Práticas recomendadas para a remoção de agentes

Em um ambiente em constante mudança, os agentes podem ir e vir. E, quando for hora deles partirem, qual é a melhor maneira de manter suas linhas de suporte de comunicação? Este artigo descreve as práticas recomendadas de manutenção de suas linhas de comunicação com seus clientes após um agente deixar sua equipe.

Listamos a seguir as etapas que você deve seguir ao remover um agente da equipe:

• Reatribuir os tickets do agente
• Fazer downgrade da função do agente
• Suspender a conta do agente

Reatribuição dos tickets

A prioridade quando um agente deixa a equipe é assegurar que quaisquer tickets que estavam sendo atendidos por ele sejam gerenciados por outra pessoa da equipe. Idealmente, o agente que está saindo poderá reatribuir os tickets que atribuiu a si mesmo antes do fim de seu tempo na empresa. Caso o agente não possa fazer isso, será necessário que o administrador reatribua os tickets.

Primeiramente, um administrador precisa acessar o perfil do agente no ícone Admin. () > Gerenciar > Pessoas. Ele então seleciona a visualização Tickets atribuídos. Nesse momento, ele tem duas opções para reatribuir esses tickets.

A primeira opção é atribuir manualmente cada um desses tickets, um a um, aos agentes que você gostaria que assumissem os tickets.

A segunda opção é atribuir em massa esses tickets aos agentes que você gostaria que assumissem os tickets. Para fazer isso, marque as caixas de seleção ao lado dos tickets que você deseja atribuir e clique no botão Editar (número) ticket(s) que será exibido no canto superior direito da sua tela.

Downgrade da função do agente

Quando um agente sair, você poderá desejar manter as informações dos tickets que o agente atendeu previamente. Por isso, você não deve apagar um agente quando eles saírem. Ao invés disso, faça primeiro o downgrade e então suspenda a conta do agente. Dessa maneira, na maioria dos casos, as informações de relatórios permanecerão intactas para referência futura e quaisquer artigos publicados pelo seu agente continuarão a ter um nome dele, ao invés de um usuário apagado, como seu autor. 

Lembre-se de que a remoção do administrador que originalmente configurou sua integração entre a conta independente do Chat e o Support resultará no downgrade do acesso dele e, consequentemente, em falha na criação de tickets.

O downgrade de um agente apagará suas visualizações pessoais e macros permanentemente. Lembre-se de atualizar qualquer aplicativo ou integração ou solicitação de API (Autenticação para solicitações de API). É necessário que outro administrador autorize novamente esses aplicativos antes de você fazer o downgrade do administrador.

Observação: os administradores e agentes não podem ver uma lista dos aplicativos que outros usuários têm autorização para usar. Em seus perfis de usuário, os agentes podem ver uma lista dos aplicativos que podem usar em Configurações de segurança > Aplicativos de terceiros. Antes de remover um agente, garanta que ele não precisa de autorização de uso da Zendesk em outros aplicativos, se ele continuar na sua empresa.

Como fazer o downgrade da função de um agente

1. Clique no ícone Admin. na barra lateral e selecione Pessoas.
2. Clique em Agentes.
3. Selecione um agente e clique em Editar.
4. No perfil do agente, você verá a seção Tipo de usuário no canto superior esquerdo.
5. Selecione Usuário final como novo tipo de usuário.

Você verá uma tela de aviso informando que os privilégios serão perdidos se você prosseguir com o downgrade. Selecione Sim, faça downgrade deste usuário para confirmar a operação. Assim que você confirmar, seu agente perderá a função e não será mais contabilizado no limite de agentes.

Observação: fazer simplesmente o downgrade do agente não altera sua contagem de agentes. Você ainda será cobrado pelo mesmo número de agentes até que altere sua assinatura, o que pode ser feito pelo responsável da sua conta no ícone Admin. () > Configurações > Assinatura.

Os usuários do Explore podem ter problemas com alguns relatórios quando um agente sofre downgrade. Problemas potenciais incluem:

• Relatórios que fazem análise por função de usuário podem ser afetados, já que o agente que sofreu downgrade agora é um usuário final.
• As abas de relatórios com filtragem de usuário habilitada não exibirão mais o agente que sofreu downgrade na lista suspensa.

Se o seu plano da Zendesk inclui agentes light, talvez você queira fazer downgrade de um agente para um agente light e então suspendê-lo, amenizando o impacto em seus relatórios do Explore.

Suspensão da conta do agente

A etapa final desse processo é suspender a conta do agente. Isso evitará que o agente possa se conectar à conta dele. Isso pode ser feito logo após o downgrade do agente, dentro do perfil do usuário. Após você fazer o downgrade ou suspender a conta do agente, ele apenas poderá acessar tickets aos quais estão atribuídos como solicitante.

Observação: a suspensão do perfil do agente não remove o agente automaticamente se o número de licenças de agente for reduzido. É necessário fazer o downgrade do agente primeiro.

1. Clique no ícone Admin. na barra lateral e selecione Pessoas.
2. Clique em Agentes.
3. Selecione um agente e clique em Editar.
4. Clique no ícone suspenso na parte superior direita do perfil e selecione Suspender acesso.

   

Seu agente não fará mais parte da sua instância do Zendesk Support.