Os tópicos abordados nesta lição são:
Gatilhos e automações
Agora chegamos a uma área do Zendesk que muitas pessoas acham um pouco difícil de entender. Pelo menos no começo. Esta lição descreve regras de negócios automatizadas. Isso significa ações predefinidas que são automaticamente aplicadas aos tickets. Há dois tipos de regras de negócios automatizadas no Zendesk Support: automações e gatilhos.
Vamos começar falando sobre o que é comum a ambas as regras antes de explicarmos o que as difere. As automações e os gatilhos definem um conjunto de ações que ocorrem quando um ticket corresponde a determinadas condições. Por exemplo, se um ticket é criado por um usuário final que pertence a uma organização específica (esta é a condição), ele pode ser automaticamente atribuído a um grupo de agentes que forneça suporte a essa organização (esta é a ação).
Para simplificar esse conceito, tudo se resume a esta simples fórmula: se x for verdadeiro, então y será executado.
Então, qual a diferença entre automações e gatilhos? Cada um contém um conjunto de condições e um conjunto de ações. Cada um modifica dados de um ticket. Cada um afeta os tickets quando ocorrem eventos específicos. A diferença é o tipo de evento que faz com que o ticket seja modificado. As automações atuam nos tickets com base em um evento no tempo (por exemplo, 4 horas após a atualização de um ticket). Os gatilhos atuam em um ticket quando ele é criado ou atualizado (eventos de criação e de atualização). Se um ticket não corresponder às condições descritas em sua automação ou em seu gatilho, nada acontecerá.
A finalidade de criar regras de negócios automatizadas é que seus agentes não precisarão mais fazer essas tarefas repetitivas manualmente. Nas próximas seções desta lição, falaremos mais detalhadamente sobre as automações e os gatilhos.
Quem pode criar automações e gatilhos?
Apenas administradores podem criar e gerenciar automações e gatilhos. Isso porque essas regras de negócios podem afetar todos os tickets do Zendesk Support e é responsabilidade do administrador definir suas automações e seus gatilhos personalizados como parte do fluxo de trabalho de suporte geral que os administradores configuram.
Os blocos fundamentais: condições e ações
As automações e os gatilhos consistem em conjuntos de condições e ações. Se um ticket cumprir com as condições, então as ações serão aplicadas. Para começar, analisaremos as condições com mais detalhes.
As condições são referências aos campos de usuário e de ticket e aos dados contidos nesses campos.
Existem dois tipos de condições – condições todas e condições qualquer. As condições todas, como você provavelmente já descobriu, devem ser todas verdadeiras. Se alguma das instruções de condição falhar (não for verdadeira), a automação ou o gatilho não agirá sobre o ticket.
Além disso, pelo menos uma das condições qualquer também deve ser verdadeira. Por exemplo, talvez você precise que uma automação ou um gatilho aja somente nos tickets enviados a partir de uma lista de endereços de email específicos, como no exemplo:
Se alguma dessas condições for verdadeira, a automação ou o gatilho atuará sobre o ticket. Se você usar apenas uma condição na seção qualquer, ela se comportará como uma condição todas e, portanto, precisará ser verdadeira para que a automação ou o gatilho atue sobre o ticket.
As instruções de ação seguem o mesmo formato, mas em vez de testar se as condições são verdadeiras ou não, as ações definem as propriedades de tickets e enviam notificações de email, como no exemplo:
As condições, diferentes das ações, contêm operadores que podem ser usados para criar declarações condicionais. Por exemplo, o operador Não é permite que você isole um valor para excluir de uma condição, assim como fizemos neste exemplo (Ticket: Status Não é Resolvido). Você também usará outros operadores como Menor que, Maior que, Alterado para e Alterado de
Gatilhos de notificação padrão do Zendesk Support
Sua instância do Zendesk Support tem diversos gatilhos úteis que são usados para notificar solicitantes de tickets, agentes e grupos quando determinados eventos ocorrem. Eles estão todos ativados por padrão e prontos para atuar em qualquer ticket que atenda às condições.
