Este artigo descreve como transformar um campo condicional em um campo de ticket obrigatório. Isso também explica de que forma as configurações dos requisitos de campo e formulário de ticket em suas configurações do administrador afetam uma a outra. Você precisa ser um administrador para transformar os campos de ticket condicionais em obrigatórios.
Este artigo inclui as seções a seguir:
Localização das configurações de requisitos
Há configurações de requisitos do campo de ticket em mais de um lugar. Algumas estão nas páginas de administração de Campos de ticket e Formulários de ticket. Se você deseja tornar um campo condicional obrigatório, precisará verificar as configurações dos requisitos nos dois lugares para se certificar de que tudo está configurado conforme o desejado.
Por exemplo, mostramos a seguir o que você verá em suas configurações de Campos de ticket. Por exemplo, visite Central de administração > Objetos e regras > Tickets > Campos e abra o campo de ticket para edição.
Demonstramos a seguir o que você verá em suas configurações de campos de ticket condicionais. Por exemplo, visite Central de administração > Objetos e regras > Tickets > Formulários e abra as condições de um de seus formulários de ticket.
Configurações dos requisitos do campo de ticket
Você pode selecionar essas definições nas configurações de administração de Campos de ticket.
| Configurações | Descrição |
|---|---|
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Obrigatório para resolver um ticket Obrigatório para enviar a solicitação |
Obrigatório para resolver um ticket e Obrigatório para enviar a solicitação são configurações nos campos de ticket (em Gerenciar > Campos de ticket). Elas podem ser substituídas por campos de ticket condicionais. Sobre condições para os agentes:
Sobre condições para os usuários finais:
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Configurações dos requisitos do campo de ticket condicional
Você pode selecionar essas definições nas configurações de administração de Formulários de ticket do campo de ticket condicional.
| Configurações | Descrição |
|---|---|
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Obrigatório |
Use a lista suspensa Obrigatório para especificar quando o campo é um campo obrigatório. Por padrão, Obrigatório é uma definição refletida na configuração de requisitos no campo de ticket (em Gerenciar > Campos de ticket). Você pode desmarcar o campo Obrigatório manualmente, o que tornará o campo de ticket opcional no formulário de ticket. |
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Sempre |
Selecione Sempre para tornar o campo obrigatório em todos os casos, independentemente de o status do ticket. Sobre o funcionamento dessa configuração é importante observar o seguinte:
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Nunca |
A configuração Nunca desmarca todos os status do ticket na lista (Quando novo, Quando em aberto, Quando pendente, Quando em espera, Quando resolvido), incluindo a opção Sempre. |
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Novo Aberto Pendente Em espera Resolvido |
São os status do ticket do sistema. Se selecionado, o campo de ticket torna-se obrigatório quando se envia o ticket com esse status. Se você ativou os status personalizados de ticket, os status de ticket adicionais podem ficar disponíveis para seleção. |
Transformação de campos de ticket condicionais em obrigatórios
Antes de continuar, certifique-se de ler o restante das informações deste artigo e compreender como as configurações de requisitos do campo e de formulário de ticket afetam uma a outra.
Pode ser que você queira abrir o campo de ticket para edição (em Central de administração > Objetos e regras > Tickets > Campos) e verificar se a opção Obrigatório para resolver um ticket ou Obrigatório para enviar a solicitação está selecionada.
Como tornar campos de ticket condicionais obrigatórios
- Crie uma nova condição para o campo de ticket ou visite Central de administração > Objetos e regras > Tickets > Formulários para editar um formulário de ticket existente.
- Clique no campo Obrigatório.
- Na lista suspensa, selecione as configurações de requisitos que deseja usar.
É importante que você esteja ciente de como as configurações de requisitos que você observou na etapa 1 podem afetar o comportamento de seu campo de ticket condicional. Desmarque as configurações que não deseja usar.
- Se você está adicionando uma nova condição, clique em Adicionar. Se está atualizando uma condição existente, clique em Atualizar.
- Ao terminar, lembre-se de clicar no botão Salvar para armazenar as alterações feitas no formulário de ticket. Caso contrário, elas serão perdidas.
Resolução de alertas inesperados sobre campos obrigatórios
Seus agentes podem passar por situações de quererem enviar um ticket, mas receberem um alerta que informa a eles que aquele campo em específico ainda é necessário. O exemplo a seguir mostra algo parecido a isso:
Isso pode acontecer mesmo que o campo não pareça ser obrigatório.
O comportamento padrão do ticket pode criar uma circunstância em que o campo se torna obrigatório, mesmo que ele não tenha sido marcado originalmente como obrigatório (com um asterisco) na interface do ticket.
Caso tenha perguntas sobre o comportamento padrão do ticket (às vezes chamado de "regras nativas do sistema"), leia Sobre as regras nativas de tickets do sistema para compreender melhor como ele funciona.
Exemplo de situação
Suponhamos que você tenha um grupo com apenas um agente nele. Então, você cria um novo ticket que é encaminhado para o grupo por um gatilho. O status do ticket será automaticamente definido como Aberto (em vez de Novo) e o agente se tornará o atribuído (em vez de o grupo).
Se houver um campo condicional que seja obrigatório Quando em aberto, você verá um alerta ao tentar enviar o ticket como Novo se o campo obrigatório não foi preenchido.