Lição 4: como ajudar os clientes a se ajudarem
Se seus clientes puderem encontrar as soluções para suas dúvidas ou problemas sem precisar entrar em contato com o suporte, você poderá reduzir o número de tickets na fila de atendimento. Uma fila de atendimento menor pode ajudar a aumentar a satisfação do cliente e a controlar os custos.
Oferecer uma base de conhecimento é uma excelente forma de ajudar os clientes a encontrarem soluções para os seus próprios problemas. Isso é chamado de deflexão de tickets e é fundamental para dimensionar o suporte fornecido aos clientes.
Com o Zendesk Guide, você pode criar um site de suporte voltado para o cliente chamado Central de Ajuda. A Central de Ajuda é o local onde você pode publicar o conteúdo da base de conhecimento e seus clientes podem fazer solicitações de suporte.
O formulário Enviar uma solicitação é automaticamente adicionado à sua Central de Ajuda. Não é necessário fazer nenhuma configuração.
Temas da Central de Ajuda
Você pode alterar a aparência da Central de Ajuda com temas. Há vários temas prontos e, em algumas versões do Guide, você pode criar seus próprios temas.
O Guide vem com o Tema Copenhagen, um tema responsivo que foi desenvolvido para dispositivos móveis. Por padrão, esse tema é ativado no momento da configuração de sua Central de Ajuda ou quando você muda do seu tema atual para ele (consulte Alteração do tema da Central de Ajuda).
Introdução ao Guide
Antes de continuarmos com a lição, reserve um momento para consultar nosso guia de Introdução ao Guide.
Experimente: criação da sua Central de Ajuda
Para começar a usar a Central de Ajuda, primeiro você precisa criá-la. Após a criação, a Central de Ajuda ficará em modo de configuração e apenas você e seus agentes poderão visualizá-la. Seus usuários finais não terão acesso a ela até que você decida que está pronto para ativá-la.
Experimente
Siga estas etapas para criar sua Central de Ajuda:
- No Zendesk Support, clique no ícone dos Produtos Zendesk (
) e selecione Guide. - Na página exibida, aceite os Termos e condições e, em seguida, clique em Ativar o Guide.
Sua Central de Ajuda é criada com o tema padrão.
Você tem várias opções para personalizar a aparência de sua Central de Ajuda. Em breve falaremos mais sobre a personalização.
Funções de usuário do Guide
Em uma lição anterior, mencionamos as funções dos usuários do Zendesk Support. São elas: usuário final, agente, administrador e responsável pela conta. O Guide traz uma função de usuário adicional, o Gerente do Guide. Os gerentes do Guide têm acesso completo à Central de Ajuda. Por padrão, todos os administradores são Gerentes do Guide. Todos os agentes são Visualizadores do Guide. Você pode estender a função de gerente do Guide para abranger também os agentes. Você pode precisar, por exemplo, de web designers, redatores, editores e especialistas em produção para trabalharem em sua Central de Ajuda. Para dar acesso a eles, adicione-os como agentes do Zendesk Support e depois atribua a eles a função de gerente do Guide.
Se você não quiser que os agentes tenham acesso completo à Central de Ajuda, pode conceder acesso de edição aos agentes de acordo com a seção, conforme necessário. Isso permite que os agentes adicionem, editem e apaguem conteúdo em seções designadas.
Os usuários finais não podem contribuir para a base de conhecimento. A comunidade (se disponível) é o local onde eles publicarão suas perguntas e ajudarão os outros clientes fornecendo respostas.
Controle do acesso à sua Central de Ajuda
Você pode controlar quem pode acessar sua Central de Ajuda. Mas por que você restringiria o acesso à sua Central de Ajuda? Depende de quem são seus clientes: um grupo seleto de pessoas, grupos de pessoas ou todos. Além disso, você pode definir restrições de acesso em áreas de conteúdo específicas na Central de Ajuda. Por exemplo, você pode restringir parte de sua base de conhecimento ou comunidade apenas para clientes VIP.
Personalização de sua Central de Ajuda
Levar sua marca para a Central de Ajuda é um passo importante na criação de uma experiência de usuário otimizada. Você tem bastante flexibilidade para alterar a aparência de sua Central de Ajuda. Para simplificar, você pode apenas adicionar rapidamente o logotipo de seu produto e as cores e fontes de sua marca usando as ferramentas WYSIWYG, como seletores de cor e de fonte.
A estruturação do design da Central de Ajuda é o seu tema. O tema Copenhagen é ativado por padrão quando você configura a Central de Ajuda. Esse é um tema responsivo, criado de acordo com práticas recomendadas.
Você pode substituir a aparência de um tema editando o código CSS subjacente ou adicionar seu próprio código JavaScript para criar um tema personalizado.
Chat com os clientes
Se você tiver ativado o Zendesk Chat, seus clientes poderão iniciar uma sessão de chat com um de seus agentes simplesmente clicando no botão de chat.
A conversa entre seu agente e o cliente é capturada em um ticket.
Experimente: personalização da sua Central de Ajuda
Você pode aplicar facilmente a sua marca à Central de Ajuda.
Experimente
- No Administrador do Guide, clique no ícone Configurações (
) na barra lateral e em Painel de personalização. - Escolha o tema que deseja editar e clique em Visualizar tema.
- Na seção Cores, altere a cor de fundo da página clicando no seletor de cores.
Se você souber o valor hexadecimal da cor da marca de sua empresa, pode inseri-lo manualmente na caixa de texto. Exemplo: FFDB9C.
