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Artigos na série
- Introdução: elementos de um canal de autoatendimento
- Parte 1: planejamento do projeto de conteúdo de autoatendimento
- Parte 2: planejamento da estrutura de conteúdo de autoatendimento
- Parte 3: definição de quais artigos precisam ser criados
- Parte 4: redação de artigos da base de conhecimento
- Parte 5: lançamento de sua central de ajuda
- Parte 6: monitoramento de métricas essenciais do autoatendimento
- Parte 7: manutenção e aprimoramento de sua base de conhecimento
A primeira etapa no lançamento de seu canal de autoatendimento é planejar as tarefas principais que você precisará executar. Isso inclui, ao lançar sua central de ajuda, quem cria o conteúdo e configura suas marcas na central de ajuda.
Este artigo abrange os seguintes tópicos:
Perguntas essenciais
Para desenvolver um conteúdo com sucesso e lançar seu canal de autoatendimento, você deve criar um plano para responder às respostas a seguir:
- Quando devo lançar minha central de ajuda?
- Quem escreverá o conteúdo da base de conhecimento?
- Quem definirá e lançará a central de ajuda?
É claro que há muitos outros detalhes nessas perguntas e várias perguntas adicionais que você precisará abordar, mas essas são as perguntas essenciais que você deve se fazer ao começar seu projeto de autoatendimento.
As seções a seguir deste artigo abordam cada uma dessas perguntas com mais detalhes.
Definição de quando lançar a central de ajuda
Quando você deve lançar sua central de ajuda? O mais rápido possível. O ideal é que sua central de ajuda seja lançada quando você lançar o Zendesk Support, para oferecer uma solução multicanal desde o primeiro dia e ter conteúdo da base de conhecimento pronto para ajudar seus clientes a resolver seus próprios problemas. No entanto, é comum o canal de autoatendimento ser lançado após o lançamento do Support, quando as solicitações de suporte começarem a surgir e como uma resposta à necessidade de agilizar o gerenciamento de solicitações de suporte.
A vantagem de lançar sua central de ajuda após ter lançado o Zendesk Support é que suas solicitações recebidas podem ajudar você a descobrir os principais problemas de suporte e os artigos que você deve criar para incluir na base de conhecimento. Isso acontece porque você tem dados de tickets comprobatórios.
Os prazos estão relacionados ao detalhamento e à complexidade de seus produtos e serviços (quanto conteúdo você precisa incluir em sua base de conhecimento), à logística do design, à configuração da central de ajuda etc. Sabendo isso, sugerimos começar de maneira simples e abordar as principais necessidades de autoatendimento o mais rápido possível. É importante ressaltar que, após o lançamento da central de ajuda, você pode adicionar mais conteúdo à sua base de conhecimento e também reprojetar o design. Uma central de ajuda com marca e precisão são coisas que podem vir logo em seguida.
- Lance sua central de ajuda assim que possível.
- Se você não conseguir lançá-la imediatamente, as solicitações de suporte recebidas podem ajudar você a definir o conteúdo da base de conhecimento que precisa criar (se ainda não souber).
- Para começar rápido, mantenha a simplicidade da central de ajuda e forneça aos seus clientes as informações de que precisam o mais rápido possível.
Definição da equipe de autoatendimento e suas funções
Antes de lançar o canal de autoatendimento, você precisa do conteúdo da base de conhecimento. Em outras palavras, alguém precisa escrever esse conteúdo. Isso é normalmente é um obstáculo para muitas empresas que desejam fornecer o autoatendimento, mas não têm redatores profissionais para criar o conteúdo.
Ao passo que um conteúdo refinado e professional é importante, você não precisa necessariamente ter redatores profissionais para criá-lo. Ele pode ser criado por um membro da equipe de suporte, por exemplo, que tenha habilidades de redação e siga as práticas recomendadas para a criação desse tipo de conteúdo, que serão abordadas nesta série de artigos.
Escrever artigos da base de conhecimento requer não apenas redatores, mas especialistas em assuntos específicos para que forneçam informações iniciais, além de pessoas para analisar a precisão do conteúdo (normalmente, outros especialistas em assuntos específicos).
Como geralmente acontece com o lançamento de um canal de autoatendimento, o processo de criação de conteúdo pode envolver muitas pessoas com funções diferentes (mais complexas) ou com o menor número de pessoas possível (simples, menos complexa).
Quando você tem uma equipe pequena
As pessoas de equipes e cargos diferentes normalmente contribuem para o lançamento com sucesso e o desenvolvimento de um canal de autoatendimento. No entanto, se você está apenas começando, é provável que não tenha outras pessoas como recursos. Em vez disso, você pode lançar e manter seu canal de autoatendimento com uma equipe bem menor.
Se você tem um equipe de documentação e redatores técnicos disponíveis, eles certamente devem criar o conteúdo para sua base de conhecimento. Se você não tem esses recursos, se sua empresa é pequena e está em expansão, se você está implantando uma solução de suporte para seus clientes, pode atribuir a criação do conteúdo da base de conhecimento para outra pessoa.
A desvantagem de um membro da equipe de suporte escrever os artigos da base de conhecimento (se essa for a abordagem escolhida) é que ele rapidamente se tornará um redator em tempo integral se, por exemplo, você precisar desenvolver e manter uma grande base de conhecimento ou se simplesmente não dispuser de outros recursos. No entanto, essa é a melhor maneira de começar se você não tem redatores profissionais. Os agentes de suporte gastam muito tempo escrevendo e conversando com os cliente, por isso, devem conhecer o produto e escrever bem.
