As seguintes regras de negócios no Zendesk Support são predefinidas e não podem ser reconfiguradas. Elas definem o comportamento padrão no Zendesk Support.
- Quando um novo ticket é atribuído a um agente, o status dele é automaticamente alterado para Aberto. Você verá a alteração após atualizar o ticket.
Se você ativou os status do ticket: o status do ticket muda automaticamente para o status padrão do ticket na categoria Aberto.
- Depois que o status de um ticket tiver sido alterado de Novo, ele nunca mais poderá ser definido como Novo.
- Se um usuário final deixar um comentário em um ticket com status definido como Pendente, Resolvido ou Em espera, o status é redefinido como Aberto.
Se você ativou os status do ticket, quando um usuário final comenta em um ticket definido como Pendente, Resolvido ou Em espera, o status do ticket será definido como seu status de ticket padrão na categoria Aberto.
- O status do ticket não pode ser definido como Resolvido por um usuário final ou agente sem ter sido atribuído. Se a configuração para atribuir automaticamente os tickets na resolução estiver ativada, um agente enviar um ticket como Resolvido e não houver um atribuído, o sistema tornará o agente que resolveu o ticket o atribuído.
- Se o agente atribuído a um ticket é removido do grupo ao qual o ticket é atribuído, o ticket retém a atribuição de grupo e a atribuição de agente é removida. No entanto, os tickets Resolvidos precisam ter um agente atribuído. Se o agente atribuído é removido do grupo atribuído de um ticket Resolvido, o primeiro membro da equipe listado como um membro do grupo na Central de administração substitui o atribuído anterior.
- Os valores do campo Tipo do ticket não são editáveis.
- Quando você define uma prioridade, não pode redefinir como sem prioridade. É sempre possível alterar para uma prioridade diferente.
- Na maioria dos casos, tickets com status definido como Fechado não podem ser atualizados, mas podem ser apagados. Solicitantes podem criar solicitações de acompanhamento que referenciem um ticket fechado, mas não podem reabrir o ticket fechado. Somente os campos de tags, assunto e prioridade podem ser editados em tickets fechados. Consulte Modificação de tickets fechados.
- Os tickets que fazem parte de uma fusão de usuário ou organização, incluindo tickets arquivados e fechados, são atualizados com a organização receptora. Essas alterações são exibidas nos registros de evento do ticket.
- Quando o ticket é atribuído a um grupo, um administrador pode redefini-lo para nenhum grupo ao criar um gatilho ou uma automação definindo o valor do grupo como nulo.
- Se houver apenas um grupo, todos os tickets serão automaticamente atribuídos a esse grupo.
- Se houver apenas um agente em um grupo com permissão para ser atribuído a tickets, todos os tickets atribuídos a esse grupo serão automaticamente atribuídos a ele. Alguns agentes nos grupos, como os agentes light, não podem ser atribuídos a tickets.
- Se houver apenas um agente em uma conta, todos os tickets serão automaticamente atribuídos a ele e ao grupo padrão do agente.
- Se o agente tem apenas autorização para visualizar os tickets em seus grupos e ele encaminhar um e-mail para o Support, um novo ticket é criado e atribuído automaticamente ao grupo padrão do agente. Para obter informações sobre o grupo padrão da sua conta e sobre como o grupo padrão de um agente afeta a atribuição de tickets, consulte Alteração do grupo padrão da sua conta ou agente.
- Não é possível atribuir um ticket a um agente sem antes atribuí-lo a um grupo.
- Se um agente aceita ou resolve automaticamente um ticket sem atribuí-lo para um grupo no processo, o ticket será atribuído ao grupo padrão do agente.
- Os tickets são fechados automaticamente 28 dias após serem definidos como Resolvidos, independentemente de quaisquer gatilhos ou automações.
- O campo do solicitante é obrigatório. Por padrão, o Zendesk preenche o campo automaticamente com a pessoa que criou o ticket. Se os seus agentes estão criando tickets em nome dos usuários finais e o agente se esquece de adicionar um solicitante, o agente se torna o solicitante.
- Se o recurso CCs e seguidores está ativado e um agente responde a uma notificação de ticket para o qual não é mais o solicitante ou o atribuído, ele é adicionado automaticamente como seguidor desse ticket.