As equipes de suporte conhecem bem os problemas do cliente e sabem a melhor maneira de resolvê-los. Por isso, uma base de conhecimento é parte essencial da estratégia de experiência do cliente. Ela organiza as perguntas frequentes, os detalhes do produto, as políticas e muito mais, além de capacitar os clientes e agentes com essas informações. Uma central de ajuda inteligente está perfeitamente integrada com o sistema de gerenciamento de tickets. Ela é criada para ajudar você e sua equipe a continuar aprimorando o conteúdo, mantendo-o atualizado e atendendo rapidamente aos clientes! Uma base de conhecimento excelente aumenta a satisfação de seus clientes porque eles obtêm ajuda mais rápido sem precisar entrar em contato com você. Isso aumenta a eficiência de toda a operação de atendimento para você e seus agentes.
Nesse momento, nos deparamos com a pergunta "Como saber se a minha base de conhecimento está cumprindo sua função?"
Há diferentes respostas para essa pergunta dependendo de seu negócio e seus clientes. Neste artigo, você aprenderá dicas úteis para avaliar a eficácia de sua base de conhecimento. Você verá que a Zendesk conta com uma série de ferramentas para ajudar você a analisar sua base de conhecimento, mas também aprenderá a usar outras ferramentas para obter ainda mais informações.
Este artigo abrange as seguintes seções:
- Alguém está lendo seus artigos?
- Sobre o que os leitores estão pesquisando?
- Cálculo do score do autoatendimento
- Noções básicas sobre os votos do artigo
- Uso das respostas automáticas para analisar o desempenho do artigo
- Ferramentas e recursos adicionais para ajudar a monitorar sua base de conhecimento
- Participar da conversa
Alguém está lendo seus artigos?
A visualização de página corresponde à contagem de vezes que sua página foi visualizada em um navegador. As visualizações de página servem como um indicador útil de que as pessoas estão usando a sua base de conhecimento. Você pode usar esse indicador para ver quais artigos mais interessam seus usuários, saber se suas páginas estão otimizadas para os mecanismos de pesquisa e compreender os comportamentos do usuário.
Vantagens de monitorar as visualizações de página
- Mostra que as pessoas estão realmente usando sua base de conhecimento.
- Indica quais artigos são mais populares.
- Acompanhar as visualizações de página ao longo tempo demonstra uma boa tendência do desempenho de seus artigos.
Desvantagens de monitorar as visualizações de página
- A visualização de página não indica se o leitor encontrou o que pesquisava em seu artigo.
É importante monitorar sempre as visualizações de página com outros métodos de monitoramento para criar uma visão completa do sucesso de sua equipe e das áreas que necessitam de melhorias.
Análise de visualizações de página com o Explore
No momento, o Explore monitora todas as visualizações de página em seus artigos, incluindo as visitas repetidas. Se você deseja monitorar apenas os visitantes únicos, precisará usar o Google Analytics.
Nesta seção, você aprenderá a criar uma contagem rápida de todas as suas visualizações de página usando o Explore.
Como criar um relatório de visualização de página usando o Explore
- No Explore, clique no ícone de relatórios (
).
- Na Biblioteca de relatórios, clique em Novo relatório.
- Na página Selecionar um conjunto de dados, clique em Guide > Guide: Base de conhecimento e clique em Iniciar relatório. O Criador de relatórios é aberto.
- No painel Métricas, clique em Adicionar.
- Na lista de métricas, escolha Visualizações de artigos > Visualizações e clique em Aplicar. O Explore exibe o número total de visualizações de artigo em sua base de conhecimento.
- No painel Linhas, clique em Adicionar.
- Na lista de atributos, escolha Artigo > Título da tradução do artigo e clique em Aplicar. O Explore exibe uma tabela que mostra o número de visualizações de página de cada artigo em sua base de conhecimento. Clique no cabeçalho da coluna Visualizações para classificar a tabela seguindo a ordem do número de visualizações.
Análise de visualizações de página com o Google Analytics
O Google Analytics monitora o número total de visualizações das páginas, além das visualizações únicas de página. Ele também fornece um indicativo de quanto tempo o visitante ficou em sua página. Isso pode ajudar você a compreender o nível de interação dos visitantes com o seu conteúdo. Além disso, o Google Analytics pode ajudar a compreender algumas informações do Zendesk Gather (apesar de esse recurso estar no roteiro de lançamentos para o Explore).
O Google Analytics tem muitos recursos e pode gerar conteúdo para uma série de artigos. Aliás, foi isso o que fizemos. Confira nossa série de artigos sobre o Google Analytics e a Central de Ajuda para ver o que mais você pode fazer.
