Este artigo descreve como você pode adicionar os canais de mensagens por redes sociais do WhatsApp ao Espaço de trabalho do agente do Zendesk. O WhatsApp é um aplicativo popular de mensagens de chat por texto ou voz com mais de 1,5 bilhão de usuários em mais de 180 países. Se você pretende usar o WhatsApp, você precisará do complemento Número de telefone do WhatsApp. Para clientes que adquiriram a Zendesk Suite após 1º de fevereiro de 2021, esse complemento já está incluso sem custo adicional da Zendesk, mas há cobrança baseada no uso do WhatsApp. Para acessar mais informações e links sobre a documentação de preços do WhatsApp, leia o Comunicado sobre a alteração de preços do WhatsApp.
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- Uso do botão Envie uma mensagem para guiar os usuários até seu canal do WhatsApp ou Facebook Messenger.
Noções básicas sobre os requisitos e as alterações devido à inclusão de um canal do WhatsApp
Antes de adicionar um canal do WhatsApp, é importante estar ciente sobre os requisitos e as alterações a seguir:
- Uma vez que você conecta seu número de telefone à API do WhatsApp Business, não poderá mais usar esse número de telefone para receber chamadas no WhatsApp (limitação da Meta).
- Você precisa ter um Facebook Business Manager que pertença ao seu próprio negócio.
- A pessoa que está conectando o número de telefone deve ser um administrador em seu próprio Facebook Business Manager (requisito da Meta). Se você não conseguir acesso ao Facebook Business Manager existente, precisará criar um, e isso pode ser feito como parte do fluxo de configuração. Consulte Inclusão do canal do WhatsApp.
- O número de telefone usado precisa estar apto para receber chamadas telefônicas/SMS internacionais (requisito da Meta). Para obter mais informações, consulte a documentação da Meta.
Se o seu número de telefone estiver em uso com o aplicativo WhatsApp for Business para dispositivos móveis, você precisará seguir as recomendações do procedimento da Meta para remover a conta antes de seguir as instruções a seguir da Zendesk.
Observação: um número de telefone não pode ser conectado ao aplicativo WhatsApp for Business para dispositivos móveis e à API do WhatsApp Business ao mesmo tempo (limitação da Meta). - O nome de exibição precisa corresponder ao nome/marca da sua empresa, caso contrário, o WhatsApp o rejeitará. Para obter mais informações, consulte a documentação do WhatsApp.
- Se você usou o fluxo de cadastro incorporado para conectar seu número de telefone a outro provedor de soluções empresariais, ainda poderá cadastrar esse número de telefone no Zendesk. Para fazer isso, você deve apagar sua integração atual do WhatsApp e desativar a autenticação de dois fatores anexada ao número, então você pode conectar esse número de telefone com o Zendesk usando o processo de autoatendimento. É importante ressaltar que você precisa usar a mesma ID do Facebook Business Manager que você usou inicialmente com outro provedor de soluções empresariais (requisito da Meta).
Inclusão do canal do WhatsApp
Para oferecer suporte a mensagens de redes sociais do WhatsApp no Espaço de trabalho do agente do Zendesk, adicione um ou mais canais do WhatsApp à Central de administração. É necessário ser um administrador para adicionar canais do WhatsApp. Para obter mais informações sobre como encontrar as informações necessárias para adicionar um canal do WhatsApp, consulte Edição do perfil no WhatsApp Business.
Os tópicos nesta seção incluem:
O vídeo a seguir mostra o fluxo para adicionar o WhatsApp ao Espaço de trabalho do agente:
Autoatendimento do WhatsApp no Zendesk (2:37)
Início do fluxo de configuração
Siga as instruções contidas nesta seção para usar o processo de autoatendimento para adicionar um canal do WhatsApp ao Espaço de trabalho do agente do Zendesk. Se sua conta do WhatsApp Business ainda não foi verificada, você só pode passar pelo fluxo uma vez. A inclusão de números adicionais poderá ser feita depois que a conta do WhatsApp Business for verificada.
Como adicionar um canal do WhatsApp pelo autoatendimento
- Na Central de administração, clique em
Canais na barra lateral e selecione Mensagens e redes sociais > Mensagens. - Clique em Adicionar canal e selecione WhatsApp na lista suspensa.
- Clique em Continuar com o WhatsApp para abrir o fluxo de configuração do WhatsApp.
O fluxo de configuração solicitará que você forneça as informações a seguir. Siga as instruções no fluxo para adicionar estas informações.
