Introdução ao autoatendimento – parte 3: definição de quais artigos precisam ser criados

Qual é o meu plano?

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Qualquer plano

Artigos na série

• Introdução: elementos de um canal de autoatendimento
• Parte 1: planejamento do projeto de conteúdo de autoatendimento
• Parte 2: planejamento da estrutura de conteúdo de autoatendimento
• Parte 3: definição de quais artigos precisam ser criados
• Parte 4: redação de artigos da base de conhecimento
• Parte 5: lançamento de sua central de ajuda
• Parte 6: monitoramento de métricas essenciais do autoatendimento
• Parte 7: manutenção e aprimoramento de sua base de conhecimento

Quando chega a hora de planejar os artigos você deseja incluir em sua base de conhecimento, você não precisa adivinhar, pois há inúmeros recursos disponíveis para ajudar a definir os assuntos sobre os quais você precisa escrever. Por exemplo, basta observar as solicitações de suporte existentes para descobrir as perguntas e os problemas mais frequentes que foram levantados por seus clientes.

Este artigo abrange os seguintes tópicos:

• Pesquisa de ideias para artigos
• Criação da lista de artigos a escrever
• Atribuição do trabalho de criação

Pesquisa de ideias para artigos

Como veremos no artigo do link acima, elencamos a seguir as quatro perguntas importantes que você deve fazer ao definir os artigos que precisa criar:

• Quais são os problemas comuns?
  • “Os usuários sempre têm dificuldades com X.”
• Quais são as perguntas frequentes?
  • “Os usuários sempre perguntam Y.”
• Quais são os problemas conhecidos que afetam muitos clientes?
  • “Seu website não funciona corretamente em dispositivos móveis.”
• Quais são os problemas que mais consomem tempo?
  • “A configuração de Z demora 30 minutos.”

Para responder a essas perguntas, considerando-se que você tem o histórico de suporte de seus clientes e, portanto, dados, elencamos a seguir os recursos disponíveis para você.

