Os tópicos abordados nesta lição são:
Visão geral da lição
Nesta lição, vamos nos concentrar em como os agentes resolvem tickets. Isso se aplica a responsáveis pela conta e administradores já que essas funções nada mais são do que agentes com mais permissões de gerenciamento do Zendesk Support.
A resolução de tickets normalmente envolve uma ou todas as tarefas a seguir:
- Confirmação com o cliente quanto ao recebimento da solicitação de suporte do Zendesk Support
- Resolução de problemas com o cliente
- Resolução de problemas com outro agente
- Revisão do histórico de um ticket
- Resolução de um ticket
- Resolução de problemas recorrentes
O ticket de teste que você criou na primeira lição ainda deve estar aberto no Zendesk Support. Caso não esteja, clique no ícone Visualizações (
) na barra lateral. O ticket deve estar em sua lista de tickets não resolvidos. O ticket deve ter esta aparência, pronto para a sua resposta:
Nas seções seguintes desta lição, abordaremos com mais detalhes o ciclo de vida dos tickets.
Notificações de atualização de tickets ao cliente
Como agente, é de caráter prioritário responder ao cliente para confirmar o recebimento da solicitação de suporte.
Já com o Zendesk Support, isso não é necessário, porque cuidamos disso para você. Quando um ticket é criado, um e-mail é enviado ao cliente para informá-lo de que o ticket foi recebido. Chamamos isso de notificações por e-mail. Elas são enviadas automaticamente ao cliente após alguns tipos de atualizações de tickets.
Quando uma nova solicitação de suporte é recebida, uma notificação por e-mail é enviada ao usuário para confirmar o recebimento da solicitação. Nessa notificação há um link para o ticket criado por essa solicitação de suporte para que o cliente possa rastrear e atualizar o ticket, se necessário. Como alternativa, o usuário final pode responder à notificação para atualizar o ticket. Cada resposta de e-mail acrescenta um novo comentário ao ticket.
Vários clientes do Zendesk interagem com seus clientes apenas por e-mail e não disponibilizam outros canais para que os usuários finais entrem em contato com eles. É possível fazer o mesmo e modificar seu modelo de notificação por e-mail para omitir o link de volta para o ticket. Também você pode personalizar seu modelo e alterar o design visual para combinar com a sua marca.
Introdução aos gatilhos
O e-mail de solicitação recebida é um exemplo de um gatilho do Zendesk em funcionamento. Um gatilho consiste em uma ou mais ações executadas imediatamente após a criação ou atualização de um ticket. O gatilho é acionado quando condições específicas são atendidas. Nesse caso, a condição é a criação de um ticket.
O Zendesk Support tem vários gatilhos predefinidos. Você pode modificá-los ou definir o seu próprio. Abordaremos os gatilhos mais detalhadamente em uma próxima lição.
Tipos de ticket e prioridade
Agora, você sabe que o status do ticket muda quando ele vai de novo para resolvido. Essas alterações em status são essenciais para monitorar onde o ticket está em sua jornada até a resolução. Há duas propriedades de ticket opcionais, porém muito úteis, que são usadas para a classificação e o gerenciamento da fila de tickets. Ambas podem nos informar o nível de urgência para a resolução do ticket.
Tipo
A primeira propriedade é o tipo do ticket e há quatro opções predefinidas: Pergunta, Problema, Incidente e Tarefa. O tipo do ticket é opcional e selecionado manualmente pelo agente quando um novo ticket recebe tags.
Pergunta é usado para indicar que o problema do solicitante é uma dúvida, em vez de um problema que precisa ser resolvido.
Problema é usado para indicar que o solicitante está tendo um problema com o produto ou serviço que, provavelmente, atingirá outros clientes.
Incidente é usado na ocorrência de um problema que afeta mais de uma pessoa. Os tickets de incidente são vinculados a um ticket de problema e, quando um ticket de problema é resolvido, todos os incidentes do problema também são resolvidos automaticamente.
Tarefa é usado quando você deseja atribuir o ticket como uma tarefa a um agente específico. Ao selecionar Tarefa, você também define a Data de vencimento da tarefa.
Priority
A prioridade do ticket ajuda a informar o nível de urgência do ticket e pode ser usada nas regras de gerenciamento de tickets que você configura no Zendesk Support.
Existem quatros valores de prioridade: Baixa, Normal, Alta e Urgente. Como você define a prioridade de seus tickets depende apenas de você. Por exemplo, você pode atribuir um ticket como Urgente com base no cliente que apresentou a solicitação ou com base na quantidade de horas que se passaram desde a criação do ticket.
