Alguns e-mails podem ser sinalizados como spam e serem totalmente rejeitados ou enviados para a fila de tickets suspensos, onde podem ser apagados permanentemente ou recuperados. Os motivos pelos quais um e-mail é rejeitado ou suspenso estão descritos em Motivos da suspensão dos tickets no Guia do administrador.
Na função de agente, dependendo de como o administrador configurou suas permissões, você pode visualizar e apagar ou recuperar tickets suspensos. Todos os tickets suspensos não recuperados são apagados automaticamente após 14 dias.
Você também pode assistir a este breve vídeo:
Este artigo inclui as seções a seguir:
Visualização de tickets suspensos
Os tickets suspensos aparecem em sua lista de visualizações como uma visualização gerada pelo sistema chamada Tickets suspensos, conforme mostrado a seguir:
A seleção de uma visualização permite que você gerencie os tickets suspensos. Você pode visualizar informações detalhadas de cada um, incluindo o motivo da suspensão, e recuperá-los ou apagá-los.
Os agentes com permissão para acessar a visualização de tickets suspensos podem apagar os tickets incluídos nessa visualização, mesmo se a exclusão do ticket não estiver ativada para eles.
Recuperação ou exclusão de tickets suspensos
Os tickets que foram suspensos podem ser restaurados manualmente e colocados de volta em sua fila de tickets. Você pode restaurar tickets na visualização de Tickets suspensos, um de cada vez ou em massa. Você também pode apagar os tickets suspensos.
Como recuperar ou apagar tickets suspensos em massa
- Selecione a visualização Tickets suspensos.
- Selecione os tickets que deseja recuperar ou apagar. Você pode selecionar todos os tickets na visualização clicando na caixa de seleção no cabeçalho da tabela.
- Selecione e clique na opção Recuperar ou Apagar no botão Enviar.
Os tickets que você recuperou estão sem atribuição e possuem um Novo status. Eles aparecerão em visualizações da sua conta que mostram os tickets sem atribuição. Por exemplo, a sua visualização de Tickets não atribuídos. Eles também estarão disponíveis por pesquisa. Os tickets apagados não podem ser recuperados e são apagados permanentemente.
- Selecione a visualização Tickets suspensos.
- Clique no Assunto do ticket que deseja recuperar ou apagar.
- Você pode selecionar Apagar, Recuperar manualmente ou Recuperar automaticamente. A opção de recuperação automática recupera o ticket imediatamente. A opção de recuperação manual permite que você edite as propriedades do ticket primeiro e, em seguida, recupere o ticket.
Observação: se você escolher recuperar um ticket manualmente, o ticket recuperado funcionará como uma cópia do ticket original e extrairá apenas a versão em texto sem formatação do e-mail original, em vez de HTML completo. O ticket original permanecerá na visualização Tickets suspensos.
Quando você recupera um ticket suspenso para um novo usuário (não um usuário conhecido em sua conta), uma conta de novo usuário não verificada é criada e você é listado como o agente emissor, no campo “via”:
Recuperação por agente light de comentários suspensos com CCs
Você pode recuperar um comentário suspenso que inclui CCs e seguidores, da mesma forma que qualquer outro comentário. No entanto, é importante observar que o comportamento com agentes light é um pouco diferente quando há CCs. Se um agente light recuperar um comentário suspenso, os CCs da última resposta por e-mail do usuário final não serão adicionados ao ticket. Isso acontece porque os agentes light não têm permissão para adicionar ou remover CCs de tickets.
Se a sua empresa usa CCs e agentes light, pergunte ao administrador se a empresa tem uma política interna ou práticas recomendadas que determinam que esses agentes não podem recuperar tickets suspensos.
Para obter mais informações sobre suspensão e recuperação de tickets, consulte Visualização, recuperação e exclusão de tickets suspensos.
0 Comentários
Por favor, entre para comentar.