Os administradores e responsáveis pela conta podem definir uma programação para sua instância do Zendesk Support selecionando um fuso horário, informando o horário de operação e definindo feriados.
Caso você não forneça suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, para seus clientes, poderá declarar sua disponibilidade e fornecer a seus clientes uma estimativa melhor de quando podem esperar uma resposta pessoal para suas solicitações de suporte. Mesmo que forneça suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, você pode melhorar seu fluxo de trabalho configurando visualizações, gatilhos, automações e relatórios com base no horário de operação de sua programação.
as programações do Zendesk Support não se aplicam ao horário de operação do Chat. Consulte Criação de uma programação com o horário de operação.
Assista ao vídeo a seguir para saber como as programações podem afetar a experiência do cliente e os relatórios da equipe.
Definição de uma programação no Zendesk Support
Sua programação inclui um fuso horário e um horário de operação específico para cada dia em uma programação semanal do Zendesk Support.
Você também pode configurar feriados como exceções para o horário de operação definido na programação. Você pode adicionar quantos feriados quiser e eles serão tratados como fora do horário de operação e não contarão para nenhuma métrica medida em horário de operação.
Depois de definir uma programação, você pode criar regras de negócios baseadas no horário de operação em sua programação. Você também pode usar o horário de operação em relatórios.
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Na Central de administração, clique em
Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Programações.
- Clique em Adicionar programação para criar uma nova programação. Você também pode clicar em uma programação existente para modificá-la.
- Na página de programações, insira o Nome da programação e escolha o Fuso horário.
- Na seção Programação semanal, mantenha ou modifique o horário de operação.
- Cada intervalo de operação precisa ter, no mínimo, 1 hora. Você pode estender o horário de operação em incrementos de 15 minutos.
- Você pode ajustar a hora de início do intervalo em incrementos de 15 minutos.
- Um intervalo de programação não pode se sobrepor a um limite de data. Se o seu horário de operação se estende até meia-noite, você precisa definir isso como dois intervalos separados, separados por dia civil.
- Para mover um bloco de tempo, arraste-o para cima ou para baixo no dia desejado.
- Para alterar a hora de início ou de término, arraste a parte superior ou inferior do bloco de tempo.
- Para remover horários de um dia, clique no X no canto superior direito do bloco de tempo. O dia é exibido como Fechado.
- Para adicionar horários a um dia fechado, clique em qualquer lugar no dia fechado. Será exibido um bloco de tempo onde você clicou.
Os horários definidos são relativos ao fuso horário definido para sua conta do Zendesk (a menos que você esteja nos planos Enterprise e tenha selecionado outro fuso horário para sua programação). Consulte Configuração do fuso horário e formato do Zendesk Support.
Observação: se você precisa definir intervalos de horário de operação mais curtos ou horas de início mais flexíveis, pode usar a API de programações. - Ao terminar, clique em Salvar.
- Se você quiser definir um feriado como exceção para o horário de operação programado, selecione Feriado e clique em Adicionar feriado.
É possível programar os feriados com antecedência de dois anos.
- Insira um Nome para o feriado e clique no primeiro campo de data para selecionar uma data de início. Clique no segundo campo de data para selecionar uma data final.
Você pode selecionar um único dia (selecionando a mesma data de início e data final) ou um intervalo de datas (selecionando diferentes datas de início e final). Não é possível definir um feriado com duração de meio dia.
- Clique em Confirmar. Para adicionar vários feriados, clique novamente em Adicionar feriado.
Os feriados adicionados aparecerão em sua lista de feriados em ordem cronológica.
- Clique em Salvar.
- (Apenas nos planos Enterprise) Clique na seta de retorno para voltar para a página de administração de Programações e clique em Adicionar programação, se desejar definir várias programações.
Observação: se você definir várias programações, a primeira programação da lista será a padrão e se aplicará a todos os tickets. Você pode criar gatilhos para aplicá-los a programações diferentes (consulte Aplicação de programações a tickets).Agora você pode usar o horário de operação em regras de negócios, relatórios, no Talk e na marcação Liquid:- Para obter mais informações sobre regras de negócios e relatórios baseados em horário de operação, consulte Criação de regras de negócios com base no horário de operação e Relatórios baseados no horário de operação.
- Para obter informações sobre a atribuição de programações do Zendesk Support para números do Talk individuais, consulte Uso de várias programações para o Talk. Os números do Talk com uma programação do Zendesk Support encaminharão chamadas apenas durante o horário de operação do Zendesk Support.