Exemplo de problema e incidentes
A fim de demonstrar como funcionam os tickets de problema e de incidente, imagine que você fornece suporte a uma empresa grande e, de repente, ninguém tem acesso ao wiki interno e não consegue acessar seus documentos. As solicitações de suporte começam a aparecer. Em vez de gerenciar uma solicitação por vez, você pode criar um novo ticket que resume o problema. Então, você vincula todas as solicitações de suporte individuais àquele ticket de problema. Quando o problema é resolvido, você soluciona o ticket de problema que criou e todos os tickets de incidente também são resolvidos automaticamente.
Resposta a perguntas recorrentes
Alguns problemas de suporte que afetam mais de um cliente não significam que algo não está funcionando corretamente. Às vezes, você apenas tem problemas ou perguntas recorrentes que precisam de uma resposta padrão. Por exemplo, muitos clientes querem saber sobre um recurso que você ainda não disponibiliza ou precisam redefinir a senha. Para gerenciar esses tipos de solicitações recorrentes, use macros.
Macros são respostas predefinidas que você pode aplicar a qualquer ticket. Um exemplo da utilidade de uma macro é quando se responde às solicitações dos clientes que desejam redefinir a senha. Em vez de os agentes responderem a cada pergunta criando respostas separadas, você pode criar uma resposta que todos os agentes podem usar.
Assim como as visualizações, você pode criar macros globais para uso de todos os agentes, macros restritas para uso de apenas alguns agentes de um grupo específico e macros pessoais.
As macros podem ser criadas do zero ou salvando uma de suas respostas a um ticket.
As macros aprimoram a produtividade de forma significativa e o Zendesk inclui macros para algumas situações comuns para ajudá-lo a começar.
Outro modo de gerenciar as perguntas recorrentes é através da criação de uma base de conhecimento para que seus clientes tenham acesso ao portal do Zendesk Support e nele possam pesquisar e encontrar respostas sozinhos. Em uma próxima lição, discutiremos como criar uma base de conhecimento e autoatendimento com mais detalhes.
Personalização de suas macros com placeholders
Em vez de enviar respostas automatizadas, é sempre melhor personalizar sua comunicação com clientes, de modo que eles sintam que você está falando diretamente com eles. Com macros e outras notificações aos clientes, você também precisa incluir dados específicos dos clientes (por exemplo, os nomes deles e um link para o ticket). Você pode fazer isso adicionando placeholders.
Os placeholders são referências a dados do ticket e do usuário que você pode adicionar em mensagens aos clientes. Por exemplo, se você deseja começar a sua macro com o nome do cliente, adicione o placeholder {{ticket.requester.first_name}}. Então, quando a macro for processada e o ticket for atualizado, o cliente receberá uma mensagem que começará com "Olá, Carla!" em vez uma saudação genérica como "Caro cliente".
Crie e aplique uma macro
Para demonstrarmos como as macros funcionam, criaremos uma macro para ser aplicada em um ticket no Zendesk Support.
Primeiramente, crie a macro, executando as etapas a seguir:
- Na barra lateral, clique no ícone Admin. (
) e em Ir para a Central de administração. -
Na barra lateral, clique em (
) Espaços de trabalho e selecione Ferramentas de agente > Macros
-
Clique em Adicionar macro.
Para esse exemplo, criaremos uma macro que solicita mais informações ao cliente. Alteraremos o status do ticket para Pendente (já que precisamos que o cliente nos envie informações para que possamos continuar) e adicionaremos uma mensagem explicando o que precisamos.
- Atribua um nome (por exemplo, Obter mais informações).
-
As macros contêm ações que atualizam o ticket e podem gerar notificações ao cliente. Clique em Adicionar ação e selecione Ticket: Status e Pendente.
-
Em seguida, adicione uma mensagem de notificação por e-mail ao incluir outra ação. Clique em Adicionar ação e selecione Ticket: Comentário/descrição.
Uma caixa de texto será exibida. -
Adicione a mensagem a seguir ou algo parecido:
Obrigado por entrar em contato, {{ticket.requester.first_name}}! Para ajudá-lo a corrigir esse problema, precisamos que você forneça mais informações. Precisamos dos números de série e de modelo (esses números ficam na parte inferior de seu dispositivo).
- Especifique quem de sua equipe pode usar a macro. Em Disponível para, selecione Todos os agentes.
- Clique em Criar.
Agora que você criou uma macro, você pode aplicá-la a um ticket.
