão podem configurar o aplicativo.
Após a alteração da configuração do ticket ou do aplicativo, pode levar até 60 minutos para que os tickets visualizados recentemente sejam exibidos atualizados no aplicativo Salesforce. Para obter informações sobre como alterar essa taxa, consulte Configuração da taxa de atualização do cache de dados do Salesforce.
Configuração da taxa de atualização do cache de dados do Salesforce
Quando você abre um ticket do Zendesk, o aplicativo faz uma busca e exibe os dados do Salesforce que você selecionou no procedimento Adição de objetos do Salesforce ao aplicativo. O aplicativo usa a API do Salesforce para extrair registros. Para reduzir a carga da API, os dados são atualizados a cada 60 minutos por padrão.
A configuração de atualização dos dados permite definir a frequência de armazenamento dos dados do Salesforce em cache no banco de dados do Zendesk. Durante a janela de armazenamento em cache, as alterações no Salesforce não ficarão visíveis no aplicativo. Após o período de armazenamento em cache, os dados serão obtidos na próxima vez que um agente acessar o ticket.
- Uma taxa de atualização mais curta significa que os dados são coletados no Salesforce com mais frequência e têm mais chances de estarem atualizados. Entretanto, isso pode afetar os limites da API do Salesforce.
- Uma taxa de atualização mais longa significa que os dados são coletados com menos frequência, mas reduz o risco de exceder os limites da API do Salesforce.
Como definir as configurações de atualização dos dados do aplicativo do Salesforce
- Na Central de administração, clique em Aplicativos e integrações na barra lateral e selecione Integrações > Integrações.
- Clique no link Salesforce.
- Se você tem várias conexões, clique no nome da conexão que está configurando.
- Clique na aba Aplicativo do Support.
- Em Definir a duração do armazenamento de dados em cache, selecione a configuração de atualização dos dados na lista suspensa.
- Clique em Salvar.
Permissão para os agentes atualizem o cache manualmente
Você pode permitir que os agentes atualizem o cache manualmente para que possam obter instantaneamente dados atualizados do cliente do Salesforce para o Zendesk Support.
Como permitir que agentes atualizem dados armazenados em cache do Salesforce
- Na Central de administração, clique em Aplicativos e integrações na barra lateral e selecione Integrações > Integrações.
- Clique no link Salesforce.
- Se você tem várias conexões, clique no nome da conexão que está configurando.
- Clique na aba Aplicativo do Support.
- Selecione Atualize manualmente os dados em cache do Salesforce conforme necessário.
- Clique em Salvar.
Adição de objetos do Salesforce ao aplicativo
Inicialmente, o aplicativo Salesforce não exibe dados. Os administradores do Zendesk devem configurar o aplicativo para mostrar os dados do Salesforce que os agentes querem ver ao trabalhar nos tickets. Esse processo envolve adicionar os objetos de dados do Salesforce ao aplicativo, filtrá-los e organizá-los para que sejam exibidos conforme desejado.
Como adicionar objetos do Salesforce ao aplicativo
- Na Central de administração, clique em Aplicativos e integrações na barra lateral e selecione Integrações > Integrações.
- Clique no link Salesforce.
- Se você tem várias conexões, clique no nome da conexão que está configurando.
- Clique na aba Aplicativo do Support.
- Na seção Gerenciar dados, clique em Adicionar objeto do Salesforce.
- No campo Selecionar objeto, selecione o nome do objeto (ou o tipo de registro) que você deseja adicionar da lista suspensa e clique em Avançar.
- Na seção Mapear campos, selecione os campos do Zendesk e do Salesforce que o aplicativo deve usar para encontrar registros correspondentes e clique em Avançar. Consulte Campos correspondentes.
- Na seção Selecionar campos a serem exibidos, selecione os campos do Salesforce que deseja que sejam exibidos no aplicativo. Comece a digitar para que os campos disponíveis sejam exibidos e selecione-os na lista suspensa conforme aparecem. Você pode reordená-los mais tarde. Quando terminar de adicioná-los, clique em Avançar.Observação: a adição de mais de cinco campos pode tornar a recuperação de dados mais lenta e causar tempos limite ou erros.
- Na etapa Aplicar filtros, selecione os campos de cada objeto para o qual você deseja filtrar os resultados e clique em Avançar. Consulte Filtragem de objetos retornados.
- Clique em Adicionar.
O painel de visualização exibe como o objeto adicionado aparecerá para os agentes. Use a visualização para determinar se os objetos precisam ser ajustados ou reordenados.
Campos correspondentes
A finalidade da seção Mapear campos é especificar os campos do Zendesk e do Salesforce que o aplicativo deve usar para encontrar registros correspondentes. Selecione campos que façam sentido para o caso de uso.
Para qualquer ticket do Zendesk, o Zendesk tenta encontrar um registro no Salesforce com dados no objeto e campo selecionados que correspondam exatamente aos dados no campo especificado do Zendesk. No caso de um campo de lista suspensa, é usado o valor da tag de campo em vez do título.
Quando terminar de mapear os campos, clique em Salvar (se estiver editando o objeto do Salesforce) ou Avançar (se estiver adicionando um novo objeto do Salesforce).
Filtragem dos objetos relacionados
Você pode filtrar os objetos relacionados no aplicativo por data e valor. Os filtros podem ser úteis se você quiser restringir os resultados por valores específicos e fornecer aos agentes melhor visibilidade dos registros corretos. Por exemplo, se um cliente comprou 100 produtos, aplicar um filtro para produtos avaliados acima de US$ 1.000 e comprados após uma data específica restringirá os resultados, permitindo que o agente encontre as informações mais relevantes.
Como filtrar objetos relacionados
- Na Central de administração, clique em Aplicativos e integrações na barra lateral e selecione Integrações > Integrações.
- Clique no link Salesforce.
- Se você tem várias conexões, clique no nome da conexão que está configurando.
- Clique na aba Aplicativo do Support.
- Clique no ícone do menu de opções (
) ao lado do objeto que deseja filtrar e clique em Editar. - Na etapa Aplicar filtros, expanda o objeto relacionado que deseja filtrar e defina as condições de filtragem. Por exemplo, se você filtrar as oportunidades, poderá mostrar as oportunidades ganhas definindo Conquistado é verdadeiro.
- Clique em Salvar.
Reordenação, edição ou remoção de objetos
Você pode reordenar, editar e remover objetos dentro da configuração do aplicativo. Clique em Salvar depois de fazer as alterações.
- Clique no ícone do elemento de arrastamento (
) para arrastar e soltar objetos e campos dentro de objetos para reordená-los. A ordem representada na configuração determinará a ordem dos campos exibidos no aplicativo Salesforce. - Para apagar um objeto do aplicativo, clique em Apagar no menu de lista suspensa e, depois, clique em Apagar objeto para confirmar.
- Para editar um objeto, clique em Editar. O nome do objeto será somente leitura, mas todos os outros campos podem ser modificados, incluindo correspondência de campos e filtros.
