Qual é o meu plano?
Suite Qualquer plano
Support Qualquer plano

Se seus clientes às vezes enviam solicitações de suporte para seu endereço de e-mail em vez de enviar para seu endereço de suporte, você pode encaminhá-lo de um endereço para outro. Ao encaminhar o e-mail, é criado um ticket com o remetente original definido como o solicitante. Além disso, uma nova conta é criada caso o usuário não esteja registrado.

Quando você encaminha o e-mail, o remetente se torna você e não o remetente original. Normalmente, o processo cria um ticket listando você como o solicitante. No entanto, você pode usar uma das seguintes soluções para definir o solicitante correto no ticket:
  • Ativação da opção de encaminhamento para agentes no Zendesk Support
  • Especificação do solicitante no e-mail encaminhado

Use este artigo se você quiser lidar com esses e-mails ocasionais sozinho. Se você deseja encaminhar todos os e-mails enviados para um endereço de e-mail (não apenas os ocasionais) consulte Encaminhamento dos e-mails recebidos no seu endereço de e-mail existente para o Zendesk Support.

Observação: os agentes light podem usar o encaminhamento de e-mail do agente para enviar um e-mail para seu endereço de suporte, o que cria um ticket com um comentário privado. Eles não podem usar o encaminhamento de e-mail para criar um ticket com um comentário público.
Dica: para solucionar problemas de encaminhamento de e-mail e respostas de ticket de clientes que não são exibidas no Zendesk, consulte Os e-mails de clientes não são exibidos no Zendesk.

Ativação da opção de encaminhamento para agentes no Zendesk Support

Seu administrador pode ativar uma opção que permita que você encaminhe um e-mail de sua caixa de entrada para o seu e-mail de suporte para a criação de um ticket em nome do remetente original.

O encaminhamento funciona para a criação, e não para a atualização de tickets. Após a criação do ticket, os usuários devem responder diretamente das notificações por e-mail.

O encaminhamento está configurado apenas para o campo De no corpo da mensagem encaminhada. Quando um agente encaminha um e-mail e o encaminhamento está ativado na conta, o e-mail encaminhado não conterá a lista original dos CCs (usuários em cópia) que podem ser incluídos nas notificações do ticket.

Quando um agente sem restrições cria um ticket usando o encaminhamento para agente, o ticket não é atribuído. Se um agente restrito criar um ticket usando o encaminhamento para agente, o ticket será inicialmente atribuído ao grupo padrão. Os encaminhamentos para grupos que normalmente aconteceriam como resultado de uma organização do solicitante são ignorados.

Observação: seu endereço de e-mail deve estar registrado em seu perfil de usuário. Esse recurso tem suporte em clientes de e-mail em idiomas da Europa Ocidental, Hebraico e Chinês.

Como ativar a opção de encaminhamento

  1. Faça login como administrador.
  2. Na Central de administração, clique em Espaços de trabalho na barra lateral e selecione Ferramentas de agente >Interface do agente.
  3. Role pela seção Encaminhamento de e-mail e selecione Habilitar encaminhamento de e-mail.
  4. Clique em Salvar.

Os agentes podem adicionar comentários públicos ao ticket respondendo ao e-mail. Para adicionar comentários privados, os agentes podem digitar o comentário acima da linha Mensagem encaminhada.

Especificação do solicitante no e-mail encaminhado

Essa solução funciona para todos os clientes de e-mail. Ela envolve inserir uma instrução simples no corpo do e-mail que especifica o solicitante. Ao criar o ticket, o Zendesk Support lê a instrução e define o solicitante especificado.

A solução funciona somente se você for um agente e seu endereço de e-mail estiver registrado em sua conta. O comando é ignorado se o e-mail for encaminhado por um usuário final. Para obter mais informações, consulte Atualização de propriedades de ticket a partir de sua caixa de entrada.

  1. Selecione o e-mail em sua caixa de entrada e clique em Encaminhar.
  2. Insira a instrução a seguir na parte superior do corpo do e-mail:
    #requester {requester_email}

    em que {requester_email} corresponde ao endereço de e-mail do solicitante. Exemplo:

    #requester gerry5@yahoo.com

    Dica: você pode copiar o endereço do solicitante da seção Mensagem Encaminhada no corpo.

  3. Limpe o e-mail. Por exemplo, remova o prefixo FWD ou ENC na linha de assunto e o cabeçalho Mensagem Encaminhada do corpo.

    A instrução do solicitante será removida do ticket automaticamente.

  4. Digite seu endereço de suporte no campo Para e clique em Enviar.
Powered by Zendesk