Adição de canais do Facebook Messenger ao Espaço de trabalho do agente do Zendesk

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Dica: para usar esse recurso, você precisa ativar o Espaço de trabalho do agente do Zendesk. Se você está usando conversas por redes sociais com uma interface padrão de agente do Support, consulte Recursos para conversas por redes sociais para o Support.

Este artigo descreve como você pode adicionar os canais do Facebook Messenger ao Espaço de trabalho do agente do Zendesk.

Como o Facebook Messenger é usado para mensagens privadas com seus clientes, a implementação dele é um processo diferente e separado daquele usado para adicionar o Facebook, que pode ser usado para mensagens públicas com seus clientes. Para configurar o Facebook, consulte Configuração de seu canal público do Facebook.

Este artigo inclui as seções a seguir:

• Visão geral das etapas para adicionar o Facebook Messenger ao Espaço de trabalho do agente
• Adição de um canal do Facebook Messenger ao espaço de trabalho do agente
• Próximas etapas
• Limitações
• Nenhuma outra informação é compartilhada com o Meta/Facebook

Artigos relacionados:

• Recursos para conversas por redes sociais

Visão geral das etapas para adicionar o Facebook Messenger ao Espaço de trabalho do agente

Se o Espaço de trabalho do agente estiver ativado, você poderá adicionar os canais do Facebook Messenger. É necessário ser um administrador para adicionar canais do Facebook Messenger.

Observação: se você tem uma integração do Facebook configurada no Support (em vez da Central de administração) e as mensagens privadas ativadas com o Messenger, siga as etapas em Migração de canais de conversas por redes sociais para o Espaço de trabalho do agente do Zendesk (Facebook Messenger e Mensagem direta do Twitter).

Siga estas instruções:

1. Adicione seus canais do Facebook Messenger ao Espaço de trabalho do agente do Zendesk.
2. Configure respostas automáticas para seus canais do Facebook.
3. Configure gatilhos, automações e visualizações para seus canais do Facebook Messenger.
4. Verifique se os seus agentes estão configurados para usar os canais (consulte Introdução ao Espaço de trabalho do agente para administradores).

Após concluir essas etapas, você pode configurar mensagens públicas com o Facebook, se necessário. Esta é uma tarefa adicional separada (consulte Configuração de seu canal do Facebook).

Para obter informações sobre o número de canais do Facebook Messenger que você pode adicionar, consulte Limites do Facebook com o Support. Para obter mais informações sobre os canais do Facebook Messenger, consulte Recebimento e envio de mensagens no Espaço de trabalho do agente do Zendesk.

Adição de um canal do Facebook Messenger

O Espaço de trabalho do agente precisa estar ativado para adicionar os canais do Facebook Messenger. Além disso, você precisa ser um administrador para adicionar o Facebook Messenger.

Observação: se você tem uma integração do Facebook configurada no Support (em vez da Central de administração) e as mensagens privadas ativadas com o Messenger, siga as etapas em Migração de canais de conversas por redes sociais para o Espaço de trabalho do agente do Zendesk (Facebook Messenger e Mensagem direta do Twitter).

O vídeo a seguir fornece uma visão geral de como adicionar o canal do Facebook Messenger:

Adição de um canal do Facebook Messenger [1:40]

Como adicionar um canal do Facebook Messenger ao Espaço de trabalho do agente do Zendesk

1. Na Central de administração, clique em Canais na barra lateral e selecione Mensagens e redes sociais > Mensagens.
2. Clique em Adicionar canal e selecione Facebook Messenger.
3. Na tela Adicionar Facebook Messenger, clique em Continuar com o Facebook.

   

4. Quando solicitado, entre na conta do Facebook como usuário com permissões de administrador para todas as contas que estão sendo adicionadas, depois siga as instruções na tela para autorizar o Zendesk a usar sua conta do Facebook.
5. Selecione as páginas do Facebook que você deseja gerenciar no Zendesk e confirme se as permissões das páginas estão definidas como Sim.

