Envio e acompanhamento das solicitações de suporte no portal do cliente da central de ajuda

Observação: o recurso de enviar solicitações de suporte está disponível no Suite Team, mas as outras funcionalidades descritas neste artigo estão indisponíveis nesse plano.

Por padrão, a central de ajuda permite que os usuários finais enviem solicitações. Os usuários finais que enviarem solicitações também poderão gerenciar as próprias solicitações de suporte no portal do cliente.

Dependendo de como a central de ajuda estiver configurada, ela pode não ter a opção de enviar solicitações de suporte. Este artigo descreve as opções padrão para o envio e o acompanhamento de solicitações de suporte no portal do cliente, sem qualquer personalização.

Os tópicos abordados neste artigo são:

• Envio de uma solicitação de suporte
• Atualização de uma solicitação de suporte por email
• Atualização de uma solicitação de suporte em Minhas atividades com um comentário, CC ou organização
• Rastreamento das solicitações de suporte
• Rastreamento das solicitações de suporte da sua organização
• Marcação de uma solicitação como resolvida
• Criação de um acompanhamento para uma solicitação resolvida

Envio de uma solicitação de suporte

Os usuários finais podem enviar solicitações usando o formulário de solicitação de suporte (ou formulário web) na central de ajuda. Dependendo de como a central de ajuda estiver configurada, os usuários talvez precisem ou não entrar na central de ajuda para enviar solicitações de suporte.

O formulário de solicitação de suporte pode conter mais campos do que os descritos nesta seção. Isso depende de como a central de ajuda estiver configurada. Você não pode remover nenhum dos campos padrão no formulário de solicitação de envio; no entanto, pode configurar o single sign-on (SSO) para que os usuários entrem automaticamente na central de ajuda e não precisem inserir seus e-mails no formulário. Para obter mais informações sobre single sign-on (SSO), consulte Opções de single sign-on (SSO) no Zendesk.

Como enviar uma solicitação de suporte na central de ajuda

1. Na central de ajuda, clique em Envie uma solicitação na parte superior da página.
2. Se a opção CC estiver ativada para a central de ajuda e você estiver conectado, você pode adicionar um endereço de e-mail para copiar um usuário no ticket.

   Para copiar vários usuários, use uma vírgula para separar cada endereço de email.

3. Insira um assunto e descrição do problema.

   Conforme você insere um assunto, uma lista de artigos sugeridos da base de conhecimento é exibida. Ao invés de enviar a solicitação, você pode clicar em um desses artigos. Encorajar os usuários finais a procurar respostas na base de conhecimento pode evitar tickets.

4. Se você pertence a várias organizações, selecione a organização para esta solicitação de suporte.
5. Adicione quaisquer anexos.

   Nos planos Team, o limite do tamanho de arquivo é 7 MB e nos demais, 20 MB.

6. Clique em Enviar.

   

Atualização de uma solicitação de suporte por email

Os usuários finais podem atualizar um ticket de solicitação de suporte já existente com um comentário por e-mail.

Seu email deve fazer referência a uma ID de ticket existente usando a sintaxe apropriada em texto simples. Você deve ter permissão para atualizar o ticket, como solicitante do ticket, CC em um ticket ou membro de uma organização compartilhada para o ticket.

Como atualizar uma solicitação de suporte existente por email

1. Em seu cliente de email, crie uma nova mensagem ou encaminhe um email existente.

   O e-mail será enviado para a equipe de suporte. O assunto pode ser o que você quiser.

2. Na parte superior do corpo do email, insira a ID do ticket de uma solicitação de suporte existente usando a seguinte sintaxe:

   #id ticketnumber

   Por exemplo:

   #id 123456

3. Deixe uma linha em branco após a ID do ticket.
4. Insira o comentário que deseja incluir no ticket após a linha em branco.

   Seu e-mail deve ter esta aparência:

   

5. Envie o email.

Atualização de uma solicitação de suporte em Minhas atividades com um comentário, CC ou organização

Você pode atualizar qualquer solicitação de suporte existente que não esteja fechada com um comentário.

Você também pode adicionar CCs (se ativados na central de ajuda) a uma solicitação de suporte existente. Se você pertence a várias organizações, também é possível alterar a organização da solicitação de suporte ao visualizá-la na central de ajuda.

Como atualizar uma solicitação de suporte existente

1. Clique no ícone do seu perfil no canto superior direito de qualquer página da Central de Ajuda e clique em Minhas atividades.