Além de alguém para redigir o conteúdo, você precisará envolver alguns especialistas, ter uma pessoa para revisar o conteúdo antes de ele ser lançado (normalmente feito pelos próprios especialistas), ter uma pessoa para configurar e administrar sua central de ajuda e também para personalizar o design da central de ajuda. Apresentamos a seguir os detalhes sobre cada função de uma equipe pequena.
| Administrador da central de ajuda |
Essa função configura a central de ajuda e provavelmente sua comunidade online com o Zendesk Gather, configura as funções de usuário, ajuda a configurar a arquitetura das informações da central de ajuda (seções e categorias do conteúdo) e trabalha com os projetores da interface da central de ajuda. Após a configuração e lançamento da central de ajuda, essa não é uma função em tempo integral. O administrador pode também escrever conteúdo, ou ser alguém da equipe de suporte que foi escolhido para ajudar no lançamento do canal de autoatendimento. |
| Editores da base de conhecimento | É quem redige e mantém os artigos da base de conhecimento. |
| Revisores técnicos / Especialistas em assuntos específicos | Os gerentes de produto normalmente são especialistas em assuntos específicos do conteúdo da base de conhecimento. Qualquer pessoa de sua empresa ou organização que conhecer o funcionamento das coisas pode ajudar a revisar e desenvolver o conteúdo. |
| Designer visual da central de ajuda | A criação do design da central de ajuda é uma tarefa única, na qual você provavelmente quererá envolver as pessoas em sua empresa ou organização que criam e são responsáveis pelo design e a personalização da marca. |
Nossa própria experiência de equipe pequena na Zendesk
Quando a Zendesk era uma empresa bem pequena, contratamos um editor técnico na equipe de suporte para criar o conteúdo da base de conhecimento. Com o tempo, a equipe de documentação cresceu e mudou para a organização de produto, onde está até hoje.
Descobrimos que o trabalho com a equipe de produto, em longo prazo, facilita a criação de documentação melhor e a mantém sincronizada com os diversos novos lançamentos e atualizações. Se algo novo for lançado para os clientes, os artigos da base de conhecimento também já estarão prontos para ajudá-los.
Além de criar o conteúdo, a equipe de documentação da Zendesk também gerencia o feedback da equipe de suporte e dos clientes, e aprimora constantemente o conteúdo para garantir que ele esteja atualizado, preciso e útil. Ela também gerencia a tradução do conteúdo para os idiomas nos quais oferecemos suporte.
Quando envolve uma organização maior
Em nível empresarial, uma equipe grande e uma abordagem mais complexa pode ser necessária. Apresentamos a seguir as outras funções que formam uma equipe que cria conteúdo de autoatendimento para uma empresa de maior porte.
| Gerente de conhecimento | Em uma organização maior, a implantação do autoatendimento requer mais gerenciamento de projetos do que uma equipe pequena. Essa é a função do gerente de conhecimento: gerenciar a iniciativa do início à sua conclusão, fornecer a visão, divulgá-la para o restante da empresa e defender o uso de recursos. Essa pessoa normalmente é o gerente de projeto ou de programa. |
| Recomendador / Colaborador | Para obter mais ideias e conteúdo para expandir a base de conhecimento, várias pessoas podem ser escolhidas como recomendadores ou colaboradores. Por exemplo, essa função normalmente inclui gerentes de produto, agentes de suporte e até clientes selecionados. |
| Revisor de estilo / Editor de publicação | Se a personalização da marca é importante para uma empresa ou organização, uma pessoa pode ser atribuída para verificar se o conteúdo está em conformidade com o estilo, tem uma linguagem consistente e um tom que reflete a marca. Essa pessoa pode ser da equipe criativa ou de marketing, por exemplo. |
| Especialista em relatórios | O uso de ferramentas de relatórios da Zendesk e do Google Analytics fornece muitas informações importantes sobre a maneira em que o conteúdo da central de ajuda está sendo usado e a sua eficiência para o autoatendimento. Há várias métricas de autoatendimento importantes para analisar e monitorar, então é provável que você queira atribuir para alguém o monitoramento e a criação de relatórios sobre esses dados. Essa é uma função ideal para um cientista de dados. |
| Treinador | Quando a equipe de colaboradores de conteúdo é grande, é recomendável fornecer um programa de treinamento formal para garantir que todos saibam as práticas recomendadas de criação, publicação de conteúdo e incorporação de feedback. |
Quando você está começando, priorize as funções principais que descrevemos na primeira tabela acima. À medida que você cresce e surge a necessidade de expandir e compartilhar a carga de trabalho com mais recursos, você pode determinar se faz sentido trazer outras pessoas para preencher essas funções adicionais.
- Para configurar rapidamente uma central de ajuda e criar artigos para a base de conhecimento, você não precisa de uma equipe grande ou recursos em tempo integral.
- Você precisa de pessoas que consigam escrever bem, tenham conhecimento do produto ou acesso às pessoas que o fazem.
Configuração e personalização da sua central de ajuda
Além de redatores e revisores que formam a equipe principal, você também precisa de pessoas para desenvolver, configurar, administrar e lançar sua central de ajuda. Conforme indicado na seção anterior sobre a equipe principal, você precisa de um administrador e um designer da central de ajuda.
O administrador da central de ajuda não é normalmente uma função em tempo integral. Se você é a única pessoa encarregada de lançar sua central de ajuda, provavelmente deve finalizar a configuração e as tarefas administrativas. Essas tarefas incluem a ativação da central de ajuda em modo de configuração (a primeira etapa na preparação para o lançamento), a configuração de como o conteúdo é organizado, a definição das funções de usuário e o trabalho com o designer para personalizar sua central de ajuda.
- Para obter uma visão geral de tarefas administrativas, consulte Introdução ao Guide: configuração.
- Para obter detalhes sobre o design e a personalização da central de ajuda, consulte Personalização da sua central de ajuda.
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