Dados de tickets existentes	Seus tickets fornecem muitas informações valiosas sobre problemas de suporte comuns e queixas de seus clientes. Você pode analisar seus tickets abertos e resolvidos a procura de problemas de suporte comuns. que pode transformar em artigos da base de conhecimento.
Campo personalizado ''Sobre''	Para categorizar de forma eficiente e analisar seus dados do ticket, os campos personalizados de ticket são úteis para essa finalidade. O campo de ticket personalizado voltado para os agentes usado com frequência é o campo ''Sobre''. Você pode criar um campo personalizado ''Sobre'' (consulte O campo ''Sobre'') para categorizar as solicitações de suporte recebidas. Um campo ''Sobre'' permite que os agentes selecionem de uma lista suspensa as categorias diferentes de produtos e serviços que você fornece (por exemplo, Problemas com pagamento, Devoluções, Defeito no produto etc.) Sua lista deve conter itens relevantes para sua empresa ou organização. Após a obtenção desses dados, você pode gerar relatórios para analisar e definir o conteúdo a ser criado. Por exemplo, se você está recebendo muitos tickets sobre devoluções, isso indica que um artigo da base de conhecimento sobre esse assunto deve ser criado para fornecer as informações de que seus clientes necessitam. Para obter mais informações, consulte Análise dos dados do ticket para determinar os problemas do cliente.
Campo personalizado ''Resolução''	Assim como o campo ''Sobre'', você pode adicionar um campo personalizado de ticket para capturar a resolução do problema de suporte. Por exemplo, você pode criar uma lista suspensa com valores de resolução, como Informação do usuário e Correção da documentação. Informação do usuário indicaria que o agente de suporte precisou fornecer instruções que poderiam estar em um artigo da base de conhecimento. Corrigir a documentação indicaria que um artigo da base de conhecimento existente está incorreto e precisa ser atualizado. Para obter mais informações, consulte Uso do campo ''Resolução''.
Documentação interna existente	Analise a documentação interna para obter ideias de artigo. Por exemplo, sua equipe de suporte pode já ter criado uma documentação interna sobre problemas comuns de suporte ou especificações de produto, que você pode usar para criar um artigo sobre como usar seu produto. Para obter mais informações sobre o uso de documentação interna para obter ideias de conteúdo, consulte Busca de outras fontes para determinar os problemas dos clientes.
Macros de suporte	Se sua equipe de suporte está usando macros para responder rapidamente a problemas comuns de suporte, elas podem ser uma fonte excelente de ideias para artigos da base de conhecimento (por exemplo, uma macro que explica como solicitar um reembolso). Esses tipos de problemas que são facilmente resolvidos com um conjunto padrão de instruções e que se aplicam a todos os usuários devem ser documentados em sua base de conhecimento.
Tags usadas frequentemente	As tags de tickets também são úteis para ajudar você a categorizar tickets e encontrar os problemas comuns de suporte. Assim como acontece com o campo ''Sobre'', você pode usar tags para adicionar mais detalhes sobre tickets que podem ajudar a analisar em detalhes as áreas específicas que necessitam de suporte. Um uso comum de tags de ticket é indicar que o problema evidencia a necessidade de documentação voltada para o cliente. Por exemplo, uma prática padrão é adicionar uma tag “doc necessária” quando os agentes virem que um problema necessita de documentação.
Tickets resolvidos em dois contatos	Os tickets resolvidos em um contato e aqueles resolvidos em dois são boas fontes para obter ideias de conteúdo, pois normalmente indicam os problemas de suporte que são fáceis de resolver e, portanto, ideais para o autoatendimento. Um exemplo disso seria “Como redefino minha senha?”. Trata-se de algo que normalmente não precisa de um agente de suporte para resolver; que o cliente pode fazer sozinho mas não tem consciência disso ou não consegue encontrar as instruções necessárias. Problemas de suporte como esses são normalmente resolvidos com uma mensagem do agente de suporte, ou seja, um ticket resolvido em um contato. Com o Zendesk Support, é possível localizar facilmente as solicitações de suporte que foram resolvidas em uma interação. Para ver como criar relatórios sobre tickets resolvidos em um ou dois contatos no Zendesk Explore, consulte Receita do Explore: tickets resolvidos em um contato.
Google Analytics	Uma das coisas que o Google Analytics faz é monitorar os termos de pesquisa que seus clientes usam quando visitam seu website. O Google Analytics pode e deve ser ativado em sua central de ajuda (consulte Google Analytics e central de ajuda – parte 1: fazendo as perguntas certas). Se você ainda não lançou a central de ajuda, verifique as métricas de termos de pesquisa fornecidas pelo Google Analytics para ver o que os clientes estão procurando em seu website. Talvez você descubra que há muitos clientes buscando informações sobre problemas específicos (por exemplo, “problemas de frete” ou “não consigo entrar”). Você também pode investigar quais refinamentos de termos de pesquisa eles estão fazendo, ou seja, as outras palavras que estão usando para tentar encontrar as informações que estão buscando. Consulte Google Analytics e central de ajuda - parte 2: medindo a eficiência da pesquisa. Além de descobrir alguns artigos que precisam ser criados, você também usará esses refinamentos de pesquisa como rótulos em artigos para garantir que o artigo é retornado na pesquisa da central de ajuda se caso algum termo alternativo for usado. Por exemplo, se você alterar o nome de um produto, pode usar o nome antigo como rótulo para ajudar seus clientes a encontrar o que necessitam. Consulte Uso de rótulos em artigos da central de ajuda. Após lançar sua central de ajuda, você pode usar o painel Pesquisa de relatório do Support para analisar os termos de pesquisa que seus clientes estão usando (consulte Visualização dos principais conteúdos, pesquisas e agentes).
Especialistas em assuntos específicos e comunidade	É provável que as pessoas que lidam diretamente com os clientes tenham informações para compartilhar com você sobre o que precisa ser documentado em sua base de conhecimento. Converse com seus agentes de suporte e as pessoas envolvidas com o desenvolvimento de produto e colete as ideias deles. Se você tem uma comunidade de usuários ativa e um fórum para que eles forneçam feedback (como o Zendesk Gather), pode solicitar feedback ou analisar o que eles compartilharam com você em publicações da comunidade e comentários. Também recomendamos que você analise seus canais de redes sociais.

Criação da lista de artigos a escrever

À medida que você faz essa pesquisa, coloque as ideias e necessidades de artigo em uma lista (no Google Docs, seu wiki interno etc.). Você pode também criar trechos de artigos diretamente no Guide e então atribuí-los a editores para que eles finalizem.

No próximo artigo nessa série (Introdução ao autoatendimento – parte 4: redação de artigos da base de conhecimento), trazemos práticas recomendadas de criação de um plano para que seus artigos da base de conhecimento sejam escritos e publicados.

Atribuição do trabalho de criação

Se você está trabalhado com uma equipe que está ajudando você a criar os artigos da sua base de conhecimento, a primeira etapa é dividir o trabalho e atribuir pessoas específicas para escreverem artigos.

Com base na pesquisa que você fez para descobrir os assuntos que precisa abordar, agora você deve ter uma lista de artigos que precisam ser escritos (se você não chegou no nível de definir artigos específicos com títulos, uma lista completa de assuntos é um bom lugar para começar).

Seja qual for o nível de detalhe que conseguiu, agora você sabe o que precisa ser escrito. Compartilhe essa lista com sua equipe e atribua partes específicas dela para membros da equipe. As pessoas para quem você atribuirá algumas partes são normalmente definidas por quem tem especialidade no assunto.