Com o complemento Conversas por redes sociais para o Zendesk Support, você pode adicionar os canais de troca de mensagens por redes sociais da sua empresa, como Facebook Messenger, X Corp, WhatsApp, LINE e WeChat ao Zendesk Support. Para mais informações, veja Instalação e configuração do complemento Conversas por redes sociais.
Embora atualmente o Explore não gere relatórios sobre os canais de conversas por redes sociais, as conversas por redes sociais anexam uma tag a qualquer ticket que criam. Nesta receita do Explore, você aprenderá a usar essas tags para gerar um relatório rápido sobre os tickets recebidos de cada um dos seus canais de conversas por redes sociais.
Esta receita contém os tópicos a seguir:
O que é necessário?
Nível de habilidade: Intermediário
Tempo necessário: 15 minutos
- Zendesk Explore Professional ou Enterprise
- Permissões de Editor ou Administrador (veja Adição de usuários ao Explore)
- Dados do ticket no Zendesk Support
- O complemento Conversas por redes sociais para o Zendesk Support
- Pelo menos um ticket gerado a partir de uma rede social
Criação do relatório
Esse relatório retorna o primeiro atribuído de cada ticket em sua instância.
Como criar o relatório
- No Explore, clique no ícone de relatórios (
).
- Na Biblioteca de relatórios, clique em Novo relatório.
- Na página Selecione um conjunto de dados, clique em Suporte > Tickets - Suporte, e clique em Iniciar relatório. O criador de relatórios é aberto.
- No painel Métricas, clique em Adicionar.
- Na lista de métricas, escolha Tickets > Tickets e clique em Aplicar.
- No painel Colunas, clique em Adicionar.
- Na lista de atributos, escolha Ticket > Tags de ticket e clique em Aplicar. O Explore exibe o número de tickets de todas as tags de tickets na sua instância. Em seguida, você filtrará as informações para mostrar apenas as tags de tickets associadas a conversas por redes sociais.
- No painel Colunas, clique no atributo Tags de ticket que você acabou de adicionar.
- Na página de propriedades Tags do ticket, escolha uma ou mais das seguintes tags das conversas por redes sociais que você deseja incluir em seu relatório:
Dica: As instâncias do Zendesk Support em geral usam muitas tags. Para facilitar a localização das tags que você precisa, use a caixa de pesquisa no topo da página de propriedades Tags de ticket.
- line_support: inclui tickets gerados pelo LINE Messenger.
- whatsapp_support: inclui tickets gerados pelo WhatsApp.
- wechat_support: inclui tickets gerados pelo WeChat.
- messenger_support: inclui tickets gerados pelo Facebook Messenger.
- xcorp_support: inclui tickets gerados por menções e mensagens diretas da X Corp.
Importante: as tags de conversas por redes sociais podem ser removidas manualmente dos tickets pelos agentes. Se você remover uma tag de conversa por redes sociais de um ticket, ela não será mais incluída em visualizações ou em relatórios do Explore.Para ver detalhes sobre a configuração de todos esses canais de conversas, consulte Uso de canais de conversas por redes sociais.
Neste exemplo, todas as tags de conversas por redes sociais estão escolhidas:
- Ao terminar, clique em Aplicar. O Explore exibe um gráfico de pizza mostrando cada canal e o número e a porcentual de cada ticket associado a um canal de conversas por redes sociais.
- Clique no título do relatório (por padrão, Novo relatório), dê um nome descritivo ao relatório e clique em Salvar.
Na próxima seção, você aprenderá sobre algumas etapas extras que pode executar para melhorar a apresentação desse relatório.
Próximas etapas
Nesta seção, você aprenderá algumas maneiras de melhorar a apresentação desse relatório para que ele fique exatamente como deseja.
- Você pode escolher diversas maneiras de apresentar seus resultados no menu de tipos de visualização (
). Por exemplo, um gráfico de colunas pode ficar ótimo. Para obter mais ajuda, consulte Referência de tipos de visualização.
- Você verá nos exemplos que os nomes das colunas são os nomes das tags. Você pode usar um conjunto renomeado para criar um novo atributo com nomes mais amigáveis para cada coluna. Para obter ajuda com a criação de conjuntos renomeados, consulte Organização de valores por grupos e conjuntos.
Para obter mais informações sobre como usar esses canais com o Explore, consulte Noções básicas sobre os canais de ticket no Explore.