Criação de formulários de ticket pré-preenchidos

Disponível nos planos Suite Growth e superiores Disponível em todos os planos do Guide

Você pode configurar um formulário de ticket com valores pré-preenchidos em campos específicos (como os campos Assunto e Descrição). Esse recurso poupa tempo dos usuários finais e acelera a resolução de problemas. Mas ele também ajuda os agentes de suporte ao garantir que eles tenham informações específicas e precisas sobre os clientes.

Por exemplo, se um artigo na central de ajuda explica como resolver problemas em uma cafeteira, você pode criar um link no fim do artigo que abre um formulário de ticket pré-preenchido com o modelo e os problemas da cafeteira. Os usuários que clicarem nesse link precisarão fornecer menos informações ao enviarem tickets.

Observação: para aproveitar esse recurso, seu tema deve usar a versão 2 ou superior da Templating API. Para saber qual é a sua versão, consulte Sobre as versões de modelos do Guide.

Formulários de ticket pré-preenchidos (2:03)

Este artigo inclui as seguintes seções:

Configuração de formulários de ticket pré-preenchidos
Chaves e valores de parâmetros

Configuração de formulários de ticket pré-preenchidos

Ao criar formulários de ticket pré-preenchidos, você adiciona parâmetros para os campos que deseja pré-preencher para a URL do formulário. Se você tiver vários formulários de ticket, também incluirá a ID específica do formulário de ticket na URL.

Como configurar campos pré-preenchidos em um formulário

Copie a URL do formulário de ticket que os usuários finais verão ao clicarem em Enviar uma solicitação e cole em um editor de texto.
A aparência será semelhante a esta, em que minhaempresa é o seu subdomínio: https://minhaempresa.zendesk.com/hc/en-us/requests/new?
Observação: se você tiver mapeamento do host, sua URL terá uma aparência diferente do exemplo anterior (consulte Mapeamento do host - alteração da URL da sua central de ajuda).
(Somente para diversos formulários de ticket) Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Tickets > Formulários. Selecione o formulário que deseja pré-preencher, copie a ID do formulário da URL no Support e cole a ID no final da URL no seu editor de texto.
Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Tickets > Campos. Copie os valores de campo que deseja pré-preencher e cole-os junto com os valores no final da URL no seu editor de texto.
Para valores do sistema, copie o título do campo (por exemplo, "Assunto"). Use o formato a seguir para colar o título no final da URL que você está criando, juntamente com o valor que deseja atribuir ao campo:

&tf_{title}={value}

Para valores personalizados, copie a ID do campo (por exemplo, “12345”). Use o formato a seguir para colar a ID do campo no final da URL que você está criando, juntamente com o valor que deseja atribuir ao campo:

&tf_[fieldID}={value}
Continue adicionando campos e valores no final da URL no seu editor de texto, conforme necessário.
Os parâmetros devem ser semelhantes ao exemplo a seguir:

&tf_subject=Faulty charger 999 recall&tf_12345=USA
Copie a URL do editor de texto e cole onde deseja vincular os usuários finais ao formulário pré-preenchido.
Talvez a sua URL final se pareça com um dos exemplos a seguir:

Único formulário de ticket:

https://www.example.zendesk.com/hc/en-us/requests/new?tf_subject=Faulty charger 999 recall&tf_12345=USA

Diversos formulários de ticket:

https://www.example.zendesk.com/hc/en-us/requests/new?ticket_form_id=1500000300222&tf_subject=Faulty charger 999 recall&tf_12345=USA

Chaves e valores de parâmetros

Os valores e as chaves de parâmetros da URL diferem com base no tipo de campo que você deseja preencher previamente. Há dois tipos de campo diferentes usados em um formulário de solicitação de ticket:

Campos do sistema - são os campos padrão em um ticket e têm um nome exclusivo.
Campos personalizados - são campos criados para complementar as informações obtidas pelos campos do sistema existentes.

Campos do sistema

O parâmetro da URL dos campos do sistema usa o prefixo tf_ seguido pelo nome do campo. Por exemplo: tf_subject. Para obter mais informações, consulte Campos de ticket do sistema. Use os parâmetros a seguir para campos do sistema da Zendesk:

E-mail: tf_anonymous_requester_email
Prioridade: inclua o tipo de valor (low, norm, high, urgent) depois do nome do campo, por exemplo, tf_priority=high
Tipo: inclua o tipo de valor depois do nome do campo, por exemplo, tf_type=incident
Descrição: tf_description
Assunto: tf_subject
Data de vencimento: (Usado quando Type=task) Use o formato de data padrão AAAA-MM-DD, por exemplo, tf_due_at
Cc: (Usado quando um usuário está conectado). Separe os e-mails usando vírgulas, não espaços, por exemplo, tf_collaborators=name1@example.com,name2@example.com
ID da organização: inclua o tipo de valor depois do nome do campo, por exemplo, tf_organization_id=123456789

Campos personalizados

O parâmetro da URL dos campos personalizados usa o prefixo tf_ seguido pela ID do campo. Por exemplo: tf_40630945. Para obter mais informações, consulte Sobre os tipos de campo personalizado. Com objetos personalizados, você pode criar os campos personalizados a seguir:

Seleção múltipla: use tags de campo como valores e separe usando vírgulas, não espaços, por exemplo: azul,verde,vermelho.
Lista suspensa: use a tag associada ao valor. Por exemplo: tf_40630945=dog_beagle.
Caixa de seleção: use o valor verdadeiro/falso
Decimal: use número inteiros e não inteiros, por exemplo, -8.012345679. Não use vírgulas.
Data: use o formato de data padrão AAAA-MM-DD

Uso de formulários de ticket pré-preenchidos com autenticação SSO

Quando você usa formulários de ticket pré-preenchidos em ambientes com autenticação single sign-on (SSO), os usuários finais precisam estar conectados antes de enviar um ticket. Isso significa que se um usuário final acessar o formulário de ticket pré-preenchido de outra origem (por exemplo, um site ou código QR), ele precisa estar conectado para ver os valores iniciais no formulário de ticket pré-preenchido. Se ele não estiver conectado, será solicitado a fazer isso antes de ser direcionado ao formulário de ticket. Como os usuários chegam ao formulário a partir da página de acesso, em vez de pelo link original ou pelo código QR, os valores do ticket pré-preenchido não aparecem mais. Os usuários ainda podem preencher o formulário e enviar o ticket, mas não verão nenhum valor pré-preenchido.

Para garantir que os usuários consigam acessar os formulários de ticket pré-preenchidos todas as vezes, você pode optar por não exigir a autenticação do usuário antes de acessar o formulário de ticket. Como alternativa, se o seu ambiente requer autenticação do usuário em todos os casos, você pode incluir conteúdo para usuários sempre que acessam o link, instruindo-os a retornar ao link após acessarem o ambiente. Assim que estiverem conectados, eles podem clicar no link ou usar o código QR para acessar os formulários de ticket pré-preenchidos.