   

   Por padrão, a página Minhas atividades exibirá todas as solicitações que você enviou.
2. Clique no link para a solicitação que você deseja atualizar.
3. Adicione um comentário para atualizar a solicitação.
4. (Opcional) Se a opção CC estiver ativada para a central de ajuda e você estiver conectado, você pode adicionar um endereço de e-mail para copiar um usuário no ticket

   Quando você adicionar um CC a um ticket existente, também deve adicionar um comentário.

5. (Opcional) Se você pertence a várias organizações, pode alterar a organização para a solicitação de suporte.
6. Clique em Enviar.

Rastreamento das solicitações de suporte

Você pode usar a central de ajuda para acompanhar suas solicitações de suporte.

Se você pertence a várias organizações, também é possível alterar a organização da solicitação de suporte ao visualizá-la na central de ajuda.

Como rastrear suas solicitações de suporte

1. Clique no ícone do seu perfil no canto superior direito de qualquer página da Central de Ajuda e clique em Minhas atividades.

   

   Por padrão, a página exibirá todas as solicitações que você enviou.

   

2. Para filtrar as solicitações por status, selecione o status da solicitação no menu Status.

   Consulte Quais são os status de ticket do portal do cliente? para conhecer sobre os status exibidos.

3. Para pesquisar suas solicitações, digite o termo de pesquisa na caixa Pesquisar solicitações.

   Como opção, use palavras-chave de propriedade do ticket em sua pesquisa.

4. Para ver detalhes sobre uma solicitação, clique no título dela.

   Se você pertence a várias organizações, é possível alterar a organização de uma solicitação de suporte ao visualizar os detalhes dessa solicitação.

   

Rastreamento das solicitações de suporte da sua organização

Como um usuário final, você pode ser membro de uma ou várias organizações. Se você for membro de uma organização compartilhada, poderá ver os tickets de todos os membros da organização. 

Observação: uma organização compartilhada deve ser configurada por um administrador. Consulte Configuração de uma organização compartilhada para os usuários finais.

Como rastrear as solicitações de suporte da sua organização

1. Clique no ícone do seu perfil no canto superior direito de qualquer página e clique em Minhas atividades.

   

2. Clique no link Solicitações da organização na página Minhas atividades para ver todas as solicitações em suas organizações.

   

   O link será exibido apenas se você for membro de uma organização compartilhada.

3. Para ver detalhes sobre uma solicitação, clique no título dela.

   Você pode adicionar comentários a uma solicitação se um administrador configurar esse recurso. Consulte Configuração de uma organização compartilhada para os usuários finais.

Como assinar as solicitações de uma organização compartilhada

1. Clique no ícone do seu perfil no canto superior direito de qualquer página e clique em Minhas atividades.
2. Clique no link Solicitações da organização na página Minhas atividades para ver todas as solicitações em suas organizações.

   O link será exibido apenas se você for membro de uma organização compartilhada no Zendesk.

3. Clique em Seguir.

   

   Observação: se o botão Seguir estiver indisponível, talvez seja necessário pedir ao seu administrador para adicioná-lo ao tema da sua central de ajuda (consulte Adição das opções Seguir/Deixar de seguir para usuários em uma organização compartilhada).

   Agora você receberá notificações de solicitações novas e atualizadas na sua organização compartilhada.

Marcação de uma solicitação como resolvida

Uma solicitação é removida se você a marcar como resolvida. A solicitação deve ser atribuída a um agente antes de ser possível marcá-la como resolvida.

Como marcar uma solicitação como resolvida

1. Clique no ícone do seu perfil no canto superior direito de qualquer página e clique em Minhas atividades.
2. Clique no título de uma solicitação aberta para abri-la.
3. No lado inferior da solicitação, selecione a opção que irá marcá-la como resolvida.

   A solicitação deve ser atribuída a um agente. Ou então, você não terá a opção de marcá-la como resolvida.

4. Insira os comentários desejados na resposta e clique em Adicionar resposta.

Criação de um acompanhamento para uma solicitação resolvida

Você também pode reabrir uma solicitação resolvida criando um ticket de acompanhamento.

Como criar um acompanhamento para uma solicitação resolvida

1. Clique no ícone do seu perfil no canto superior direito de qualquer página e clique em Minhas atividades.
2. Clique em Todas as minhas solicitações na barra lateral.
3. Clique no título de uma solicitação resolvida para abri-la.
   Dica: se você tiver uma longa lista de solicitações, você pode filtrar a visualização selecionando Resolvida no menu Status.
4. No lado inferior da solicitação, clique no link para criar uma solicitação de acompanhamento.
5. Preencha a solicitação de acompanhamento e clique em Enviar.