Quando uma central telefônica é administrada usando o Talk, é feita a gravação de informações de chamada úteis sobre eficiência e produtividade. O Zendesk Explore ajuda a mostrar essas importantes informações de negócios em relatórios e painéis fáceis de usar.
Neste artigo, você verá noções básicas sobre os componentes de uma chamada do Talk, como acessar as informações de chamadas no Explore e algumas das métricas mais comuns do Talk que podem ser mensuradas.
Se você ainda não tiver familiaridade com o Explore e quiser mais ajuda, consulte Introdução ao Explore.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
Noções básicas sobre chamadas do Talk
O conhecimento sobre o fluxo de alto nível de uma chamada ajuda a elaborar relatórios do Talk eficazes. Uma chamada recebida simples pode ter esta aparência:
- Se um agente recusa ou não atende a chamada, o tempo do segmento da chamada dele termina.
- Se o agente chama um segundo agente para fazer uma consulta, um novo segmento da chamada é iniciado para o segundo agente.
- Quando o primeiro agente transfere a chamada para outro agente, o segmento da chamada do primeiro agente termina.
- O segmento da chamada de um agente não é concluído até que ele complete o tempo de encerramento (se estiver configurado).
Noções básicas sobre segmentos de chamada
Um termo comum no trabalho com o Talk é segmento da chamada. Um segmento da chamada é definido como uma interação entre uma pessoa e a chamada do Talk.
Há dois tipos de segmentos de chamada do Talk:
-
Agente: inicia quando o Talk encontra um agente disponível e o telefone (ou navegador) do agente começa a tocar. O segmento da chamada termina depois de um destes eventos:
- O agente recusa a chamada.
- O agente conclui a chamada. O segmento termina depois do tempo de encerramento configurado para a chamada.
- O agente transfere a chamada para um segundo agente. Assim que o primeiro agente chama o segundo agente, o segmento da chamada do segundo agente começa. O segmento da chamada do primeiro agente termina depois que a chamada é transferida. Se houver mais de um agente participando de uma chamada, haverá mais de um segmento de agente.
- Usuário final: inicia depois que o Talk atende a chamada e o usuário final escuta a mensagem de boas-vindas. O segmento da chamada termina quando a chamada é desconectada porque o usuário final ou o agente desligou. Pode haver mais de um segmento de chamada para o usuário final. Por exemplo, uma solicitação de retorno de chamada cria um segundo segmento de chamada.
Noções básicas sobre as principais métricas do Explore para o Talk
Ao usar o Talk com o Zendesk Explore, você tem acesso a vários relatórios predefinidos que exibem informações sobre chamadas, eficiência e atividade dos agentes. Se você precisar personalizar ou criar relatórios, o Explore oferece um grande número de métricas e atributos.
Nesta seção, você aprenderá como acessar os relatórios predefinidos e conhecerá alguns dos principais atributos e métricas que podem ser usados para criar seus próprios relatórios.
Relatórios predefinidos para o Talk
Todas as versões do Explore oferecem vários relatórios úteis para o Talk em painéis predefinidos. Antes de criar relatórios personalizados, verifique se o relatório que você quer já não está disponível.
- No Explore, clique no ícone do Painel (
) na barra lateral esquerda. - Na lista de painéis, selecione o painel Zendesk Talk.
Para obter informações sobre todos os relatórios no painel, consulte Análise de sua atividade do Talk.
Principais métricas e atributos para criar seus próprios relatórios do Talk
Se você precisa de um relatório que não existe no painel predefinido e está usando o Explore Professional ou Enterprise, muitas vezes é possível criar relatórios. No Explore, você cria relatórios ao adicionar métricas com valores quantitativos, como o número de tickets, e os atributos ou valores qualitativos, como o atribuído do ticket.
Para aprender a criar relatórios do Explore, consulte Criação de relatórios.
Neste tópico, você aprenderá sobre alguns dos atributos e métricas mais comuns que podem ser usados para analisar a central telefônica. As tabelas a seguir mostram alguns atributos e métricas principais que podem ser usados e onde encontrar os detalhes no Explore.
- Principais métricas de chamadas
- Principais atributos de chamada
- Principais métricas de segmento da chamada
- Principais atributos de segmento da chamada
Principais métricas de chamadas
A tabela abaixo define as principais métricas do Explore para chamadas do Talk.
| Métrica de chamada | Definição |
|---|---|
| Tempo de espera da chamada | O tempo que um cliente aguardou para falar com um agente após ser encaminhado para o local desejado. |
| Tempo para atender a chamada | O tempo entre a primeira conexão do cliente no sistema e a primeira conferência com um agente. Não inclui repetições, como aguardar após ser feita uma transferência. Os correios de voz também estão excluídos desse número. |
| Tempo de chamada no IVR | O tempo gasto em um IVR. |
| Tempo de consulta da chamada | O tempo total da consulta. Soma o valor de todas as consultas entre agentes. |
| Transições de IVR | O número de etapas percorridas no menu de IVR. |
| Tempo faturado da chamada | O tempo faturado pela chamada. |
| Tempo de chamada em espera | O tempo em que uma chamada ficou em espera a partir da perspectiva do cliente. |
| Tempo de conversa da chamada | O tempo gasto em conversa a partir da perspectiva do cliente ou o tempo gasto em uma conferência com um agente. Se a chamada foi transferida, o tempo incluirá todas as conferências de agentes com o cliente. |
Principais atributos de chamada
A tabela abaixo define os atributos de chamada disponíveis.
