Noções básicas sobre o consentimento de gravação de chamada

Importante: você é responsável por usar os recursos de gravação no Zendesk Talk em conformidade com todas as leis aplicáveis. Determinadas jurisdições podem exigir o consentimento do usuário final e/ou do agente antes de iniciar a gravação. Ao ativar a gravação de chamada, você concorda que recebeu esse consentimento.

Você pode configurar esse recurso nas opções de gravação de chamada para que os chamadores possam aceitar ou recusar a gravação pressionando 3. Esse recurso ajuda você a cumprir legislações, evitando que dados do usuário confidenciais e pessoais sejam armazenados em gravações de chamadas. Além disso, ele permite gerenciamento mais flexível e controlado da privacidade e segurança de dados no Talk.

Importante: as informações neste artigo se aplicam apenas a linhas fixas. As permissões de gravação de chamada não se aplicam a linhas digitais.

Para obter mais informações sobre a configuração de gravação de chamada no Talk em linhas fixas e digitais, consulte Gerenciamento de opções de gravação no Zendesk Talk.

Este artigo contém os seguintes tópicos:

• Configuração do consentimento de gravação de chamada
• Uso do consentimento de gravação de chamada com encaminhamento para grupos
• Uso do consentimento de gravação de chamada com IVR
• Relatórios de consentimento de gravação de chamada

Configuração do consentimento de gravação de chamada

Você pode configurar o consentimento de gravação de chamadas para cada número de telefone do Talk. As configurações desse recurso ficam na aba Gravação de chamada para cada número do Talk. Se você está usando uma linha digital, as configurações a seguir não se aplicam.

As configurações que podem ser definidas são:

• Sempre gravar chamadas (todas): todas as chamadas feitas e recebidas são gravadas.
• O chamador deve aceitar (apenas chamadas recebidas): por padrão, as chamadas, inclusive as feitas, não são gravadas. Para consentir a gravação, o chamador precisa pressionar o 3. Não aplicável a linhas digitais.
• O chamador deve recusar (apenas chamadas recebidas): por padrão, as chamadas, inclusive as feitas, são gravadas. Para recusar a gravação, o chamador precisa pressionar o 3. Não aplicável a linhas digitais.
• Não gravar chamadas (todas): nenhuma chamada feita nem recebida é gravada.

Seja qual for a configuração, se o chamador optar por deixar um correio de voz, ele será sempre gravado e um ticket será criado.

Para obter mais informações, consulte Gerenciamento das opções de gravação no Talk.

Uso do consentimento de gravação de chamada com encaminhamento para grupos

Se você estiver usando o encaminhamento para grupos e a configuração de consentimento de gravação de chamada estiver ativado, o chamador ouve uma saudação gravada de consentimento após a Saudação de agentes disponíveis. Essa gravação informa aos chamadores para pressionarem 3 para aceitar ou recusar a gravação.

Grave sua saudação na seção Consentimento de recusa de gravação da chamada ou Consentimento de aceitação de gravação da chamada na aba Saudações do Talk. Para obter mais informações, consulte Gerenciamento de saudações enviadas.

Uso do consentimento de gravação de chamada com IVR

Se você configurou um IVR com a opção de direcionar a chamada para um grupo, a saudação padrão de consentimento de gravação de chamada não é reproduzida. No entanto, quando o chamador estiver na fila, ele pode pressionar 3 para aceitar ou recusar a gravação de chamada. Apresentamos a seguir um exemplo de como fazer isso.

Como configurar permissões de gravação de chamada em um IVR

1. Grave uma nova saudação (ou atualize uma existente) na categoria IVR. Certifique-se de que ela indica que o chamador pode aceitar ou recusar a gravação da chamada pressionando 3 (dependendo das opções de gravação de chamada escolhidas). Para obter mais informações sobre a gravação de saudações, consulte Gerenciamento de saudações enviadas.
2. No caminho de IVR cuja ação selecionada é encaminhar o chamador para um grupo, escolha sua saudação nova ou atualizada na lista suspensa Saudação.
3. Configure outras opções de IVR necessárias e clique em Salvar. Confira um exemplo na captura de tela abaixo.

   

No exemplo acima, quando o chamador pressiona 1 para seguir para o grupo de Suporte, ele escuta uma saudação padrão e pode pressionar 3 para aceitar ou recusar a gravação de chamada.

Relatórios de consentimento de gravação de chamada

Você pode consultar detalhes sobre a atividade de consentimento de gravação de chamadas usando um dos métodos a seguir:

• Do ticket: no ticket do Support gerado por uma chamada do Talk, a seção Detalhes da chamada mostra se o chamador aceitou ou recusou a gravação da chamada.
• Uso de APIs do Zendesk: as teclas pressionadas pelo chamador para aceitar ou recusar a gravação da chamada são passadas para a API adicional. Você pode criar relatórios de teclas pressionadas pelo chamador para aceitar e recusar com a API Incremental Calls Export, incluindo:

  • A contagem de vezes que o agente interage com o botão de controle da gravação

  • O tempo total de gravação da chamada

  • O tempo total em que a chamada não foi gravada