Você pode revisar esses gatilhos selecionando a página Gatilhos na visualização do administrador do Zendesk (em Central de administração > Objetos e regras > Regras de negócios > Gatilhos).
Vejamos o gatilho Notificar solicitante sobre a solicitação recebida. Esse gatilho envia uma mensagem por email ao solicitante do ticket quando um novo ticket é recebido pelo Zendesk Support. Estas são as condições:
A condição Ticket > É serve para capturar eventos de dois gatilhos que abordamos anteriormente: criado e atualizado. Se você quiser que apenas um gatilho atue sobre os novos tickets, selecione Criado. Esta é a opção que queremos para este gatilho porque só queremos que o solicitante do ticket receba o email de confirmação do novo ticket uma vez, quando o ticket é criado. Há outros gatilhos para notificar o solicitante quando um agente adiciona um comentário e quando o ticket é resolvido. Cada um desses gatilhos usa Ticket > É > Atualizado.
A segunda condição, Status > Não é > Resolvido, é usada porque queremos que o gatilho seja aplicado apenas a tickets ativos e não a tickets resolvidos.
Agora, vejamos as ações contidas neste gatilho e o que acontecerá quando ele é aplicado a um ticket.
A finalidade deste gatilho é notificar o solicitante de que sua solicitação de suporte foi recebida e um ticket foi criado. Para isso, criamos uma notificação por email usando a combinação de ações mostrada aqui:
Dê uma olhada rápida nos gatilhos de notificação e como eles funcionam.
Este vídeo é uma apresentação rápida do funcionamento dos gatilhos:
Automatização de notificações com gatilhos (2:02)
Uso de placeholders em automações e gatilhos
Assim como as macros, os placeholders são usados em automações e gatilhos para inserir dinamicamente dados específicos do ticket e do usuário nas respostas aos tickets e nas notificações de e-mail enviadas ao solicitante.
Crie um gatilho de encaminhamento
Para praticar um pouco o que você acabou de aprender, vamos criar um gatilho simples e bastante útil para adicionar ao Zendesk Support. Este gatilho encaminhará todos os tickets de seus clientes VIP. Como vimos em uma lição anterior, você pode adicionar tags aos perfis de usuário e de organização e essas tags são automaticamente adicionadas a cada ticket desses usuários ou dos usuários de tais organizações. Neste exemplo, usaremos uma tag para identificar os tickets recebidos que precisam ser escalados.
Se você deseja criar um gatilho de encaminhamento, siga estas etapas:
-
Na Central de administração, clique no ícone Objetos e regras (
) na barra lateral e selecione Regras de negócios > Gatilhos.
- Clique em Adicionar gatilho.
- Insira o título Encaminhar tickets VIP.
- Adicione a condição Status e selecione Menor que como o operador de condição e Resolvido.
- Clique em Adicionar condição e selecione Tags. O operador de condição é Contém ao menos um dos seguintes, que é o que queremos. Insira vip como a tag.
- Agora, precisamos adicionar as ações. Quando um ticket tiver a tag vip, queremos que ele seja atribuído ao grupo de suporte Avançado, que criamos em uma lição anterior. Na seção Ações, selecione Grupo e, em seguida, Suporte avançado.
- Também queremos definir a prioridade do ticket como Urgente. Para adicionar uma nova ação, clique no botão + e selecione Prioridade e, em seguida, Urgente.
- Salve o gatilho clicando em Criar.
Sempre que um ticket tiver a tag vip, este gatilho atuará sobre ele.
Automações
Como você aprendeu em uma seção anterior, tanto as automações como os gatilhos são criados com condições e ações. No entanto, como as automações baseiam-se em eventos no tempo, elas contém outras condições que permitem que você atualize tickets em determinado período de tempo após determinados eventos. Por exemplo, você pode criar uma automação que define a prioridade do ticket para Urgente depois que determinado número de horas tenham se passado desde sua criação.
