Análise da sua atividade no Conhecimento ou no aplicativo Captura de conhecimento

O Zendesk Explore apresenta um painel predefinido para ajudar você a analisar os eventos e as atividades de tickets que ocorrem no Conhecimento no painel de contexto ou no aplicativo Captura de conhecimento. O painel pode ajudar você a identificar tickets resolvidos com o Conhecimento ou com o Captura de conhecimento, tickets marcados, atividade de agentes e muito mais.

Dica: Você pode editar e personalizar o painel do Captura de conhecimento clonando-o (consulte Clonagem de painéis do Explore). Se você precisar de algo mais complexo, pode criar seus próprios relatórios usando uma vasta gama de métricas e atributos. Para obter detalhes, consulte Criação de relatórios.

as informações nos painéis do Explore são atualizadas seguindo uma programação. A programação depende do plano do Explore que você está usando. Para obter detalhes, consulte Intervalos de atualização dos dados para os planos do Explore.

Nos tópicos a seguir, você aprenderá a acessar o painel do Captura de conhecimento e ver os relatórios disponíveis:

• Acesso ao painel Knowledge Capture
• Noções básicas sobre os relatórios do painel Knowledge Capture

Acesso ao painel Knowledge Capture

Use o procedimento a seguir para acessar o painel Knowledge Capture.

Como acessar o painel Knowledge Capture

1. No Zendesk Support, abra a bandeja de produtos.
2. Clique no ícone do Explore ().
3. Na lista de painéis, selecione o painel Zendesk Guide.
4. No painel do Guide, clique na aba Knowledge Capture.
   Dica: se o Conhecimento no painel de contexto no Espaço de trabalho do agente não estiver disponível ou se o Captura de conhecimento não estiver configurado, a aba Captura de conhecimento não será exibida.

Noções básicas sobre os relatórios do painel Knowledge Capture

A aba Knowledge Capture mostra informações sobre as atividades do Conhecimento e do Captura de conhecimento, incluindo artigos que foram vinculados a partir de um ticket, artigos que foram criados usando o Conhecimento ou o Captura de conhecimento e a interação de agentes com esses dois recursos.

Métricas principais do painel Knowledge Capture

Essa aba apresenta as seguintes métricas principais (KPIs):

• Agent engagement: a porcentagem de tickets com atividade do Conhecimento ou aplicativo Captura de conhecimento em relação ao número total de tickets.
• Linked articles per ticket: o número médio de artigos vinculados ao uso do Conhecimento ou do Captura de conhecimento para cada ticket.
• Linked articles: o número total de artigos que foram vinculados usando o Conhecimento ou aplicativo Captura de conhecimento.
• Flagged articles: o número de artigos marcados para atualização em tickets existentes usando o Conhecimento ou aplicativo Captura de conhecimento. Um artigo não é marcado no ticket até que este seja salvo pelo menos uma vez.
• Created articles: o número de artigos criados usando o Conhecimento ou o aplicativo Captura de conhecimento. Os artigos criados sem um ticket não são contados nesta métrica.

Aba do painel Knowledge Capture

Essa aba exibe os relatórios a seguir:

• Knowledge Capture activity by date: exibe os artigos que foram vinculados, marcados e criados usando o Conhecimento ou o aplicativo Captura de conhecimento durante o intervalo de datas escolhido.

  

• Linked articles by selected attribute (top 10): exibe o número de artigos que foram vinculados usando o Conhecimento ou o aplicativo Captura de conhecimento. Você pode filtrar por marca do Captura de conhecimento ou idioma.

  

• Created and flagged articles by selected attribute (top 10): exibe o número de artigos que foram criados e marcados usando o Conhecimento ou o aplicativo Captura de conhecimento. Você pode filtrar por marca do Captura de conhecimento ou idioma.

  

• Agent engagement rate by month (12 months): exibe a porcentagem de seus agentes que interagiram com o Conhecimento ou o aplicativo Captura de conhecimento e o número de tickets criados com eles nos últimos 12 meses.

  

• Knowledge Capture activity by agent: uma lista de agentes que mostra quantos artigos eles vincularam, marcaram ou criaram com o Conhecimento ou o aplicativo Captura de conhecimento e a porcentagem de seus tickets que usaram o Captura de conhecimento.

  

• Knowledge Capture activity by article: os artigos que foram vinculados ou marcados pelo Conhecimento ou pelo aplicativo Captura de conhecimento.