Dica: se você adicionou feriados, consulte as dicas da comunidade da Liz Rosen, Respostas automáticas de feriados de modo facilitado.
Exclusão de uma programação
Você pode apagar a programação, caso necessário. Quando você faz isso, ela é removida imediatamente e a conta passa a usar horas corridas. Isso se aplica a todos os tickets.
Como apagar uma programação
- Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Programações.
- Passe o cursor do mouse sobre a programação que você deseja apagar.
- No menu de opções das programações, clique em Apagar.
Gerenciamento de feriados
Os feriados programados aparecem em ordem cronológica em sua lista de feriados. Você pode clicar em qualquer feriado para expandi-lo e mostrar detalhes ou para recolhê-lo e ocultar detalhes.
Seus próximos feriados são mostrados por padrão, mas você pode filtrar por feriados passados. É possível editar ou apagar os próximos feriados.
- Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Programações.
- (Apenas nos planos Enterprise) Clique no nome de uma programação na página de administração de Programações.
- Clique na aba Feriados.
- Na lista de programações, passe o mouse sobre a programação que deseja editar.
- No menu de opções dos feriados, clique em Editar.
- Faça as alterações desejadas.
- Ao terminar, clique em Confirmar.
- Na aba Feriados de sua programação, clique no menu de opções ao lado do feriado que deseja apagar e selecione Apagar.
- Clique em Apagar feriado para confirmar a exclusão.
O feriado será removido de sua lista de feriados.
Aplicação de programações a tickets (apenas nos planos Enterprise)
Se você está no plano Enterprise e criar várias programações, a primeira programação da lista será a padrão e será usada a todos os tickets. Você pode criar gatilhos para aplicá-los a programações diferentes.
É necessário criar um gatilho para cada programação que você deseja usar para seus tickets.
- Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Gatilhos.
- Clique em Adicionar gatilho.
- Na página Adicionar novo gatilho, insira um nome e uma descrição opcional para o seu gatilho.
- Adicione condições para o gatilho.
As condições determinarão quais tickets terão a programação que você definiu na próxima etapa. Por exemplo, você pode escolher a condição grupo de tickets é para definir uma programação para um grupo específico. Ou pode decidir definir a programação com base na marca ou no status do ticket. Você decide.
- Adicione a ação Ticket: Definir programação e selecione uma de suas programações da lista suspensa.
- Clique em Criar.
Se você precisar descobrir qual programação é aplicada a um ticket, pode visualizar os eventos desse ticket (consulte o artigo sobre Visualização da trilha de auditoria de um ticket).
Criação de regras de negócios com base no horário de operação e feriados
Você pode criar visualizações, políticas de SLA, gatilhos e automações com base em seu horário de operação. Você pode criar gatilhos com base em feriados.
Qualquer visualização, automação ou gatilho baseado no horário de operação também leva em conta os feriados programados e os considera como fora do horário de operação, a não ser que você tenha definido um gatilho de feriados.
Você também pode usar o placeholder Liquid para horário de operação em macros, gatilhos e automações.
ticket.in_business_hoursVisualizações baseadas no horário de operação
Você pode criar visualizações baseadas no horário de operação usando qualquer uma das condições "horas desde":
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Horas desde a criação
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Horas desde a abertura
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Horas desde a pendência
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Horas desde a colocação em espera
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Horas desde a resolução
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Horas desde o fechamento
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Horas desde a atribuição
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Horas desde a atualização
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Horas desde a atualização do solicitante
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Horas desde a atualização do atribuído
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Horas desde a data de vencimento (para tickets com o tipo definido como Tarefa)
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Horas até a data de vencimento (para tickets com o tipo definido como Tarefa)
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Horas desde a última violação de SLA
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Horas até a próxima violação de SLA
Em seguida, selecione uma das opções de "(operação)" para calcular o tempo com base em seu horário de operação.
Se você estiver em um plano Enterprise e tiver várias programações, as visualizações baseadas no horário de operação usarão a programação aplicada ao ticket.
Para obter informações sobre como criar visualizações, consulte Uso de visualizações para o gerenciamento do fluxo de trabalho do ticket.
Gatilhos baseados no horário de operação
Você pode criar gatilhos baseados no horário de operação usando a condição "Ticket: Dentro do horário de operação”.
Isso permite que você crie gatilhos que sejam disparados com base no fato de um evento ocorrer durante ou fora do horário de operação. Por exemplo, você pode criar um gatilho para encaminhar um ticket preenchido por um cliente VIP fora do horário de operação.
