As seguintes regras de ticket no Zendesk Support são predefinidas e não podem ser reconfiguradas. Elas definem o comportamento padrão no Zendesk Support.
Regras de status do ticket
- Quando um ticket novo é atribuído a um agente, o status dele muda automaticamente para Aberto ou para o status personalizado de ticket padrão na categoria Aberto, caso o padrão não seja Aberto.
- Depois que o status de um ticket tiver sido alterado de Novo, ele nunca mais poderá ser definido como Novo.Observação: a única exceção a essa regra são os tickets de agentes de IA, que são redefinidos de Aberto para Novo quando transferidos para um agente humano, passando a ser tratados como tickets comuns. Gatilhos, automações e muitos outros fluxos de trabalho não funcionam em tickets de agentes de IA. Portanto, alterar o status de Aberto para Novo quando um ticket de agente de IA torna-se um ticket comum permite que esses tickets sejam processados como qualquer outro ticket recém-enviado.
- Quando um usuário final comenta em um ticket com o status definido como Pendente, Resolvido ou Em espera, o status do ticket é alterado para Aberto ou para o status personalizado de ticket padrão na categoria Aberto, caso o padrão não seja Aberto.
- O status do ticket não pode ser definido como Resolvido por um usuário final ou agente sem ter sido atribuído. Quando a configuração Atribuir tickets automaticamente na resolução está ativada e um agente envia um ticket como Resolvido sem que haja um atribuído, o sistema considera que o atribuído é o agente que resolveu o ticket.
- Na maioria dos casos, tickets com status definido como Fechado não podem ser atualizados, mas podem ser apagados. Solicitantes podem criar solicitações de acompanhamento que referenciem um ticket fechado, mas não podem reabrir o ticket fechado. Somente os campos de tags, assunto e prioridade podem ser editados em tickets fechados. Consulte Modificação de tickets fechados.
- Os tickets são fechados automaticamente 28 dias após serem definidos como Resolvidos, independentemente de quaisquer gatilhos ou automações.
Campos de ticket e regras de eventos
- Os valores do campo Tipo do ticket não são editáveis.
- Quando você define uma prioridade, não pode redefinir como sem prioridade. É sempre possível alterar para uma prioridade diferente.
- O campo do solicitante é obrigatório. Por padrão, o Zendesk preenche o campo automaticamente com a pessoa que criou o ticket. Se os seus agentes estão criando tickets em nome dos usuários finais e o agente se esquece de adicionar um solicitante, o agente se torna o solicitante.
- Quando você usa o recurso de CCs e seguidores, e um agente responde à notificação de um ticket do qual ele já não é mais o solicitante ou o atribuído, ele é automaticamente adicionado como seguidor desse ticket.
- Os tickets que fazem parte de uma fusão de usuário ou organização, incluindo tickets arquivados e fechados, são atualizados com o usuário ou a organização receptora. Essas alterações são exibidas nos registros de evento do ticket.
Regras de atribuição de ticket
- Se o agente atribuído a um ticket é removido do grupo ao qual o ticket é atribuído, o ticket retém a atribuição de grupo e a atribuição de agente é removida. No entanto, os tickets Resolvidos precisam ter um agente atribuído. Se o agente atribuído é removido do grupo atribuído de um ticket Resolvido, o primeiro membro da equipe listado como um membro do grupo na Central de administração substitui o atribuído anterior.
- Quando o ticket é atribuído a um grupo, um administrador pode redefini-lo para nenhum grupo ao criar um gatilho ou uma automação definindo o valor do grupo como nulo.
- Se houver apenas um grupo, todos os tickets serão automaticamente atribuídos a esse grupo.
- Se houver apenas um agente em um grupo com permissão para ser atribuído a tickets, todos os tickets atribuídos a esse grupo serão automaticamente atribuídos a ele. Alguns agentes nos grupos, como os agentes light, não podem ser atribuídos a tickets.
- Se houver apenas um agente em uma conta, todos os tickets serão automaticamente atribuídos a ele e ao grupo padrão do agente.
- Quando um agente só tem permissão para visualizar os tickets de seus próprios grupos e encaminha um e-mail para o Zendesk, um novo ticket é criado e atribuído automaticamente ao grupo padrão desse agente. Para obter informações sobre o grupo padrão da sua conta e sobre como o grupo padrão de um agente afeta a atribuição de tickets, consulte Alteração do grupo padrão da sua conta ou agente.
- Não é possível atribuir um ticket a um agente sem antes atribuí-lo a um grupo.
- Se um agente aceita ou resolve automaticamente um ticket sem atribuí-lo para um grupo no processo, o ticket será atribuído ao grupo padrão do agente.