   

6. Na tela Adicionar Facebook Messenger, escolha uma página do Facebook na lista e clique em Avançar.

   

7. Clique em Adicionar canal.

   Quando o canal estiver devidamente conectado, uma mensagem dizendo Canal adicionado é exibida.

8. Insira um Nome do canal.
9. Caso sua conta tenha várias marcas, selecione uma Marca para associar ao canal.
10. Clique em Salvar configurações.

Próximas etapas

Depois de adicionar seus canais do Facebook Messenger ao Espaço de trabalho do agente do Zendesk, talvez você precise concluir estas tarefas adicionais:

• Ajuste suas regras de negócios e visualizações do Facebook Messenger (consulte Configuração de gatilhos, automações e visualizações em conversas por redes sociais).

  Ao usar o Facebook Messenger com o Espaço de trabalho do agente do Zendesk, você precisa de uma instrução de condição que diga Canal + É + Facebook Messenger e Marca + é + [marca selecionada].

  

  Não use Mensagem privada do Facebook em suas instruções de condição. Apenas os clientes que estejam usando o Facebook Messenger com Support e não tenham ativado o Espaço de trabalho do agente do Zendesk precisam usar essa condição.

• Verifique se os seus agentes estão configurados para usar o canal (consulte Introdução ao Espaço de trabalho do agente para administradores).

• Adicione suas contas do Facebook às configurações de administrador no Support se quiser trocar mensagens públicas com páginas do Facebook. Siga as etapas em Configuração de seu canal do Facebook.

• Certifique-se de que você sabe o que acontece ao desativar o espaço de trabalho do agente futuramente (consulte Desativação do espaço de trabalho do agente).

Limitações

Esta seção descreve algumas limitações importantes no uso do Facebook Messenger no Espaço de trabalho do agente do Zendesk.

• Os canais do Facebook Messenger adicionados ao Espaço de trabalho do agente pela Central de administração não são compatíveis com mensagens públicas. Se quiser enviar mensagens públicas com uma conta do Facebook, adicione-a ao Support pelas configurações de administrador do Support. Depois disso, verifique se a configuração Incluir mensagens privadas continua desativada.

• Há um limite de 2.000 caracteres para mensagens enviadas pelo Facebook Messenger. Mensagens mais longas não serão entregues.

• O Facebook Messenger dá um prazo de sete dias para que uma empresa responda ao usuário final antes que a janela de mensagens feche. Para evitar que as mensagens sejam enviadas, mas não entregues, a caixa de edição será bloqueada assim que a janela de mensagens for fechada. A única forma de reabrir é se o usuário final enviar uma nova mensagem.

• Se o usuário final enviar mensagens públicas e privadas do Facebook, perfis duplicados do usuário são criados para o mesmo usuário. Por exemplo, haverá perfis de mensagens públicas para canais definidos em suas configurações de administrador do Support, e de outros canais de mensagens privadas definidos na Central de administração. Você precisará fundir esses perfis manualmente (consulte Fusão de uma conta de usuário duplicada).

  Os perfis associados com mensagens privadas não incluem a ID do usuário no Facebook.

• Para os canais do Facebook Messenger no Espaço de trabalho do agente, não use a condição Mensagem privada do Facebook em suas regras de negócios e visualizações. Em vez disso, use a condição Facebook Messenger para esses canais. Para obter mais informações, consulte E agora?.

Para saber mais sobre outras limitações, consulte Limitações das conversas e Limitações do Chat.

Nenhuma outra informação é compartilhada com o Meta/Facebook

Para fins de esclarecimento, exceto as conversas que ocorrem diretamente em sua conta do Facebook Messenger dentro do Zendesk, nenhuma outra informação da sua conta do Zendesk, como dados de tickets, é compartilhada com o Meta em relação ao uso da integração do Facebook Messenger. O Meta só terá acesso às conversas que acontecem diretamente em sua conta do Facebook Messenger.