Ação Descrição Autenticar no seu perfil do Facebook Esse é o seu perfil que estará vinculado ao Facebook Business Manager de sua empresa. Você pode Continuar com o perfil existente ou entrar em outra conta. Conceder permissão para compartilhar sua conta do WhatsApp Business e o número do telefone com o Zendesk. O Zendesk precisa dessa permissão para hospedar o número e conectá-lo ao Espaço de trabalho do agente. Selecione um Facebook Business Manager para o seu número do WhatsApp. Você pode selecionar um Gerenciador de Negócios existente ou criar um novo. Selecione a conta comercial que deseja compartilhar com o Zendesk. Você pode selecionar um conta comercial existente ou criar uma nova. Uma conta do WhatsApp Business pode ter até 250 números de telefone. Se você precisa configurar mais números, crie outra conta comercial. Configurar seu perfil comercial Consulte Edição do perfil no WhatsApp Business para saber mais sobre o tipo de informações que você precisa fornecer no perfil. Configurar seu número de telefone Se você ainda não tem um número de telefone configurado, adicione um e verifique-o.
Se a conta comercial que você selecionou já possui um número de telefone que você deseja usar, clique em Cancelar para pular essa parte.
- Quando você terminar o fluxo de configuração, clique em Concluído.
- Na lista suspensa na configuração do canal na Central de administração, selecione o número que gostaria de ativar e clique em Avançar.
Se o número ficar esmaecido ou marcado (como pendente), você precisará concluir a verificação de seu Facebook Business Manager e aguardar até que o nome de exibição do número de telefone seja aprovado. Quando receber um e-mail do Facebook informando que sua conta comercial e o nome de exibição foram aprovados, acesse novamente o fluxo de configuração e siga as instruções para concluir a conexão de seu número de telefone.
- Atribua um nome ao novo canal do WhatsApp que você está conectando e clique em Adicionar canal.
Use um nome que facilite a identificação do canal na lista de Canais.
A inclusão do canal pode levar até cinco minutos enquanto o Zendesk define a hospedagem de seu novo número. Quando o canal estiver devidamente conectado, uma mensagem dizendo Canal adicionado é exibida.
Concluído o processo, você poderá acessar o WhatsApp Business Account Manager pelo seu próprio Facebook Business Manager. No Facebook Business Manager, clique em Accounts > WhatsApp accounts, localize a conta do WhatsApp Business e abra Settings > WhatsApp Manager. Nesse local, é possível acompanhar o nome de exibição, o uso de mensagens, a classificação da qualidade etc.
Finalização
Para se certificar de que o número do WhatsApp está devidamente configurado, verifique se os itens abaixo foram cumpridos:
- O seu Facebook Business Manager foi verificado? Antes de sua conta do WhatsApp Business ser aprovada, o Gerenciador de Negócios precisará ser aprovado conforme descrito anteriormente.
- Você está qualificado a usar o WhatsApp segundo a Política Comercial do WhatsApp e sua conta do WhatsApp Business foi aprovada? O processo leva de uma a duas semanas. Se você se enquadrar na lista de empresas proibidas, não poderá usar esse canal.
- O nome de exibição selecionado está de acordo com as diretrizes do WhatsApp? Se você não selecionar um nome de exibição que esteja de acordo com as diretrizes do WhatsApp, acabará atrasando o lançamento de seu número do WhatsApp.
- Conversas iniciadas pelo cliente, sem limite.
- A recurso de enviar notificações para 50 clientes exclusivos em um período contínuo de 24 horas, desde que você tenha uma licença do Sunshine Conversations.
- O recurso de cadastrar até dois números de telefone.
- Você só pode solicitar uma conta empresarial oficial após a conclusão da verificação da empresa.
Edição do perfil no WhatsApp Business
Quando você adiciona um canal do WhatsApp à Central de administração, pode incluir os detalhes do perfil da empresa para a sua conta. Esses detalhes ficam visíveis para seus clientes no WhatsApp.
Os detalhes do perfil da empresa incluem:
- Nome do canal: insira um nome específico para identificar o canal.
- Marca (para contas com várias marcas): Selecione uma marca para associar ao canal.
- Imagem do perfil: carregue uma imagem do perfil. Essa imagem será exibida no seu perfil da empresa do WhatsApp Business e nas conversas do WhatsApp.
- Descrição: digite uma descrição breve sobre a sua empresa. Essas informações serão exibidas na parte superior do seu perfil do WhatsApp Business.
- Insira mais informações sobre a sua empresa, incluindo Endereço, Email, Setor e Websites da empresa.
Como adicionar um perfil do WhatsApp Business
- Na Central de administração, clique em Canais na barra lateral e selecione Mensagens e redes sociais > Mensagens.
- Localize o canal do WhatsApp que deseja editar e clique nele para abri-lo.
- Digite os detalhes do perfil da empresa no canal do WhatsApp.
- Quando terminar de adicionar esses detalhes, clique em Salvar.
Próximas etapas
Após configurar seu canal do WhatsApp e editar seu perfil da empresa, você pode:
- Adicionar os agentes que usarão o canal. Consulte Introdução ao espaço de trabalho do agente para administradores.
- Configurar respostas automáticas para mensagens.
- Divulgar seu número do WhatsApp.
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