O arquivamento de tickets acelera o tempo de carregamento das visualizações, especialmente as que incluem vários tickets que já foram fechados há muito tempo. Na maioria dos casos, o Zendesk arquiva automaticamente os tickets 120 dias após o status ser alterado para Fechado ou o ticket estar no estado Fechado.
Noções básicas sobre o arquivamento de tickets
Você pode identificar um ticket arquivado se o banner Este é um ticket arquivado estiver sendo exibido no topo.
Não há uma visualização ou filtro de pesquisa específico para mostrar apenas tickets arquivados. No entanto, você pode pesquisar tickets que atendem a critérios de arquivamento, que costumam ser estar Fechado ou em um estado Fechado por pelo menos 120 dias. Por exemplo: type:ticket status:closed
updated.
Considerações:
- Para contas com volumes muito altos de tickets, o Zendesk pode arquivar automaticamente os tickets antes dos 120 dias após serem fechados.
- Tickets com mais de 10.000 eventos não são arquivados automaticamente.
- Tickets arquivados não são incluídos no aplicativo Dados do usuário.
- Os tickets arquivados não são incluídos nas listas de registros relacionados para campos de relacionamento de pesquisa.
- Nos ambientes de sandbox do Zendesk, os tickets fechados são arquivados automaticamente após três dias.
Ações que você pode realizar em tickets arquivados
Os tickets arquivados ainda podem ser acessados e são acionáveis. A tabela abaixo detalha as ações que podem ser realizadas em um ticket arquivado.
| Função | Detalhes | Disponível? |
|---|---|---|
| Acesso direto | Acesso a um ticket diretamente pela URL (por exemplo, https://seusubdominio.zendesk.com/agent/#/tickets/37) | Sim |
| Search | Pesquisa de tickets e acesso a partir dos resultados de pesquisa | Sim |
| Perfis de usuários | Visualização de uma lista de tickets associados a um usuário (por exemplo, tickets atribuídos ou com o usuário em cópia) | Sim |
| Relatórios do Explore | Recursos do Zendesk Explore | Sim |
| Perfis de grupo | Visualização de uma lista de tickets associados a um grupo | Sim |
| Perfis organizacionais | Visualização de uma lista de tickets associados a uma organização | Sim |
| Exportação incremental | Ponto de extremidade da API disponível, detalhando quais tickets foram atualizados recentemente | Sim |
| Minhas atividades | Visualização de uma lista de tickets associados a suas solicitações. Os tickets arquivados ainda serão rotulados como "resolvido" em Minhas atividades. | Sim |
| Visualizações | Usadas para criar listas filtradas de tickets. Os tickets arquivados serão excluídos dessas listas. | Não |
| Regras | Gatilhos e automações permitem que você automatize as ações em tickets. As regras não podem ser executadas em tickets arquivados. | Não |
| API | Todos os pontos de extremidade de API de ticket, exceto Count Tickets, Listing Tickets, Listing Ticket Metrics, Ticket Skips e Listing Ticket Audits retornarão tickets arquivados. | Sim |
| Relatórios do Classic | Ferramentas de relatórios do Classic em Admin. > Gerenciar > Relatórios no Zendesk Support. Disponível apenas para contas criadas antes de 30 de abril de 2015. | Não |
| Contexto do cliente | Usado para coletar informações sobre o solicitante e seus tickets anteriores. Os tickets arquivados não são exibidos em Interações no painel de contexto do cliente. Consulte Visualização do contexto do cliente em um ticket. | Não |
| Exportação de dados | Exportação completa de seus dados. Consulte Exportação de dados para um arquivo JSON, CSV ou XML. | Sim |