Sobre o que os leitores estão pesquisando?
Ao compreender os termos que seus clientes pesquisam em seu site, você pode garantir que o conteúdo relevante seja retornado na pesquisa deles.
Se você está usando o Guide Professional ou Enterprise, você usa o painel de análise de pesquisa para ver as palavras que os clientes digitaram no campo de pesquisa da central de ajuda. Para cada termo de pesquisa usado, é exibido o número de pesquisas por ele, o número e o tipo de resultados retornados (se houver), contagem de cliques e a ação tomada sem seguida.
Como abrir o painel de análise de pesquisa
- Em Suporte, clique no ícone Relatórios (
) na barra lateral e clique na aba Pesquisar.
Para obter mais informações, consulte Análise dos resultados de pesquisa da central de ajuda com o Explore.
Como melhorar os resultados de pesquisa
Os usuários finais normalmente fazem uma pesquisa na sua base de conhecimento das seguintes maneiras:
- Usando a barra de pesquisa em sua central de ajuda.
- Usando um mecanismo de pesquisa da internet como o Google ou o Bing.
Os métodos para otimizar a pesquisa são similares tanto para a pesquisa de central de ajuda quanto para mecanismos de pesquisa como o Google ou o Bing. Você pode melhorar os resultados das pesquisas do usuário final, atualizando o conteúdo das seguintes formas:
- Inclusão de rótulos no conteúdo. (Guide Professional ou Enterprise) Você pode incluir rótulos para que o conteúdo adequado seja exibido nos resultados da pesquisa. Por exemplo, se você vir que os usuários finais estão pesquisando por "e-mail", mas no seu conteúdo você usa a palavra "email" sem o traço, adicione um rótulo ao conteúdo com o termo semelhante.
Você pode testar se isso funciona bem em sua central de ajuda. Para começar agora e encontrar informações sobre a otimização dos resultados da pesquisa, consulte Sobre a pesquisa do usuário final da central de ajuda.
- Atualização de títulos do conteúdo. Você pode reescrever os títulos para corresponder exatamente às pesquisas do usuário final. Por exemplo, se o seu artigo possui o título "Exclusão de uma conta de e-mail" e os usuários finais estão pesquisando "Remoção de um usuário de e-mail", leve em consideração a possibilidade de atualizar o título.
- Divisão do conteúdo em artigos menores. Você pode dividir artigos grandes em artigos menores para ajudar os clientes a encontrar o que eles estão procurando. Por exemplo, em vez de "Gerenciamento de e-mail" considere artigos menores sobre "Configuração de e-mail", "Inclusão de contas de e-mail" e "Exclusão de contas de e-mail".
- Atualização do conteúdo do corpo de texto. Você pode adicionar termos comuns de pesquisa para o usuário final ao corpo dos artigos apropriados para que ele apareça mais acima nos resultados da pesquisa.
- Remova o conteúdo antigo para que ele não polua os resultados da pesquisa e confunda os clientes.
- Disponibilize conteúdo. Se as pessoas estão pesquisando por um artigo em sua base de conhecimento que não existe, ou se você percebe um volume elevado de tickets sobre um assunto que não foi abordado, escreva um artigo sobre ele!
Cálculo do score do autoatendimento
Um indicador útil de bom desempenho da base de conhecimento é o score de autoatendimento. Ele mede o número de visitantes únicos em sua base de conhecimento em relação ao número total de usuários que enviaram tickets de suporte.
Atualmente, o Explore não calcula o score de autoatendimento diretamente, pois não combina os dados dos tickets e das visualizações de página no mesmo relatório. Neste exemplo, você calculará seu score de autoatendimento no último mês.
Como calcular seu score do autoatendimento
- No Explore, crie um relatório usando o conjunto de dados Guide: Base de conhecimento. Adicione a métrica SUM(Visualizações)e adicione um filtro com o atributo Data e hora - Visualizações de artigos registradas. Verifique se o intervalo de datas em seu filtro está configurado para o mês passado.
- Depois, crie um relatório usando o conjunto de dados Support: Tickets. Adicione a métrica COUNT(Tickets) e um filtro com o atributo Criação do ticket - data. Verifique se o intervalo de datas em seu filtro corresponde ao intervalo de datas em seu relatório da base de conhecimento.
- Divida o número de visualizações de página pelo número de tickets criados no mesmo período de tempo para obter seu score de autoatendimento.
Continue monitorando seu score por um tempo para verificar as melhorias ou as áreas que precisam ser aprimoradas. Por exemplo, após você ter criado um determinado número de artigos, seu score de autoatendimento melhorou?
