Essa parte do guia de Avaliação da Zendesk Suite ajuda você a avaliar os recursos de relatórios e análise na Zendesk Suite para ver a utilidade dela para você. Sua avaliação no plano Suite Professional inclui os recursos do Explore Professional.
O Zendesk Explore, com seus recursos para relatórios e análise, possui ferramentas que ajudam você a analisar, entender e compartilhar informações comerciais. As informações sobre a maioria dos recursos do Zendesk podem ser colocadas em relatórios predefinidos que são fáceis de interpretar e contam com filtros que você pode usar conforme suas necessidades. Caso deseje se aprofundar mais em um assunto, o Explore oferece ferramentas sofisticadas para você criar seus próprios relatórios.
Siga as etapas neste guia para experimentar os recursos de relatórios e análise. As tarefas normalmente levam menos de dez minutos para serem concluídas, porém, devido à ativação do Explore na etapa 1, isso pode levar mais tempo.
Este artigo inclui as seguintes seções:
Etapa 1: ative o Explore
Antes de começar a analisar seus dados, você precisa ativar o Explore. Essa etapa se faz necessária, pois é provável que você já tenha criado tickets no Support, artigos no Guide ou testado outros processos de suporte. O Explore precisa examinar os produtos que você instalou ou ler os dados necessários que você precisará para visualizar e criar relatórios. Você precisa realizar esse procedimento apenas uma vez e ele leva até duas horas. Não se preocupe, seus agentes não precisarão executar essa etapa.
Experimente
Nesta seção, você abrirá e ativará o Explore pela primeira vez. Se outro administrador já fez isso, ignore a ativação, mas um administrador precisará conceder o acesso para você poder concluir o resto da avaliação.
Como abrir e ativar o Explore
- De qualquer produto Zendesk, abra a bandeja de produtos e clique em Análise.
- O Explore é exibido na página de ativação. Clique em Ativar para iniciar o processo de configuração. Esse procedimento pode levar até duas horas, mas se você está testando uma conta nova, normalmente levará menos tempo. Nesse ínterim, tome um café e descubra a central de ajuda do Explore para ler sobre os recursos que o Explore tem a oferecer. Se desejar, ative o Explore para receber avisos por e-mail sobre a conclusão da configuração.
- Uma vez avisado pelo Explore de que a configuração foi finalizada, você poderá começar. Se deseja que outros agentes ajudem você a avaliar o Explore, precisa conceder o acesso a eles. Se esse for o caso, leia o artigo Concessão de acesso a agentes ao Explore.
Etapa 2: confira os painéis predefinidos
Feita a configuração do Explore, conheça os painéis com práticas recomendadas que a Zendesk criou para você. Um painel é uma coleção de relatórios coletados em uma ou mais páginas. Os painéis disponíveis mudam com frequência, mas você pode ler sobre eles em Noções básicas sobre painéis ou à medida que for aprendendo mais, poderá consultar a lista por conta própria.
Experimente
Neste exemplo, veja o painel predefinido do Zendesk Support para descobrir o número médio de tickets criados por dia da semana em sua instância do Zendesk.
Como ver o relatório
- De qualquer produto Zendesk, abra a bandeja de produtos.
- Clique em Explore (
). O Explore é exibido com uma lista de painéis disponíveis. - Na lista de painéis, escolha o painel Zendesk Support.
- No painel do Zendesk Support, role para baixo até o Relatório da média de tickets criados por dia da semana.
Se você está usando o Explore Lite, ignore a seção E agora?, mas se tem interesse em relatórios mais avançados que você pode criar e compartilhar com o Explore Professional e Enterprise, continue a leitura.
Etapa 3: crie um relatório personalizado simples (Professional e Enterprise)
Pode acontecer de os painéis predefinidos não terem o relatório que você precisa. Na maioria dos casos, você pode criar seus próprios relatórios. O Explore Professional e o Enterprise incluem uma grande quantidade de métricas e atributos que você pode mesclar e corresponder em seus próprios relatórios. Nesta seção, você verá um exemplo básico de como criar um relatório personalizado e encontrará vários outros exemplos.
Experimente
Neste relatório personalizado, você criará um relatório simples que mostra os tickets resolvidos em um contato. Estes são os tickets resolvidos com apenas uma resposta do agente. Este relatório é ideal para contextualizar seu suporte. Explore as diversas configurações para obter resultados diferentes.
Como criar o relatório
- No Explore, clique no ícone de relatórios (
). - Na Biblioteca de relatórios, clique em Novo relatório.