Se você estiver em um plano Enterprise e tiver várias programações, os gatilhos baseados no horário de operação usarão a programação aplicada ao ticket.
Para obter mais informações sobre a criação de gatilhos, consulte Criação de gatilhos para notificações e atualizações automáticas de tickets.
Automações baseadas no horário de operação
Você pode criar automações baseadas no horário de operação usando qualquer uma das condições "Horas desde":
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Horas desde a criação
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Horas desde a abertura
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Horas desde a pendência
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Horas desde a colocação em espera
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Horas desde a resolução
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Horas desde o fechamento
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Horas desde a atribuição
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Horas desde a atualização
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Horas desde a atualização do solicitante
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Horas desde a atualização do atribuído
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Horas desde a data de vencimento (para tickets com o tipo definido como Tarefa)
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Horas até a data de vencimento (para tickets com o tipo definido como Tarefa)
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Horas desde a última violação de SLA
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Horas até a próxima violação de SLA
Em seguida, selecione uma das opções de "(operação)" para calcular o tempo com base em seu horário de operação.
Se você estiver em um plano Enterprise e tiver várias programações, as automações baseadas no horário de operação usarão a programação aplicada ao ticket.
Para obter mais informações sobre a criação de automações, consulte Otimização do fluxo de trabalho com automações e eventos baseados em tempo.
Gatilhos baseados em feriados
Você pode criar gatilhos baseados em feriados usando a condição "Ticket: É feriado?". Isso permite que você crie gatilhos que sejam disparados com base no fato de um evento ocorrer durante um feriado.
Essa condição fica marcada como sim durante todo o dia de feriado, não apenas durante seu horário de operação normal naquele dia. Por exemplo, se houver um feriado na segunda e seu horário de operação normal na segunda for das 9h às 17h, o feriado será considerado um dia integral no calendário, incluindo as horas fora de seu horário de operação, como por exemplo, 22h.
Se você estiver em um plano Enterprise e tiver várias programações, a condição respeitará a lista de feriados na programação aplicada ao ticket.
Criação de gatilhos baseados em várias programações (apenas nos planos Enterprise)
Se você estiver em um dos planos Enterprise e tiver criado várias programações, poderá criar gatilhos com base em várias programações.
Use a condição "Ticket: Programação" para criar gatilhos que sejam disparados com base na programação aplicada a um ticket.
Use a condição "Ticket: Dentro de (programação)" para criar gatilhos que sejam disparados com base na programação selecionada.
Você pode usar a ação "Ticket: Definir programação" que aplique uma programação a um ticket. Para obter mais informações, consulte Aplicação de programações a tickets.
Relatórios baseados no horário de operação
Você pode usar o Zendesk Explore para criar relatórios baseados no horário de operação definido em sua programação.
Se você está em um plano Enterprise e tem várias programações definidas, os relatórios baseados no horário de operação usam a programação definida para o ticket (consulte Aplicação de uma programação a seus tickets). Para saber qual programação é aplicada a um ticket, você pode visualizar os eventos desse ticket (consulte Visualização da trilha de auditoria de um ticket).
Você pode criar relatórios baseados em horários de operação usando uma destas métricas do Explore:
- Tempo da primeira resposta - horário de operação: duração entre a criação do ticket e a primeira resposta pública do agente no ticket dentro do horário de operação.
- Tempo da primeira resolução - horário de operação: a duração entre a criação do ticket e a primeira resolução dele durante o horário de operação.
- Tempo total de resolução - horário de operação: a duração, em minutos, entre a criação do ticket e a resolução mais recente durante o horário de operação.
- Tempo de espera do solicitante - horário de operação: o número de minutos que um ticket passa com os status "Novo", "Aberto" e "Em espera" durante o horário de operação. Esse número é medido apenas após o status de um ticket ser alterado de "Novo"/"Aberto"/"Em espera" para "Pendente"/"Resolvido"/"Fechado".
- Tempo em espera - horário de operação: o tempo total combinado, em minutos, durante o qual o ticket permaneceu no status "Em espera" no horário de operação.
- Tempo de espera do agente - horário de operação: o tempo total combinado durante o qual o ticket permaneceu no status "Pendente" no horário de operação. Mede quanto tempo os agentes esperaram pelas respostas do cliente durante o horário de operação.
Para obter informações sobre o Explore, consulte Recursos do Zendesk Explore.