- Olhe novamente para o seu ticket de teste.
- Na parte inferior da janela do ticket, você verá o botão Aplicar macro. Clique nele para ver as macros predefinidas do Zendesk Support e também a macro que acabou de criar.
- Selecione sua macro da lista.
O ticket é atualizado com as ações contidas na macro. - Salve as atualizações e gere uma notificação por e-mail ao cliente clicando em Enviar.
Análise do histórico de um ticket
Conforme mencionado anteriormente, quando um cliente responde a uma notificação por e-mail um novo comentário é adicionado ao ticket. Enquanto o agente trabalha para resolver um problema, é possível que haja muitas trocas de mensagens entre esse agente e o cliente. Chamamos isso de conversa do ticket. Durante o processo, um ticket pode ser atualizado por macros ou outras ferramentas de automação, como os gatilhos, que alteram as propriedades e conteúdo de um ticket.
Há duas visualizações dos dados do ticket: uma que mostramos anteriormente (as propriedades e os comentários do ticket) e a de histórico de eventos e notificações do ticket.
Para visualizar isso, abra o seu ticket de teste e, acima do primeiro comentário do ticket, você verá a lista suspensa Conversas. Use isso para escolher o que exibir no corpo do ticket.
- Conversas exibe apenas a comunicação entre o agente e o cliente ou entre agentes.
- Eventos exibe todas as respostas, alterações de status etc. aplicados ao ticket por um agente ou uma regra de negócios.
Anteriormente nesta lição, nós discutimos os gatilhos. Portanto, você já sabe que eles são usados para atualizar automaticamente os tickets baseados em alguns critérios de ticket. Essa visualização do histórico do ticket mostra quando um gatilho atualizou o ticket. Inclusive, você verá quando outro agente foi copiado no ticket e etc.
Fusão de usuários e tickets
Quando os usuários têm a permissão para se cadastrarem em sua conta do Zendesk, é provável que eles criem mais de uma conta de usuário. Eles também podem criar mais de uma solicitação para o mesmo problema de suporte. Ambas as situações podem ser facilmente gerenciadas no Zendesk através da fusão de contas duplicadas de usuários e da fusão de diversas solicitações de suporte para o mesmo problema em um único ticket.
Essas ações de fusão também serão incluídas no histórico de eventos do ticket.
Compartilhamento de tickets com colegas e outras instâncias do Zendesk
O agente atribuído a um ticket não é necessariamente a única pessoa que trabalhará em um ticket. Na jornada do ticket novo até o ticket resolvido, muitos agentes podem ser atribuídos a um ticket. Também é possível copiar outras pessoas em um ticket. Isso inclui tanto agentes quanto usuários finais. A cópia de outras pessoas permite que você colabore facilmente com as pessoas que possam ter as informações que você necessita para resolver um ticket. Outros agentes copiados em um ticket podem adicionar comentários públicos e privados, enquanto os usuários finais podem adicionar apenas comentários públicos.
O Zendesk não limita a colaboração na resolução de tickets apenas aos usuários de sua conta do Zendesk. Se você trabalha com outras empresas ou com equipes em sua empresa que utilizam uma instância separada do Zendesk Support, pode compartilhar facilmente os tickets com essas empresas ou equipes. Esse recurso é chamado de compartilhamento de ticket.
O compartilhamento de ticket permite que você atribua tickets a contas do Zendesk Support associadas e aos agentes delas para que forneçam informações para resolver o problema ou para que eles mesmos o resolvam. O status do ticket e os comentários podem permanecer sincronizados entre os tickets em cada conta. Na versão Enterprise do Zendesk Support, é possível compartilhar tickets automaticamente com base nas regras de negócios (por exemplo, um novo ticket é recebido de alguém com uma tag específica e um gatilho o compartilha automaticamente com outra instância do Zendesk Support). Em todos os outros planos do Zendesk Support, você pode compartilhar manualmente os tickets, um de cada vez.
Formatação de seus comentários em tickets
Você pode adicionar cabeçalhos, listas com marcadores e outras formatações de texto úteis aos comentários ativando o Conteúdo sofisticado ou uma marcação de texto simples chamada Markdown. O Conteúdo sofisticado permite que você use a barra de ferramentas de formatação abaixo do campo do comentário. Na interface do agente padrão, você pode escolher qual opção de formatação que deseja que os agentes usem. No Espaço de trabalho do agente do Zendesk, os agentes podem alternar entre formatação em conteúdo sofisticado e formatação markdown no mesmo editor.