Quando você faz uma alteração, a página é atualizada para que você possa visualizar o resultado. As alterações não entram em vigor até que você clique em Publicar.
- Para adicionar um logotipo, na seção Marca, clique em Substituir e carregue uma imagem.
- Se você estiver satisfeito com as alterações, clique em Publicar na parte superior.
Se quiser cancelar suas alterações, clique no link Descartar alterações na barra lateral.
- Clique em Fechar para sair do Modo de pré-visualização.
Criação de sua base de conhecimento em um ou mais idiomas
A base de conhecimento é onde os usuários buscam por conteúdo oficial de sua organização. Use-a para fornecer respostas a perguntas frequentes, tutoriais, artigos de instruções, processos, procedimentos e documentação de referência.
Começar uma base de conhecimento do zero pode ser uma tarefa difícil. Você pode começar devagar, com apenas alguns artigos, e partir daí. O recomendado é concentrar-se na criação de conteúdo que responda às dúvidas e preocupações mais comuns e aborde os problemas de seus clientes.
Se você oferece suporte a vários idiomas e tiver conteúdo em todos eles na base de conhecimento, adicione-os à sua Central de Ajuda. Não é preciso criar uma Central de Ajuda separada para cada idioma.
Quando os clientes acessam sua Central de Ajuda, a preferência de idioma do navegador deles é detectada e conteúdo é exibido nesse idioma. Cada cliente também pode escolher o idioma de sua preferência para a Central de Ajuda usando o seletor de idiomas.
Se a Central de Ajuda não oferecer suporte ao idioma de um cliente, esse cliente verá o conteúdo no idioma padrão. Por exemplo, se seu idioma padrão é o português, esse cliente verá o conteúdo em português.
Rascunhos de artigos
Todos os novos artigos na Central de Ajuda serão criados como rascunhos. Os rascunhos são salvos, mas não são publicados. Você pode trabalhar nos rascunhos até decidir publicá-los. Para visualizar todos os rascunhos de artigos, no Guide, clique no ícone de gerenciamento de artigos (
) na barra lateral e clique em Rascunho.
Criação de uma comunidade (Gather Professional)
No Gather Professional, a Central de Ajuda conta com uma plataforma de comunidade que permite que os usuários finais ajudem uns aos outros e compartilhem ideias e dicas. A comunidade consiste em publicações associadas a diferentes tópicos de discussão. Uma publicação pode incluir dicas, perguntas ou solicitações de recursos.
Os usuários finais podem votar em contribuições de outras pessoas e acompanhar os problemas seguindo os tópicos de discussão ou as perguntas específicas. Assim, eles serão notificados quando alguém criar ou atualizar uma publicação ou ideia ou adicionar uma resposta.
Os gerentes do Guide podem editar publicações, adicioná-las a outros tópicos ou apagá-las. Os agentes não têm permissão para realizar essas alterações.
Tópicos de discussão
As publicações da comunidade são associadas a tópicos de discussão. Os gerentes do Guide podem adicionar, editar ou apagar tópicos. Os agentes não têm permissão para realizar essas alterações.
Os tópicos podem ser sobre o que você quiser. Se você oferecer suporte a vários produtos, pode adicionar um tópico para cada produto. Se você tiver um produto com muitos recursos, pode adicionar um tópico para cada tarefa ou área principal do recurso. Também é possível adicionar um tópico de debate geral no qual os usuários podem debater problemas que não se enquadram em outros tópicos. Você pode monitorar este tópico quanto aos problemas emergentes que talvez mereçam um tópico exclusivo.
Experimente: adicione de uma publicação em sua comunidade
Digamos que você queira apresentar uma ideia aos seus usuários. Você pode publicar sua ideia na comunidade ou obter feedback dos seus clientes.
Experimente
- Na página da Comunidade, clique em Nova publicação.
- Insira sua ideia e os detalhes sobre ela.
- No menu suspenso, selecione um tópico da comunidade para essa ideia.
- Clique em Enviar.
Gerenciamento da Central de Ajuda
Depois de configurar sua Central de Ajuda, adicionar conteúdo à base de conhecimento e estabelecer os tópicos de sua comunidade, é hora de ativá-la para todos os seus clientes. É aí que começa a fase dois: gerenciamento de sua Central de Ajuda.
É importante que sua Central de Ajuda seja um centro de atividade. Isso significa que, quando um cliente fizer uma pergunta, ele deve receber uma resposta rápida. Se os clientes acharem que os comentários deles não estão sendo respondidos, eles não voltarão à Central de Ajuda, ou abrirão um ticket. Isso contraria o propósito de redução de tickets com a Central de Ajuda.
Recomendamos que você atribua um ou mais agentes para monitorar sua Central de Ajuda e responder às perguntas dos clientes. Isso mantém sua Central de Ajuda ativa e incentiva os clientes a participarem e a retornarem. Conforme a comunidade de usuários se desenvolve, você perceberá que eles começarão a ajudar uns aos outros e que seus agentes não precisarão mais responder a todas as perguntas. Lembre-se de que todas as perguntas feitas e respondidas enriquecem sua base de conhecimento e assim os futuros visitantes da sua Central de Ajuda não precisarão mais fazer perguntas.
Também é importante dar atenção à sua Central de Ajuda para que seus clientes saibam que esse é um recurso disponível para eles. Para promover sua Central de Ajuda, você pode enviar um e-mail, ou anunciá-la em seu website ou redes sociais. Além disso, adicione o link em páginas visíveis do seu site, em seus emails e na interface do usuário do produto, se aplicável.
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