Às vezes os tickets podem ser marcados para sinalizar um risco potencial. Por exemplo, dependendo da configuração da sua conta, os tickets podem ser marcados quando um usuário desconhecido adiciona um comentário ou o ticket é enviado por um usuário que não está conectado.
Quando um ticket é marcado, significa que aparece uma marcação na forma de um ícone de advertência ao lado de um comentário no ticket. O ticket não é marcado em nenhuma visualização de ticket, mas você pode passar o cursor sobre a marcação de advertência para obter mais informações.
Seu fluxo de trabalho não é afetado quando os tickets são marcados, mas há algumas ações que você pode tomar para lidar com tickets marcados. Leia este artigo para entender quando os tickets são marcados e as opções disponíveis para trabalhar com eles.
Noções básicas sobre quando os tickets são marcados
Os tickets podem ser marcados quando um cliente envia um ticket sem estar conectado ou quando um usuário desconhecido, que não foi adicionado ao ticket como em cópia, atualiza um ticket existente.
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Tickets marcados de usuários registrados que não estão conectados
Com uma instância do Zendesk Support aberta você pode permitir que clientes enviem tickets sem se registrar em uma conta ou sem entrar em uma conta existente. Isso permite que seus clientes obtenham ajuda rapidamente sem precisar se registrar ou entrar.
No entanto, se um cliente enviar um ticket sem entrar no sistema, o ticket será marcado. Isso acontece porque o usuário fornece um endereço de email quando envia o ticket e é relativamente fácil para um usuário fingir ser outra pessoa usando um endereço de email que não é dele. Existe um risco inerente ao permitir que usuários que não entrarem no sistema enviem tickets, e isso pode ser uma oportunidade para a engenharia social.
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Tickets marcados de usuários desconhecidos que não foram adicionados explicitamente ao ticket
Os tickets também são marcados se um usuário desconhecido que não foi adicionado ao ticket pelo solicitante ou por um agente como em cópia atualizar um ticket existente. O comentário do usuário desconhecido é marcado e adicionado ao fluxo de comentários como uma observação privada. É provável que o e-mail tenha sido encaminhado pelo solicitante para um usuário desconhecido ou para uma conta de e-mail não verificada (como um endereço de e-mail secundário) e, depois, ele tenha sido respondido.
Trabalho com tickets marcados
Considere as seguintes opções ao lidar com um ticket marcado.
- Se você considerar o comentário adequado, ignore a marcação de advertência e trabalhe com o ticket normalmente. Não é possível remover a marcação.
- Se achar que o comentário não é adequado, você pode falar com o seu gerente ou suspender o usuário temporariamente.
Dependendo da natureza do comentário, você poderá falar com seu gerente sobre o ticket. Além disso, é possível suspender temporariamente o usuário para impedi-lo de enviar mais tickets, até que você averigue e decida ativá-lo novamente. (Consulte Suspensão de um usuário).
- Para permitir que um novo usuário faça um comentário público no ticket, o agente, o solicitante ou um CC no ticket precisa adicionar o usuário como um CC. A opção Tornar público comentários por e-mail de usuários finais em cópia (não recomendado) precisa estar ativada. Leia o artigo Alteração de privacidade padrão do comentário para usuários finais CCs para saber por que não recomendamos ativar essa opção.