Criação de formulários de ticket pré-preenchidos

Se você já está familiarizado com seus clientes ou com os problemas deles, pode criar um formulário já preenchido com todos os campos relevantes, como Assunto ou Descrição. Essa é uma ótima maneira não só de economizar tempo dos usuários finais e de acelerar a resolução de problemas, como também de garantir que os agentes de suporte tenham informações precisas e específicas dos clientes para ajudá-los de forma mais eficiente.

Você deve ser um administrador para criar formulários de ticket pré-preenchidos.

Observação: esse recurso exige que o tema usado seja o Templating API versão 2. Para descobrir qual versão você está usando, consulte Sobre as versões de modelos do Guide.

Para ter uma explicação mais aprofundada sobre esse recurso, assista ao vídeo a seguir.

Formulários de ticket pré-preenchidos (2:03)

Este artigo abrange:

• Criação de formulários de ticket pré-preenchidos
• Chaves e valores de parâmetros

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Criação de formulários de ticket pré-preenchidos

Para configurar os campos para serem preenchidos previamente, adicione os parâmetros dos campos à URL do formulário. Não se esqueça de levar em conta os diferentes tipos de campos de ticket (como cadeia de caracteres, lista suspensa e numérico) e como os valores do parâmetro são usados nesse campo.

Como configurar campos pré-preenchidos em um formulário

1. Na Central de administração,
2. acesse Gerenciar > Formulários de ticket.
3. Clique no formulário de ticket onde deseja inserir campos pré-preenchidos.
4. Copie a ID do formulário da URL, ou seja, o número no fim da URL.

   

   Em seguida, cole o número na URL do formulário de ticket que os usuários finais verão ao clicarem em Enviar uma solicitação. Seu link terá a aparência do exemplo a seguir: https://mycompany.zendesk.com/hc/en-us/requests/new?ticket_form_id=360001151153
5. Acesse Gerenciar > Campos de ticket.
6. Ao lado do campo que deseja editar, na coluna ID do campo, copie a ID do campo.

   

7. Após inserir a ID do formulário de ticket na URL, adicione &tf_ e o nome do campo de ticket ou a ID do campo de ticket, além do valor a ser preenchido automaticamente para o campo de ticket (se apropriado) usando um editor de rich text como, por exemplo:
   • Se for um campo do sistema da Zendesk, use: &tf_{subject}
   • Se for um campo personalizado, use: &tf_{12345}=description(se aplicável)

   Faça isso para todos os campos a serem preenchidos previamente. Os parâmetros devem ser semelhantes ao exemplo a seguir:

   &tf_subject=Faulty charger 999 recall&tf_12345=USA

8. Adicione os parâmetros no fim da URL do formulário. Você terá um link que leva para o formulário pré-preenchido.

   Por exemplo: https://www.example.com/hc/en-us/requests/new?ticket_form_id=1500000300222&tf_subject=Faulty charger 999 recall&tf_12345=USA

Chaves e valores de parâmetros

Os valores e as chaves de parâmetros da URL diferem com base no tipo de campo que você deseja preencher previamente. Há dois tipos de campo diferentes usados em um formulário de solicitação de ticket:

• Campos do sistema - são os campos padrão em um ticket e têm um nome exclusivo.

• Campos personalizados - são campos criados para complementar as informações obtidas pelos campos do sistema existentes.

Campos do sistema

O parâmetro da URL dos campos do sistema usa o prefixo tf_ seguido pelo nome do campo. Por exemplo: tf_subject. Para obter mais informações, consulte Campos de ticket do sistema. Use os parâmetros a seguir para campos do sistema da Zendesk:

• E-mail: tf_anonymous_requester_email
• Prioridade: inclua o tipo de valor (low, norm, high, urgent) depois do nome do campo, por exemplo, tf_priority=high
• Tipo: inclua o tipo de valor depois do nome do campo, por exemplo, tf_type=incident
• Descrição: tf_description
• Assunto: tf_subject
• Data de vencimento: (Usado quando Type=task) Use o formato de data padrão AAAA-MM-DD, por exemplo, tf_due_at
• Cc: (Usado quando um usuário está conectado). Separe os e-mails usando vírgulas, não espaços, por exemplo, tf_collaborators=[e-mail],[e-mail]
• ID da organização: inclua o tipo de valor depois do nome do campo, por exemplo, tf_organization_id=123456789

Campos personalizados

O parâmetro da URL dos campos personalizados usa o prefixo tf_ seguido pela ID do campo. Por exemplo: tf_40630945. Para obter mais informações, consulte Sobre os tipos de campo personalizado. Com objetos personalizados, você pode criar os campos personalizados a seguir:

• Seleção múltipla: use tags de campo como valores e separe usando vírgulas, não espaços, por exemplo: azul,verde,vermelho.
• Lista suspensa: inclua a opção e o tipo de valor usando o caractere sublinhado, por exemplo, cachorro_beagle.
• Caixa de seleção: use o valor verdadeiro/falso
• Decimal: use número inteiros e não inteiros, por exemplo, -8.012345679. Não use vírgulas.
• Data: use o formato de data padrão AAAA-MM-DD