Sua conta envia notificações regulares por e-mail aos usuários finais quando ocorrem eventos como atualizações de tickets ou da central de ajuda. O conteúdo e o formato de quase todos esses e-mails são controlados por dois modelos na Central de administração: um modelo HTML e um de texto sem formatação. Ambos os formatos estão inclusos em cada e-mail enviado. A versão que os usuários finais veem depende das preferências configuradas nos aplicativos de e-mail deles.
Você pode usar ambos os modelos predefinidos ou editá-los para melhor atender às suas necessidades. Diferentemente do modelo de texto sem formatação, o modelo HTML também permite que você personalize a aparência do e-mail enviado de sua conta. Por exemplo, você pode adicionar o logotipo da sua empresa ou um banner de chamada para ação para corresponder à identidade da sua marca ou para que fique mais parecido com a aparência da sua central de ajuda.
Limitações
- Por padrão, a edição de modelos de e-mail não é permitida para contas em período de avaliação, e pode não ser permitida para algumas contas. Para ativar a edição, entre em contato com o suporte ao cliente Zendesk com seu subdomínio, um link para o website da sua empresa e uma breve descrição das alterações que deseja fazer.
- As notificações por e-mail sobre conversas paralelas não usam os modelos de e-mail.
Anatomia dos modelos de e-mail
É útil conhecer a anatomia dos modelos HTML e de texto sem formatação ao personalizá-los.
Anatomia do modelo HTML
O e-mail padrão de notificação HTML enviado da sua conta do Zendesk tem a seguinte aparência:
Os números laterais na captura de tela correspondem aos seguintes componentes nos modelos de e-mail:
corpo do e-mail |
O corpo do e-mail é representado pelo placeholder Antes de enviar o e-mail, o sistema substitui o placeholder O corpo do e-mail em si é definido em um gatilho. Na ação de gatilho a seguir, o corpo do e-mail é destacado em vermelho: No exemplo, o corpo do e-mail consiste em dois elementos:
|
rodapé padrão |
O rodapé padrão consiste nos dois placeholders a seguir:
Ambos os placeholders são opcionais. Você pode apagar um ou ambos do modelo. |
Anatomia do modelo de texto sem formatação
O modelo de e-mail de texto sem formatação é usado quando o usuário desativa a leitura de mensagens de e-mail em formato HTML. O modelo consiste em dois placeholders do sistema:
{{content}} {{footer}}
O placeholder {{content}}
insere o texto gerado com base nas regras de negócios (gatilhos, automações ou macros) e os comentários do ticket. O placeholder {{footer}}
é opcional. Você pode removê-lo, se desejar. Para obter mais informações, consulte Noções básicas sobre os placeholders do sistema.
Se você quiser adicionar uma linha aos seus e-mails de texto sem formatação, adicione-a ao modelo.
Thanks for contacting Mondocam Support! {{content}} {{footer}}
Personalização de e-mail em HTML
Você pode personalizar a aparência das notificações por e-mail em HTML enviadas aos clientes. Esta seção abrange os tópicos a seguir:
- Edição do modelo de e-mail em HTML
- Exemplo: alteração da cor do texto do rodapé
- Exemplo: adição de logotipo
Para obter diretrizes e receitas, consulte o manual de design de e-mail do Zendesk.
Edição do modelo de e-mail em HTML
Você pode alterar a aparência dos e-mails em HTML editando o modelo de e-mail em HTML da Central de administração. Editar o modelo HTML requer um certo nível de familiaridade com HTML e CSS. Para obter receitas, consulte o manual de design de e-mail do Zendesk. Para obter diretrizes de design, consulte Diretrizes de HTML e práticas recomendadas para e-mail.
As alterações são aplicadas ao seu e-mail enviado imediatamente depois de salvas. Portanto, você deve visualizar e testar suas alterações antes de aplicá-las ao modelo. Se você tem um plano Enterprise, também pode testar alterações de e-mail em uma sandbox antes de implantá-las publicamente.
Como editar o modelo HTML
-
Na Central de administração, clique em
Canais na barra lateral e selecione Talk e e-mail > E-mail.
Se você está no plano Enterprise, clique em Gerenciar configurações > Modelos.
- Role a página até a caixa Modelo HTML.
- Modifique o HTML do modelo conforme necessário.
Consulte o manual de design de e-mail do Zendesk.
- Se você quiser recomeçar com a versão padrão, clique em Reverter para o padrão abaixo do modelo.
- Se você quiser mostrar fotos dos usuários nos e-mails, clique em Exibir fotos de perfil do usuário em e-mails na seção Modelos de e-mail.
Com essa opção selecionada, as fotos do perfil são exibidas nos e-mails quando o cliente de e-mail oferece suporte a elas. Nem todos os clientes de e-mail exibem as imagens por padrão.
- Clique em Salvar.
Exemplo: alteração da cor do texto do rodapé
Este exemplo mostra como alterar a cor da fonte do rodapé para azul-petróleo, que tem o código de cor hexadecimal #009966. Para ver mais ideias de rodapé, consulte as seguintes receitas no manual de design de e-mail do Zendesk:
Suponha que o rodapé no seu modelo consiste nos placeholders {{footer}}
e {{footer_link}}
. Se o nome da sua empresa for Mondocam, os placeholders vão renderizar a seguinte linha no e-mail enviado: "Este e-mail é um serviço da Mondocam. Fornecido por Zendesk".
- Na Central de administração, clique em
Canais na barra lateral e selecione Talk e e-mail > E-mail.
- Na seção Modelos de e-mail, localize os dois placeholders de rodapé e a tag principal
<div>
deles:... <div style="padding: 10px; line-height: 1.5; font-family: 'Lucida Grande',Verdana,Arial,sans-serif; font-size: 12px; color: #aaaaaa; margin: 10px 0 14px 0; padding-top: 10px; border-top: 1px solid #eeeeee;"> {{footer}} {{footer_link}} </div> ...