| Atributo da chamada | Definição |
|---|---|
| ID da chamada | O número da ID associada à chamada. |
| Tipo de chamada | O tipo de chamada. Os valores são Callback, Forwarded, Overflow, Regular, Text back e Voicemail. |
| Status de conclusão da chamada | O status de conclusão da chamada. Mostra se uma chamada foi concluída pelo agente ou seguiu para a caixa de correio de voz ou se foi abandonada antes disso acontecer. |
| Direção da chamada | Mostra se a chamada foi recebida ou feita. |
| Chamada excedeu o tempo de espera na fila | Indica se o cliente excedeu o tempo limite definido aguardando o agente na fila. |
| Chamada fora do horário de operação | Indica se a chamada aconteceu fora do horário de operação (true/false). O horário de operação pode variar dependendo da programação definida. Para obter mais informações sobre como definir programações, consulte Definição do horário de operação e feriados. |
| Número do Talk da chamada | O número de telefone do Zendesk Talk que recebeu a chamada. |
| Grupo destinatário de IVR da chamada | O grupo destinatário das chamadas provenientes de um IVR. |
| Chamada com correio de voz solicitado | Indica se a pessoa ligando solicitou o encaminhamento para o correio de voz. |
| Ação de chamada no IVR | A última ação de IVR que o usuário final selecionou. Os valores são Group, Invalid keypress, IVR menu, Phone number, Text back e Voicemail. |
Principais métricas de segmento da chamada
A tabela abaixo define os fatos de segmento da chamada disponíveis.
| Métrica de segmento da chamada | Definição |
|---|---|
| Duração do segmento | A duração da chamada, do começo ao fim do segmento dessa chamada. |
| Tempo de encerramento do segmento | O tempo de encerramento total em segundos associado ao segmento de chamada do agente. Os segmentos de clientes têm o padrão de 0 segundo. |
| Tempo de conversa do segmento | O tempo gasto falando, específico para segmentos de chamada. |
Principais atributos de segmento da chamada
A tabela abaixo define os atributos de segmento da chamada disponíveis.
| Atributo de segmento da chamada | Definição |
|---|---|
| Tipo de segmento | Indica para qual usuário o segmento da chamada foi gerado. Os valores são Agente, Usuário final e Externo. |
| Nome do agente do segmento | O nome do agente associado a um segmento de chamada específico. Se a análise foi de uma chamada completa, este atributo incluirá todos os agentes que tiveram segmentos associados a ela. Um valor vazio indica que o segmento da chamada é um segmento de chamada de cliente. |
| ID do segmento | ID do segmento da chamada. |
| Disponibilização do agente do segmento | Indica se o agente atendeu no navegador ou no telefone. |
| Status de conclusão do segmento | Mostra se um agente recusou uma chamada recebida, se perdeu o momento de aceitar as chamadas recebidas ou se aceitou. |
| Número de encaminhamento para agente do segmento | O número para o qual a chamada foi encaminhada se um segmento de chamada estiver associado ao encaminhamento de chamada. |
| Instância do segmento | A ordem em que o segmento de chamada começou em relação à chamada em geral. Os segmentos de clientes vêm primeiro para que toda chamada inicie com um valor de um. Cada segmento de agente adicional que ocorre na chamada soma um a este valor. |
| Tipo de usuário do segmento | O tipo de segmento de chamada: agente ou cliente. |
Para ler sobre todos os atributos e métricas que você pode usar para criar relatórios do Explore para o Talk, consulte Métricas e atributos do Zendesk Talk.
Criação de um relatório do Explore
Neste exemplo, você usará algumas das métricas que conheceu para criar um relatório básico que mostra, para cada um de seus agentes, o número de chamadas feitas ou recebidas, o nome do usuário final e o status de conclusão da chamada. O relatório é filtrado para mostrar apenas as chamadas da semana atual.
Como criar o relatório
- No Explore, clique no ícone de Relatórios (
). - Na Biblioteca de relatórios, clique em Novo relatório.
- Na página Selecionar um conjunto de dados, escolha Talk > Talk: Calls e clique em Iniciar relatório. O Criador de relatórios é aberto.
- No painel Métricas, clique em Adicionar.
- Na lista de métricas, escolha Chamadas e clique em Aplicar. O Explore exibe o número total de chamadas feitas ou recebidas.
- No painel Filtros, clique em Adicionar.
- Na lista de atributos, escolha Chamada - data e clique em Aplicar.
- Clique no filtro Chamada - data que você acabou de adicionar.
- Na página Chamada - data, clique em Editar intervalos de datas.
- Na página Intervalo de datas, escolha Esta semana e clique em Aplicar. O Explore exibe o número total de chamadas feitas ou recebidas nesta semana.
- No painel Linhas, clique em Adicionar.
- Na lista de atributos, selecione o seguinte:
- Nome do agente da chamada
- Direção da chamada
- Nome do usuário final
- Ao terminar, clique em Aplicar. O Explore exibe a tabela completa.
Próximas etapas
Neste artigo, você viu algumas noções básicas para começar a usar relatórios com o Talk e o Explore. Para ler sobre todos os atributos e métricas que você pode usar para criar relatórios do Talk, consulte Métricas e atributos do Zendesk Talk.
Para obter mais ajuda sobre a criação de relatórios personalizados para o Explore, consulte Criação de relatórios.