Práticas recomendadas para a remoção de agentes

Em um ambiente em constante mudança, os agentes podem ir e vir. E, quando for hora deles partirem, qual é a melhor maneira de manter suas linhas de suporte de comunicação? Este artigo descreve as práticas recomendadas de manutenção de suas linhas de comunicação com seus clientes após um agente deixar sua equipe.

Listamos a seguir as etapas que você deve seguir ao remover um agente da equipe:

• Reatribuir os tickets do agente
• Verificar os relatórios e painéis do Explore
• Fazer downgrade da função do agente
• Suspender a conta do agente

Reatribuição dos tickets

A prioridade quando um agente deixa a equipe é assegurar que quaisquer tickets que estavam sendo atendidos por ele sejam gerenciados por outra pessoa da equipe. Idealmente, o agente que está saindo poderá reatribuir os tickets que atribuiu a si mesmo antes do fim de seu tempo na empresa. 

Quando o agente não puder reatribuir seus tickets, um administrador precisará fazer isso. Você pode reatribuir todos os tickets que tenham um status menor que fechado. Não é possível reatribuir tickets fechados, por isso o agente continuará sendo o atribuído de todos esses tickets.

Como reatribuir os tickets do agente

1. Na Central de administração, clique no ícone Pessoas () na barra lateral e selecione Equipe > Membros da equipe.
2. Selecione um agente e clique em Editar.
3. No perfil do agente, selecione a aba Tickets para acessar a visualização Tickets atribuídos. 
4. Realize uma das seguintes ações:
   • Para reatribuir tickets manualmente, um por um, a um novo agente, abra cada ticket e, no campo Atribuído, selecione o agente desejado.
   • Para atribuir esses tickets em massa a um novo agente, marque as caixas de seleção ao lado dos tickets desejados, clique em Editar {{count}} ticket(s) e, no campo Atribuído, selecione o agente desejado.
5. Clique em Enviar para atualizar o ticket.

Verificar os relatórios e painéis do Explore

Se o usuário a passar por downgrade ou remoção criou painéis do Explore, eles só poderão ser acessados por outros usuários se tiverem sido compartilhados com eles. Se o painel não foi compartilhado com ninguém e o usuário que o criou passou por downgrade ou remoção, ele não estará mais disponível, até mesmo para o responsável pela conta.

Todos os relatórios criados pelo usuário continuarão acessíveis para pessoas com acesso de visualização ou edição de relatórios do Explore.

Downgrade da função do agente

Quando um agente sair, você poderá desejar manter as informações dos tickets que o agente atendeu previamente. Por isso, você não deve apagar um agente quando ele sair. Ao invés disso, faça primeiro o downgrade e então suspenda a conta do agente.

Dessa maneira, na maioria dos casos, os relatórios permanecerão intactos e todos os artigos publicados pelo seu agente continuarão a ter autoria, em vez de um usuário apagado. Observe que os alias não são preservados quando os usuários passam por downgrade. Em vez disso, seu alias será substituído pelo nome do perfil. O downgrade de um agente apagará suas visualizações pessoais e macros permanentemente.

Lembre-se de que, se você remover um administrador que originalmente configurou sua integração entre a conta independente do Chat e o Support, o downgrade do acesso dele poderá causar uma falha na criação do ticket. Além disso, se você estiver fazendo downgrade de um administrador, lembre-se de atualizar aplicativos/integrações ou solicitações de API que usam as credenciais do administrador (Autenticação para solicitações de API). Outro administrador precisará autorizar novamente esses aplicativos antes de você fazer o downgrade do administrador.

Observação: os administradores e agentes não podem ver uma lista dos aplicativos que outros usuários têm autorização para usar. Os agentes podem ver uma lista dos aplicativos que estão autorizados a usar em seus perfis de usuário. Antes de remover um agente, garanta que ele não precisa de autorização de uso da Zendesk em outros aplicativos, se ele continuar na sua empresa.

Como fazer o downgrade da função de um agente

1. Na Central de administração, clique no ícone Pessoas () na barra lateral e selecione Equipe > Membros da equipe.
2. Selecione um agente e clique em Editar.
3. No perfil do agente, você verá a seção Tipo de usuário no canto superior esquerdo.
4. Selecione Usuário final como novo tipo de usuário.
   Uma tela de aviso lista os privilégios que serão perdidos por esse usuário se você prosseguir com o downgrade.
5. Clique em Sim, faça downgrade deste usuário para confirmar a alteração

O agente não é mais um agente e não será mais considerado no limite de agentes.

Observação: o downgrade do agente não altera a contagem de licenças de agente. Você será cobrado pelo mesmo número de agentes, a menos que altere a assinatura (consulte Alteração de assinatura de planos). 

Os usuários do Explore podem ter problemas com alguns relatórios quando um agente sofre downgrade. Problemas potenciais incluem:

• Relatórios que fazem análise por função de usuário podem ser afetados, já que o agente que sofreu downgrade agora é um usuário final.
• As abas de relatórios com filtragem de usuário habilitada não exibirão mais o agente que sofreu downgrade na lista suspensa.

Se o seu plano da Zendesk inclui agentes light, talvez você queira fazer downgrade de um agente para um agente light e então suspendê-lo, amenizando o impacto em seus relatórios do Explore.

Suspensão da conta do agente

A etapa final desse processo é suspender a conta do agente, o que evitará que o ele (mais adiante) entre na conta como um agente. Isso pode ser feito logo após o downgrade. Após você fazer o downgrade ou suspender a conta do agente, ele apenas poderá acessar tickets aos quais estão atribuídos como solicitante.

Observação: a suspensão do perfil do agente não remove o agente automaticamente se o número de licenças de agente for reduzido. É necessário fazer o downgrade do agente primeiro.

1. Na Central de administração, clique no ícone Pessoas () na barra lateral e selecione Equipe > Membros da equipe.

2. Selecione um agente e clique em Editar.
3. Clique no ícone suspenso na parte superior direita do perfil e selecione Suspender acesso.

   

Seu agente não fará mais parte da sua instância do Zendesk Support.