Noções básicas sobre os votos do artigo
No final de cada artigo, há dois botões de votos que permitem que você classifique o artigo como útil ou não. Você verá um número que representa a diferença entre os votos positivos e negativos.
Se um artigo tem mais votos negativos do que positivos, o número de votos é exibido como um valor negativo. Apresentamos a seguir algumas considerações a serem feitas quando um artigo possui votos negativos:
- Leia o artigo. Ele está atualizado? Verifique os procedimentos ainda são válidos.
- Se você ativou os comentários, leia-os para verificar se há pistas sobre o motivo de descontamento de seus leitores.
- Se você escreveu o artigo, sugerimos que peça para outro membro da equipe ou até um cliente para revisá-lo.
- Tente descobrir o que as pessoas não gostaram no artigo. Talvez até fazer algumas reuniões com clientes. Às vezes, você pode achar que o artigo está bom, mas o cliente ter um problema com o produto. Nesses casos, você pode repassar esse feedback para as equipes relevantes em sua empresa.
Relatórios sobre os votos de artigos com o Explore
Neste simples exemplo do Explore, você aprenderá a criar um relatório sobre os dez artigos mais votados.
Como criar um relatório por votos
- No Explore, clique no ícone de relatórios (
). - Na Biblioteca de relatórios, clique em Novo relatório.
- Na página Selecionar um conjunto de dados, clique em Guide > Guide: Base de conhecimento e clique em Iniciar relatório. O Criador de relatórios é aberto.
- No painel Métricas, clique em Adicionar.
- Na lista de métricas, escolha Visualizações de artigos > Votos do artigo e clique em Aplicar. O Explore exibe o número total de votos em todos os seus artigos.
- Na coluna Linhas, clique em Adicionar.
- Na lista de atributos, escolha Artigo > Título do artigo e clique em Aplicar. O Explore exibe uma lista com todos os artigos e os votos de cada um.
- Agora, você restringirá os resultados para apenas aos dez artigos mais votados. No menu de manipulação de resultado (
), clique em Superior/inferior. - No painel Superior/inferior, selecione Superior, e defina o valor como 10.
- Ao terminar, clique em Aplicar. O Explore exibirá uma tabela dos dez artigos com mais votos.
Uso das respostas automáticas para analisar o desempenho do artigo
As respostas automáticas sugerem artigos da base de conhecimento para responder às perguntas de clientes sem precisar do envolvimento de um agente.
Para começar a usar o recurso e saber como otimizar seu conteúdo, consulte Guia de início rápido: respostas automáticas.
Quando estiver tudo pronto, o Explore oferece um painel predefinido para ajudar você a entender como está o desempenho de seus artigos.
Ferramentas e recursos adicionais para ajudar a monitorar sua base de conhecimento
Nesta seção, você aprenderá sobre as ferramentas úteis que podem ajudar a avaliar a eficiência de sua base de conhecimento e artigos. Alguns dos artigos são de terceiros, portanto caso queira obter mais detalhes, entre em contato com a empresa em questão:
- Se você está em um plano Enterprise, as Dicas de conteúdo podem ajudar a descobrir oportunidades e tarefas que melhorarão a integridade da base de conhecimento com a identificação dos tickets que poderiam ser transformados em bons artigos, além de mostrar os artigos com baixo desempenho que talvez precisem de uma revisão.
- O Pendo fornece uma excelente análise de uso de seu produto e páginas da web. Você pode usar o Pendo para entender a jornada do usuário pelo seu projeto. Isso pode ajudar você a compreender onde precisa escrever mais sobre mais assistência de uso. Ele também pode ajudar a compreender a origem dos visitantes da sua base de conhecimento. O Pendo é um aplicativo que funciona com os produtos Zendesk para fornecer informações diretamente de seus tickets da Zendesk.
- O Crazy Egg refina ainda mais a análise ao permitir que você veja a interação dos leitores com sua página. Por exemplo, você pode gerar mapas de calor que mostram onde os leitores passam mais tempo em sua página, ou mapas de cliques que mostram em que eles clicam. Um produto parecido com o Crazy Egg é o Hotjar.
- Temos várias receitas para ajudar você a começar agora a monitorar e melhorar sua base de conhecimento e sua operação de suporte no geral. Para começar agora, consulte a Referência de receitas do Explore.
- Quer se aprofundar mais no Google Analytics? Nossa série de artigos sobre o Google Analytics e a central de ajuda fornece informações mais detalhadas sobre como usar essa ferramenta de análise com sua base de conhecimento.
Participar da conversa
Quais métricas você usa para ajudar a mensurar o sucesso de sua base de conhecimento? Como você conseguiu melhorar essas métricas? Conte para a gente nos comentários abaixo!