Visualização da atividade de comunidade em sua Central de Ajuda
Você pode visualizar as análises da comunidade da sua Central de Ajuda no Painel relatórios no Support.
Como visualizar os dados da comunidade
- No Support, clique no ícone Relatórios (
) na barra lateral e clique na aba Comunidade.
O conjunto de dados das Publicações é aberto por padrão.
- Se você tiver diferentes marcas, clique no menu suspenso Todas as marcas e selecione uma marca se você quiser ver somente os dados daquela marca.
A opção “Todas as marcas” está selecionada por padrão e inclui todas as atividades das comunidades em todas as suas Centrais de Ajuda.
- Clique no menu suspenso Período dos relatórios e selecione uma opção se você quiser alterar o período de tempo dos relatórios.
Selecione Personalizar para inserir uma data específica de início e fim.
- Clique em um dos cinco conjuntos de dados na parte superior para detalhar.
Cada conjunto de dados exibe um gráfico da atividade diária e uma tabela das publicações principais para aquele conjunto de dados, abaixo do gráfico. Os conjuntos de dados incluem:
- Publicações é o número total das novas publicações criadas na comunidade durante o período dos relatórios.
- Visualizações é o número total das visualizações das publicações na comunidade durante o período dos relatórios, incluindo as visualizações dos agentes internos.
- Média de votos é a diferença entre todos os votos positivos e negativos em todas as publicações na comunidade durante o período dos relatórios.
- Assinaturas é o número total de assinaturas dos usuários para os tópicos e publicações na comunidade durante o período dos relatórios.
- Comentários é o número total de comentários nas publicações na comunidade durante o período dos relatórios.
- Passe o mouse sobre um nó para ver o número total desse dia.
Acompanhamento dos dados da comunidade
A estatísticas da comunidade fornecem informações sobre as perguntas que mais interessam os clientes. Você pode então começar a agir com base nessas informações. Listamos vários exemplos de como você pode usar as análises para oferecer um melhor suporte aos seus clientes.
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Monitorar as perguntas não respondidas e criar tickets
Na sua comunidade, você pode acompanhar as perguntas que não foram respondidas em 24 horas, por exemplo, e respondê-las ou atribui-las a um agente, criando um ticket.
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Monitorar as publicações mais votadas e o número de comentários
Você pode monitorar as publicações que são mais e menos populares ou que têm mais comentários para saber mais sobre o assunto. Você pode revisar a publicação para ver se há alguma ação obrigatória de acompanhamento, por exemplo, se essa área necessita de um artigo da base de conhecimento para explicar o assunto em mais detalhes ou se um ticket precisa ser aberto para solicitar um novo recurso.
4 comentários
CRÉDITO AGRÍCOLA SERVIÇOS – CENTRO DE SERVIÇOS PARTILHADOS ACE
No Explore não é possivel fazer a divisão entre Votos positivos e Votos Negativos, existindo apenas a métrica Média de Votos. Está prevista esta inclusão?
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Diogo Maciel
Infelizmente conjunto de dados atual fornece apenas os votos líquidos (média de votos positivos e negativos) e calculá-los separadamente ainda não é possível. Você pode buscar os votos positivos e negativos por meio da API da Central de Ajuda.
Ter essa mesma capacidade para a base de conhecimento e relatórios da comunidade está em nosso radar e certamente é uma de nossas principais prioridades para incluir em melhorias futuras. Assim que eu puder compartilhar detalhes mais concretos sobre o roteiro, atualizarei este tópico.
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damaris lopes
Boa tarde! Nos relatórios não temos a quantidade de votos total (incluindo votos nos comentários), contabiliza apenas os votos nas publicações... a quantidade e quais novos usuários inscritos tbm não contabiliza, apenas quando fazem uma nova publicação.
Vocês tem alguma previsão?
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Gabriel
Até o momento nossas métricas apenas trabalham com a contagem de votos nos artigos, não é possível reportar nos comentários. Veja mais sobre nossas métricas no nosso artigo: https://support.zendesk.com/hc/pt-br/articles/4409155064090-M%C3%A9tricas-e-atributos-do-Zendesk-Guide
Tal como diversas métricas da nossa base de dados, os valores a serem reportados precisam estar atrelados a dados contáveis e quantidades tais como números de novos usuarios pode não ser tangível devido a como nossas métricas lees os eventos. Pensando nisso, reunimos um artigo que informa os passsos se habilitação do Google Analytics para a sua Central de Ajuda, o qual lhe ajuda a reunir mais informações sobre a sua plataforma: https://support.zendesk.com/hc/pt-br/articles/4408828643098-Habilita%C3%A7%C3%A3o-do-Google-Analytics-para-a-sua-Central-de-Ajuda
Como uma plataforma de terceiro (Google), nós não suportamos seu funcionamento e suas capacidades, mas pode ser uma boa alternativa para seu negócio. Espero que isso ajude!
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