Este é um exemplo de como uma automação pode ser usada. No Zendesk Support, os tickets são fechados por uma automação e não manualmente. Essa é uma das automações que estão inclusas no Zendesk Support. Ela se chama Feche o ticket 4 dias após o status ter sido alterado para resolvido e você pode revisá-la selecionando a página Automações na visualização do administrador do Zendesk Support (em Central de administração > Objetos e regras > Regras de negócios> Automações). Descobrimos que uma prática recomendada é fechar os tickets 4 dias após a resolução. No entanto, você pode alterar essa automação e defini-la para quantos dias quiser, até um máximo de 28 dias. Depois disso, o Zendesk fechará o ticket automaticamente.
As condições baseadas em tempo oferecem a você flexibilidade de criar automações de acordo com eventos específicos no ciclo de vida do ticket. Estes são os usos mais comuns das automações:
- Notificação de agentes quando um ticket atribuído permanece sem resolução por x horas
- Notificação de grupos de agentes quando um novo ticket permanece sem atribuição por x horas
- Aumento da prioridade do ticket caso um período de tempo tenha se passado sem que ninguém mexa no ticket
- Notificação de um agente não atribuído após x horas da atualização de um ticket pendente pelo solicitante
- Fechamento de tickets x dias após a resolução
Um lugar seguro para testar suas regras de negócios
Conforme mencionado anteriormente, apenas os administradores podem criar automações e gatilhos porque essas regras de negócios afetam de forma significativa todos os tickets do Zendesk Support. Se seu plano do Zendesk inclui esse lugar, você também pode criar uma versão de teste da sua conta do Zendesk, chamada sandbox, que você pode usar como teste e fazer ajustes a ela, como automações e gatilhos novos entre outros ajustes, sem precisar fazer mudanças a seus tickets reais.
Crie uma automação de encaminhamento
Para atuar junto ao nosso gatilho de encaminhamento, vamos criar uma automação que alerta o grupo e o agente atribuído que o ticket VIP não foi gerenciado no período prometido.
Essa automação encaminhará todos os tickets VIP que não foram respondidos em até um dia. Nesse caso, a escala significa elevar a prioridade de Alta para Urgente. Também enviaremos uma notificação por email ao agente para garantir que ele esteja ciente do status Urgente.
Assista a este vídeo e veja como uma automação de escala é criada:
Se você deseja criar uma automação de encaminhamento, siga estas etapas:
-
Na Central de administração, clique no ícone Objetos e regras () na barra lateral e selecione Regras de negócios > Automações.
- Clique em Adicionar automação.
- Insira o título Escalar tickets VIP não resolvidos para Urgente.
- Adicione a condição Ticket: Status, selecione Menor que como operador e, em seguida, Resolvido.
- Adicione outra condição clicando no botão + e selecionando Ticket: Horas desde a criação e, em seguida, (horas corridas) É como operador, 24 como o número de horas que se passaram desde a criação do ticket.
- Adicione outra condição clicando no botão + e selecionando Tickets: Tags. O operador de condição é Contém ao menos um dos seguintes e a tag é vip.
- Por fim, adicionamos as ações. Segundo a configuração de nosso gatilho VIP na seção anterior desta lição, um ticket de um cliente VIP é recebido, a tag é detectada e a prioridade do ticket é definida como Alta. Para encaminhar este ticket, agora queremos definir a prioridade dele para Urgente. Adicione a ação Ticket: Prioridade = Urgente.
- Nossa última ação é enviar um email ao agente atribuído. Para isso, adicionamos Notificações: Enviar email para o usuário = (atribuído). Depois, inserimos um assunto e a descrição da notificação por email.
- Para salvar a automação, clique em Criar automação.