- Altere o valor de
color
para #009966, que é o código hexadecimal para um tom de azul-petróleo. - Clique em Salvar.
:hover
. Exemplo: a:hover
{color:#FF00FF;}
. Infelizmente, as pseudoclasses CSS não são suportadas em CSS embutido e grandes clientes de e-mail como o Gmail retiram qualquer CSS que não esteja embutido.
Ao alterar a cor do texto, use contraste de cor suficiente para acessibilidade. Siga as orientações para a acessibilidade de conteúdo da web (WCAG) e use ferramentas como o verificador de contraste de cor da WebAIM para conferir a proporção de contraste entre o texto e o plano de fundo.
Exemplo: adição de logotipo
Você pode adicionar o logotipo da sua empresa no topo das notificações por e-mail, mas lembre-se de que alguns clientes de e-mail não exibem imagens por padrão.
Como adicionar o logotipo da sua empresa às notificações por e-mail
- Insira uma tag
<img>
(<img src="">
) após a tag<body>
, mas antes da tag de conteúdo<div>
. - Especifique a URL da imagem do logotipo como o valor do atributo
src
. Exemplo:<img src="https://mondocam.com/assets/logo.png"/>
- Se você quiser adicionar um hyperlink ao logotipo, inclua a tag
<img>
em uma tag de ancoragem, como neste exemplo:<a href="https://mondocam.com/home"><img src="https://mondocam.com/assets/logo.png"></a>
Para personalizar seu logotipo com mais detalhes, consulte Receita: adicionar o logotipo da sua empresa no manual de design de e-mail do Zendesk.
Personalização de e-mail de texto sem formatação
Como não é possível usar HTML, você não pode personalizar a aparência das notificações por e-mail de texto sem formatação enviadas aos clientes. No entanto, você pode adicionar informações aos e-mails.
Como personalizar o modelo de texto sem formatação
- Na Central de administração, clique em
Canais na barra lateral e selecione Talk e e-mail > E-mail.
- Role o cursor para baixo até a seção Modelos de e-mail.
- Modifique o modelo de texto conforme necessário.
- Se você quiser recomeçar com a versão padrão, clique em Reverter para o padrão abaixo do modelo.
- Clique em Salvar.
Personalização de e-mail em gatilhos e automações
Gatilhos e automações podem ter ações que enviam e-mails aos usuários. Você pode adicionar marcação Liquid e HTML a ações de gatilho e automação, em vez de ao modelo de e-mail, para personalizar o corpo do e-mail. Exemplo:
Personalização de e-mail para várias marcas
Para personalizar notificações por e-mail para várias marcas, é necessário personalizar o corpo do e-mail nas ações de gatilhos e automações e manter o modelo de e-mail o mais genérico possível, pois você só tem um. Ou seja, você usa um único modelo para todas as marcas, mas personaliza diferentes ações para cada marca. Para obter mais informações, consulte os recursos a seguir:
- Uso do modelo de e-mail com várias marcas
- How to structure your email template to use custom HTML layouts for each of your multiple brands, contribuição de Andrew Soderberg
Referência de placeholder para o modelo de e-mail em HTML
A maioria do conteúdo nos e-mails de notificação é gerada dinamicamente pelo sistema do Zendesk. O conteúdo gerado é representado por placeholders nos modelos de e-mail. Os placeholders são incluídos em chaves duplas, como {{footer}}
.
Os placeholders inserem o conteúdo do e-mail e o texto do rodapé.
{{content}}
- Exibe o conteúdo do e-mail, que pode incluir comentários do ticket e fotos de perfis de usuário. O conteúdo é definido no gatilho, na automação ou qualquer outra coisa que envie e-mails de sua conta. Consulte Criação e gerenciamento de gatilhos para notificações e atualizações de tickets.
{{quoted_content}}
- Opcional. Exibe o histórico de mensagens. O conteúdo citado geralmente é recolhido no aplicativo de e-mail do usuário, que pode expandi-lo. No Gmail, por exemplo, o usuário clica nas reticências (…). Consulte Noções básicas sobre a conversa simplificada de e-mail.
- O conteúdo citado pode não conter anexos, dependendo de como o ticket foi criado:
- Anexos não são incluídos no conteúdo citado se o ticket foi criado por e-mail.
- Anexos são incluídos no conteúdo citado se o ticket for criado por formulário web (ou outro canal diferente do e-mail).
{{footer}}
- Opcional. Exibe a linha "Este e-mail é um serviço de SeuNomeZendesk." Ele também exibe as propriedades do ticket, como status e solicitante, nos e-mails enviados para agentes. As propriedades não são exibidas em e-mails enviados para os usuários finais.
{{footer_link}}
- Opcional. Exibe a linha "Fornecido por Zendesk". A palavra Zendesk é um link para https://www.zendesk.com.
{{delimiter}}
- Exibe a linha "##- Não escreva abaixo desta linha -##". O delimitador é usado pelo sistema para separar o conteúdo antigo do novo. Quando uma pessoa responde a um e-mail, o novo conteúdo na resposta é adicionado ao ticket como um comentário. Esse placeholder é obrigatório no modelo HTML se você usa o delimitador do e-mail. Consulte Personalização do texto do delimitador de e-mail.
{{styles}}
- Opcional. Para uso futuro. Atualmente, o sistema usa esse placeholder para inserir estilos quando ele detecta que a localidade tem escrita da direita para a esquerda.
{{attributes}}
- Opcional. Para uso futuro. Atualmente, o sistema usa esse placeholder para inserir atributos quando detecta que a localidade tem escrita da direita para a esquerda.
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