- Na página Selecionar um conjunto de dados, clique em Support > Support – Tickets e clique em Iniciar relatório. O Criador de relatórios é aberto.
- Em seguida, adicione sua métrica, o que você deseja medir. Nesse caso, você adicionará o número de tickets resolvidos em um contato. No painel Métricas, clique em Adicionar.
- Na lista de métricas, escolha Distribuição das respostas do agente > Tickets resolvidos em um contato e clique em Aplicar.
O Explore exibe o número total de tickets resolvidos em um contato em sua conta.
- Os relatórios do Explore podem retornar uma grande quantidade de dados. E uma ótima maneira de restringir os resultados que você retorna é usar filtros. No painel Filtros, clique em Adicionar.
- Na lista de atributos, escolha Tempo - resolução do ticket > Resolução do ticket - data e clique em Aplicar.
- No painel Filtros, clique em Resolução do ticket - data que você acabou de criar.
- Na página de filtros, clique em Editar intervalos de datas.
- Na aba Avançado da página Intervalo de datas, escolha o intervalo que deseja visualizar, como 30 dias no passado, e clique em Aplicar.
- No painel Colunas, clique em Adicionar.
- Na lista de atributos, escolha Tempo - resolução do ticket > Resolução do ticket - data e clique em Aplicar.
- No menu do tipo de visualização (
), escolha o gráfico de Linha.
- Clique no título no topo do relatório (por padrão “Novo relatório”) e atribua um nome a ele como Tickets resolvidos em um contato por data.
- Ao terminar, clique em Salvar.
Para obter uma introdução mais detalhada, consulte Criação de relatórios. Esse relatório personalizado foi extraído de nossa coleção de relatórios de exemplos do Explore conhecidos como receitas. Conheça todos os relatórios em Referência de receitas do Zendesk Explore.
Etapa 4: crie um painel (Professional e Enterprise)
Os relatórios são ótimos, mas é provável que você queira enviar vários relatórios juntos para outras pessoas em sua organização. E, para isso, você conta com os painéis do Explore. Há duas formas de fazer isso:
- Criar uma cópia de um painel existente ou de um dos painéis predefinidos e editá-lo.
- Criar um painel do zero.
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Neste exemplo, você criará um painel do zero e adicionará o relatório criado na Etapa 3.
Para aprender a criar seus próprios painéis, consulte Criação de painéis.
Como criar um painel
- No Explore, clique no ícone Biblioteca de painéis (
) na barra lateral esquerda. - Clique em Novo painel.
Um painel em branco é exibido.
- Em seu novo painel, clique em Adicionar > Adicionar relatório.
- Na página Adicionar relatório, escolha o relatório Tickets resolvidos em um contato por data que você criou na Etapa 3 e clique em Adicionar relatórios.
- Seu relatório é adicionado ao painel. Você notará que ele parece pequeno ou estar mal colocado. Você pode arrastar e redimensioná-lo da forma que desejar, assim como faz com uma janela em seu computador.
- Após colocar seu relatório na posição desejada, clique no título no topo do painel (por padrão Sem título) e atribua um nome ao painel como Painel de tickets resolvidos em um contato.
O painel é salvo automaticamente. Mantenha-o aberto e siga para a Etapa 5.
Para aprender a criar seus próprios painéis, consulte Criação de painéis.
Etapa 5: compartilhe o seu painel
Você pode compartilhar painéis com agentes em sua conta do Zendesk, grupos de agentes e, em alguns planos do Explore, com quem não têm uma conta em sua instância do Zendesk.
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Neste exemplo, você compartilhará seu painel com uma única pessoa.
Como compartilhar seu painel
- No painel, clique em Compartilhar.
- Na página Compartilhar painel, encontre e selecione as pessoas ou os grupos com quem deseja compartilhar o painel (neste exemplo usaremos o nome "Rob Stack"). Você pode digitar o nome parcial na caixa de filtro para filtrar quantos nomes e grupos são exibidos na lista.
- Ao terminar, clique em Convidar.
As pessoas que você convidar receberão um e-mail. O e-mail contém um link no qual elas podem clicar para acessar o painel. Caso você faça atualizações ao painel, as pessoas que você convidou não verão essas atualizações a menos que você publique o painel primeiro (no mesmo menu onde há o comando de Compartilhar).
Para obter todas as informações sobre o compartilhamento de painéis, consulte Compartilhamento de painéis.
E agora?
Se você está pronto para aprofundar seus conhecimentos sobre o Explore, comece com o Guia de introdução. Para ter acesso a todas as documentações do Explore e informações sobre o treinamento grátis, consulte Recursos do Zendesk Explore para relatórios e análise.
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